Call Center der Zukunft: Kunden beraten Kunden<\/p>
Service-Community setzt auf „Super-User“ Call Center muss sich weiterentwickeln (Foto: aboutpixel.de\/Konstantin Gastmann)<\/p>
Berlin (pte\/11.02.2010\/15:30) – Die Service-Community.net http:\/\/www.service-community.net und Value5 http:\/\/www.value5.de haben eine Kooperation vereinbart, in deren Rahmen ein komplett \u00fcber das Internet vernetztes Kundenservice angeboten werden soll. Es geht um text- und sprachbasierte Multimediakan\u00e4le. Im Gegensatz zu klassischen Call-Center-Strukturen verbindet Value5 \u00fcber seine internetbasierte Dialogplattform mehr als 500 virtuell verteilte Experten, die zu verschiedenen Themen Kundenanfragen beantworten. Endkunden werden im Web und \u00fcber mobile Technologien wie SMS, WAP, iPhone, Android, Blackberry, Twitter oder Facebook zum Dialog angeregt.<\/p>
„Social Media ist f\u00fcr die Call-Center-Branche noch ein Fremdwort. Aber was passiert, wenn man Super-User zu Kundenberatern macht? Wer sich als Endkunde in bestimmten Produktwelten gut auskennt, kann sein Wissen an andere Kunden weitergeben. Er k\u00f6nnte \u00fcber Value5 sogar als virtuelle Call-Center-Agentur fungieren und mit seinen Diensten Geld verdienen“, sagte Bj\u00f6rn Behrendt, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer der Service-Community.net auf der Call Center World http:\/\/www.callcenterworld.de in Berlin. So k\u00f6nnte ein Call Center der Zukunft aussehen: Kunden beraten Kunden \u00fcber alle Kontaktkan\u00e4le – egal ob per Telefon, Chat, SMS oder E-Mail.<\/p>
Weiterentwicklung von Crowd Sourcing<\/p>
Nach Auffassung des After-Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Chef von Bitronic http:\/\/www.bitronic.eu , ist das eine konsequente Weiterentwicklung des Crowd-Sourcing-Prinzips. „Es geht ja nicht nur um Empfehlungen, sondern um Ratschl\u00e4ge bei der Einrichtung eines Ger\u00e4ts oder wichtige Informationen \u00fcber die Leistungsf\u00e4higkeit von Produkten oder Services. Da ist ein Dialog unter Kunden eine sehr harte W\u00e4hrung“, so Weilmuenster.<\/p>
Beim Value5-Projekt werden die Verbesserungsvorschl\u00e4ge der Endkunden sofort durch die Spezialisten an das jeweilige Unternehmen weitergeleitet, um Produkte und Services zeitnah zu optimieren. Auch der Trendforscher Sven G\u00e1bor J\u00e1nsky von 2b AHEAD forderte die Call-Center-Branche auf, die Internetlogik auf alle Kundenkan\u00e4le zu bringen.<\/p>
„Die Datenbasis f\u00fcr intelligentere Services haben Call Center. Web-2.0-Intelligenz sucht man bei Hotline-Anbietern jedoch vergeblich. Diese Silos in den Unternehmen muss man aufl\u00f6sen“, forderte Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative, die im Oktober die Voice Days plus http:\/\/www.voicedaysplus.com in Kooperation mit der CRM-Expo in N\u00fcrnberg organisiert.<\/p>
Servicemitarbeiter in das soziale Web einbinden<\/p>
„Auch Call-Center-Agenten sollten sich in den sozialen Netzwerken bewegen und eher die W\u00fcnsche und Anliegen der Kunden moderieren. Da brauchen die Mitarbeiter im Kundenservice allerdings ganz andere F\u00e4higkeiten, um mit Kundenkritik, Verbesserungsvorschl\u00e4gen oder Empfehlungen richtig umzugehen“, sagte der Social-Media-Experte Behrendt.<\/p>
Es wird in Zukunft immer wichtiger, dass Service-Mitarbeiter aber auch Produktverantwortliche lernen, wie man mit den Social-Media-Dialogen der Kunden umgehen sollte. Die klassischen Call Center w\u00fcrden immer noch in einer Black Box arbeiten und seien weit von der Intelligenz des Webs entfernt, so Behrendt. Das sei auf der Call Center World wieder deutlich geworden.<\/p>
Mobile Info-Anwendung entlastet Call Center<\/p>
Eine Verbesserung der Lage k\u00f6nnte \u00fcber mobile Dienste erreicht werden. Es gebe interessante Ans\u00e4tze, um Self-Service-Systeme aufs Handy zu bringen. Als Beispiel nennt Bommer das Programm „Mobile Care“. Solche Service-Applikationen, die etwa in Gro\u00dfbritannien schon im Einsatz seien, genie\u00dfen eine hohe Akzeptanz beim Endkunden. Mobilfunktprovider w\u00fcrden dadurch eine signifikante Reduktion der Anrufe im Call Center erreichen. So w\u00e4hlt der Kunde eine Hotline-Nummer und bekommt auf sein Handy automatisch eine Applikation angezeigt, um wichtige Informationen abzurufen.<\/p>
„Auf dem Display werden Service-Optionen angezeigt. Aufgrund erster Erfahrungen k\u00f6nnen rund 80 Prozent der Kundenw\u00fcnsche mit der App-Funktion bereits erf\u00fcllt werden. Anrufer m\u00fcssen also \u00fcberhaupt nicht pauschal in Call Center durchgestellt werden“, so Bommer. Mit der Handynummer und dem PIN-Code sei es m\u00f6glich, hochgradig personalisierte Informationen anzubieten. (Ende)<\/p>
Aussender: pressetext.deutschland<\/p>
Redakteur: Gunnar Sohn<\/p>
email: sohn@pressetext.com<\/p>
Tel. +49-228-6204474<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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