(ddp direct) M\u00fcnchen, 15. September 2011.
Verbraucher reagieren aktuell sensibel auf einzelne Leistungsdefizite von Unternehmen. W\u00e4hrend klassische Servicedimensionen wie Freundlichkeit vielfach neue Spitzenwerte erreichen, verlieren diese langj\u00e4hrigen Treiber gleichzeitig an Schubkraft f\u00fcr Steigerungen der Globalzufriedenheit und Kundenloyalit\u00e4t. Fehlen Kundenvorteile wie attraktive \u00d6kostromtarife, einfache Nutzung des Onlinebanking, Beratung bei Internetvertrieb oder Kostenairbag bei Mobilfunkanbietern, gilt dies bei Verbrauchern als schlechter Service und f\u00fchrt zu Unzufriedenheit. Durch die vielen Serviceinitiativen der Unternehmen haben die Verbraucher mittlerweile ein feines Gesp\u00fcr f\u00fcr Kundenorientierung entwickelt. In ihr Kundenurteil flie\u00dft heute eine Vielfalt von Einzelaspekten ein. Erf\u00fcllt ein wichtiger Teilaspekt nicht mehr die Erwartung eines Kunden, denkt er schneller \u00fcber einen Wechsel nach, kommentiert Studienleiter Matthias Metje die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2011.<\/p>
Der Kundenmonitor gilt als die umfassendste Langzeitstudie zur Messung der Kundenzufriedenheit in Deutschland und wird j\u00e4hrlich vom unabh\u00e4ngigen Forschungsinstitut ServiceBarometer AG (M\u00fcnchen) herausgegeben. In der zwanzigsten Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland wurden insgesamt \u00fcber 36.000 Interviews zu Anbietern aus 30 Branchen gef\u00fchrt. Als zentrale Messgr\u00f6\u00dfe der Kundenzufriedenheit wird die Globalzufriedenheit herangezogen, basierend auf der Frage Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem haupts\u00e4chlich genutzten Anbieter insgesamt?. Gemessen wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).<\/p>
Stromversorger werden zunehmend am \u00d6kostromangebot gemessen
Bei den Stromanbietern ist 2011 ein R\u00fcckgang in der Kundenzufriedenheit zu verzeichnen. Nachdem sich die Branche seit 2008 kontinuierlich verbessern konnte, sinkt die Globalzufriedenheit 2011 um sieben Basispunkte von 2,54 im Vorjahr auf 2,61 (Mittelwert). Infolge des beschlossenen Atomausstiegs zeigt sich ab Fr\u00fchjahr 2011 jedoch eine deutlich positivere Stimmung bei Kunden einzelner Stromversorger mit der Folge einer geringeren Wechselabsicht.
Zugleich ist ein Stimmungswandel in Richtung erneuerbare Energien messbar: Sowohl die Attraktivit\u00e4t als auch die Zahlungsbereitschaft f\u00fcr \u00d6kostrom stieg nach dem Reaktorunfall in Japan im M\u00e4rz 2011 an. W\u00e4hrend Stromkunden, die vor dem Ungl\u00fcck befragt wurden, zu 59 Prozent der Aussage \u00d6kostrom-Angebote sind f\u00fcr mich interessant voll und ganz oder weitgehend zustimmten, steigt der Anteil danach auf 69 Prozent. Auch die Bereitschaft, f\u00fcr \u00d6kostrom einen h\u00f6heren Preis zu bezahlen, w\u00e4chst im Befragungszeitraum M\u00e4rz bis August von vorher 36 auf 48 Prozent.
Branchenbester ist zum dritten Mal in Folge der Hamburger Stromanbieter Lichtblick. Sowohl in der Globalzufriedenheit (Mittelwert: 1,97) als auch in allen anderen Kennziffern der wahrgenommenen Kundenorientierung \u00fcbertrifft er die untersuchten Wettbewerber.<\/p>
Trotz steigender Betreuungsqualit\u00e4t sinkende Globalzufriedenheit bei Banken und Sparkassen
Die Branche Banken und Sparkassen geh\u00f6rt im Kundenmonitor Deutschland 2011 zu den Zufriedenheitsverlierern. Mit einem Mittelwert der Globalzufriedenheit von 2,31 (-7 Basispunkte) erreichen sie infolge starker Verluste f\u00fcr die gro\u00dfen Finanzinstitute Sparkassen (-11 Basispunkte), Volks- und Raiffeisenbanken, Postbank und Commerzbank (je -7 Basispunkte) das schw\u00e4chste Ergebnis seit 2004. Die Gruppe der Sparda-Banken (-1 Basispunkt) kann den langj\u00e4hrigen Spitzenplatz in der Globalzufriedenheit behaupten und die Targobank verbessert sich auf niedrigem Niveau um sieben Basispunkte. Die Deutsche Bank h\u00e4lt ihr Zufriedenheitsniveau. Beim Kernkriterium Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis gelingt ihr gegen den Trend der Wettbewerber eine signifikante Verbesserung um 15 Basispunkte.
