Merken Sie etwas? Sie kommen dem Kunden immer n\u00e4her, \u00fcberlassen nichts dem Zufall. Erst war es die Werbung, mit der Sie den Kunden angesprochen haben. Der Kunde ist auf Sie aufmerksam geworden und hat (mit einem Telefonanruf) eine erste zarte Ann\u00e4herung gewagt. Nun steht er tats\u00e4chlich in Ihrer Anlage vor der Rezeption und m\u00f6chte ernst machen. Jetzt kommt es darauf an, diesen Kunden zu behalten.<\/p>
Fitnesscenter – Der erste Eindruck ist entscheidend.
Der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen, ist zehnmal gr\u00f6\u00dfer als die M\u00fche, einen Kunden zu behalten.<\/p>
1. Was ist \u201eDie Abschlu\u00dfquote\u201c<\/p>
Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihre Anlage regelm\u00e4\u00dfig besuchen, dann ist das gut. Wenn Sie zus\u00e4tzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal anschauen wollen, dann ist das noch besser.<\/p>
Was aber hilft Ihnen das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschlie\u00dfen? Dann haben Sie n\u00e4mlich jede Werbemark vergebens ausgegeben. Eine Abschlu\u00dfquote von unter 70 Prozent ist ein gef\u00e4hrliches Warnzeichen; Sie m\u00fcssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschlie\u00dft, ist auch f\u00fcr die Mundpropaganda (\u201eh\u00f6r mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage\u201c) verloren.<\/p>
Es kommt also darauf an, da\u00df Sie Ihren zuk\u00fcnftigen Kunden auf dem Rundgang von den Qualit\u00e4ten Ihrer Anlage so \u00fcberzeugen, da\u00df er sofort (oder zumindest kurz danach) abschlie\u00dft.<\/p>
2. Das L\u00e4cheln!<\/p>
Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem freundlichen L\u00e4cheln begr\u00fc\u00dft wird.
Es mu\u00df ein freundliches, warmes und \u00fcberzeugendes Top-L\u00e4cheln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die M\u00f6glichkeit, den Kunden zum erstenmal zu empfangen. Erkl\u00e4ren Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre G\u00e4ste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begr\u00fc\u00dfungsl\u00e4cheln ist.<\/p>
3. Die Ankunft des Kunden<\/p>
Der Kunde hat gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden.
V\u00f6llig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit gro\u00dfen Augen an und wartet, bis dieser seine W\u00fcnsche \u00e4u\u00dfert.
Noch schlimmer: Die Mitarbeiterin lackiert die Fingern\u00e4gel oder f\u00fchrt Privat handy-gespr\u00e4che.
Am schlimmsten: Der Rezeptions-Mitarbeiter i\u00dft gerade gen\u00fc\u00dflich sein Mittagessen, w\u00e4hrend der Kunde vor der Rezeption steht und auf eine Ansprache wartet.
Weisen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter an: Gegessen wird nur in den R\u00e4umen des Personals oder – wenn diese nicht vorhanden sind – an der Restauration. Gegessen werden soll auch nur zu bestimmten, festgelegten Zeiten. Auf jeden Fall nicht vor den Augen des Kunden!<\/p>
Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Daf\u00fcr wird der Kunde Verst\u00e4ndnis haben – nicht aber daf\u00fcr, wenn sich die Ansprechpartnerin die Finger lackiert.<\/p>
Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig begr\u00fc\u00dft wird:
1. L\u00e4cheln!
2. Augenkontakt!
3. Sie ergreifen die Initiative und reden zuerst!
4. Handschlag (fest und herzlich)!<\/p>
4. Die Schwellenangst<\/p>
Wie \u00fcberwinde ich (oder mein Mitarbeiter) die Schwellenangst des Kunden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst \u00fcberwinden m\u00fcssen. Wir – als Anlagenbetreiber oder als Mitarbeiter – m\u00fcssen ihnen dabei helfen.<\/p>
Wichtig ist, da\u00df der Mitarbeiter\/ die Mitarbeiterin den Kunden anl\u00e4chelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt:
\u201eGuten Tag, Willkommen, ich bin Jochen, was kann ich f\u00fcr Dich tun?\u201c
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur pers\u00f6nlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schlie\u00dflich wollen Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes ( – auch wenn Ihr Studio genau das sein soll).<\/p>
Die erste Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten:
\u201eWoran haben Sie Interesse?\u201c
Warum gehe ich so vor?
Das hat zwei Gr\u00fcnde:<\/p>
1. Der Kunde f\u00e4ngt an zu reden, und damit wird es dem Verk\u00e4ufer leichter, ihn zu \u00fcberzeugen. Besuchen Sie einmal ein Verkaufs-Seminar. Dort hei\u00dft die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, \u2018verkauft er sich selbst\u2019; das hei\u00dft: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt den Vertrag abschlie\u00dfen m\u00f6chte. Ab und zu k\u00f6nnen Sie ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespr\u00e4ch in die von Ihnen gew\u00fcnschte Richtung geht, und Sie mehr \u00fcber die W\u00fcnsche des Kunden erfahren.<\/p>
2. Wenn der Kunde seine W\u00fcnsche \u00e4u\u00dfern kann, dann wird er nicht in eine Abteilung Ihrer Anlage geschickt, die \u00fcberhaupt nicht seinen Bed\u00fcrfnissen und W\u00fcnschen entspricht.<\/p>
FIBO 2012 – Halle 3 Stand A27<\/p>