Ausschlaggebend f\u00fcr das schw\u00e4chere Gesamturteil, das Kunden ihrer Bank oder Sparkasse ausstellen, ist jedoch nicht die Betreuung durch die Mitarbeiter. So werden Beratungsqualit\u00e4t, Freundlichkeit, Engagement oder Wartezeiten am Schalter im Durchschnitt sogar positiver bewertet als noch 2010. Die gebotenen M\u00f6glichkeiten zum Telefon- und Onlinebanking sowie Erreichbarkeit und Diskretion in den Filialen wie auch der Leistungsumfang werden dagegen signifikant kritischer beurteilt.<\/p>
Versandapotheken verlieren bei der Bestellabwicklung Beratungsqualit\u00e4t steigt
Die Versandapotheken verlieren in der bundesweiten Studie ebenfalls um sieben Basispunkte an Kundenzufriedenheit. Zwar f\u00fchren sie das Branchenranking nach wie vor mit einem Spitzenwert von 1,81 an und holen beim Defizitbereich Beratung auf, jedoch bewerten Kunden die Bestellaufnahme \u00fcber das Internet, die Bestellabwicklung bei rezeptpflichtigen Medikamenten und den Lieferservice deutlich kritischer als im Vorjahr.<\/p>
Mobilfunkanbieter gewinnen durch Preis-Leistungs-Konzepte
Zu den Gewinnern im Kundenmonitor Deutschland 2011 geh\u00f6rt die Mobilfunkbranche. Hier ist ein kontinuierlicher Zufriedenheitszuwachs \u00fcber die letzten drei Jahre auf den Mittelwert 2,12 (+5 Basispunkte zum Vorjahr) auszumachen. Ganz vorne im Zufriedenheitsranking liegen dabei die Discounter Congstar (1,56), Aldi Talk (1,66) und Blau.de (1,76), die insbesondere \u00fcber das Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis punkten k\u00f6nnen. Bei den Netzbetreibern o2 (+9 Basispunkte zum Vorjahr) und E-Plus\/Base (+19 Basispunkte zum Vorjahr) zeigt sich eine deutliche Steigerung der Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis. Die Branche schafft es offenbar durch einfache Tarifsysteme wie Kostenairbag oder Flatrate-Modelle, f\u00fcr Kunden wahrnehmbaren Mehrwert zu erbringen. Die Kunden honorieren dies wiederum mit einer h\u00f6heren Loyalit\u00e4tsrate. Gleichzeitig erkennen Kunden auch klare Defizite: Die telefonische Erreichbarkeit, die H\u00f6he der Hotlinegeb\u00fchren und die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen an den Mobilfunkbetreiber werden stark kritisiert.<\/p>
Handwerksbranche Optiker entwickelt sich nochmals positiv
Die Optiker z\u00e4hlen seit Jahren zu den Branchen mit h\u00f6chster Kundenzufriedenheit. Sie erreichen dieses Jahr mit acht Basispunkten wieder einen kr\u00e4ftigen Zuwachs auf 1,84 und setzen damit den Trend der letzten beiden Jahre fort. Die Globalzufriedenheit ist ein Spiegelbild f\u00fcr die Verbesserung in allen abgefragten 14 Serviceaspekten, insbesondere der Freundlichkeit der Mitarbeiter, der Beratungsqualit\u00e4t und der Schnelligkeit der Bedienung sowie der Lieferzeiten. So kann das Optikerhandwerk die bereits hohe Loyalit\u00e4ts- und Weiterempfehlungsrate seiner Kunden weiter steigern. Neben dem Filialisten Fielmann sind es vor allen Dingen die selbst\u00e4ndigen Optiker und kleinere Filialisten, denen es besonders gelingt, ihre Kunden zufrieden zu stellen.<\/p>
Die Pressemappe, weitere Informationen sowie Serviceprofile zu einzelnen Branchen stehen Ihnen auf der Studienwebsite www.kundenmonitor.de zum Download zur Verf\u00fcgung.<\/p>
ServiceBarometer AG Forschungsauftrag
Das Forscherteam von ServiceBarometer AG liefert detaillierte Daten zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland. Die Benchmarkingdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus \u00fcber 100 Branchen ist eine verl\u00e4ssliche Quelle f\u00fcr wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse dieser unabh\u00e4ngigen Marktstudie zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Gefahren sowie als Input f\u00fcr das eigene Kennzahlensystem.<\/p>