![\"\"](\"https:\/\/www.fachzeitungen.de\/pressemeldungen\/wp-content\/imagescaler\/8955a0d3f2e6ea04b6d88a961b9c9dbb.jpg\" "\\"85%")
Aktuelle Studie: Bankkunden w\u00fcnschen eine umfassende Beratung \u00fcber alle Kan\u00e4le<\/p> Aktuelle Studie: Bankkunden w\u00fcnschen eine umfassende Beratung \u00fcber alle Kan\u00e4le<\/p>
Neue Formen der Mediennutzung bieten auch im Hinblick auf die Finanzberatung zunehmende M\u00f6glichkeiten zur Informationsbeschaffung. So ist es heute nicht mehr ungew\u00f6hnlich, dass das Internet im Rahmen des Beratungsprozesses herangezogen wird. 70 % der Kunde nutzen bereits Vergleichsportale im Rahmen der Bankberatung. Sogar 78 % besuchen den Internet-Auftritt von Banken, um sich \u00fcber Finanzprodukte zu informieren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung von 4795 Kunden, deren Ergebnisse in der Studie „Die Bankberatung im Umbruch“ aufgezeigt werden.
Trotz der hohen Bedeutung der Online-Kan\u00e4le beh\u00e4lt die pers\u00f6nliche Beratung in der Filiale ihren Stellenwert. 85 % der befragten Kunden sprechen mit ihrem pers\u00f6nlichen Berater in der Filiale. Umgekehrt hat der Besuch des Beraters beim Kunden derzeit kaum Gewicht. Lediglich 16 % Kunden nehmen eine pers\u00f6nliche Beratung bei sich zuhause in Anspruch.
Bei der Analyse des Nutzungsverhaltens von Personen, die die entsprechenden Kan\u00e4le bereits nutzen, zeigt sich, dass vor allem die Online-Recherche und -Beratung deutlich zunehmen wird: Vergleichsportale werden von 52 % h\u00e4ufiger herangezogen, der Internet-Auftritt von Banken von 47 %. Nur bei 3 % der Personen, die bereits Vergleichsportale bzw. den Internet-Auftritt von Banken besuchen, wird deren Nutzung zur\u00fcckgehen. Auch der E-Mail-Kontakt mit der Bank sowie Social-Media-Anwendungen werden in Zukunft zur Bankberatung vermehrt in Anspruch genommen (43 % bzw. 42 %). Die H\u00e4lfte der Personen, die per E-Mail mit ihrer Bank bzw. ihrem Berater in Kontakt treten, wird diese Form der Kontaktaufnahme wie bisher nutzen.
Die pers\u00f6nliche Beratung zuhause wird bisher von 16 % der befragten Personen genutzt. In dieser Personengruppe wird diese Form der pers\u00f6nlichen Beratung einen Zuwachs von 31 % erfahren. 19 % geben dagegen an, die Beratung zuhause k\u00fcnftig weniger zu nutzen.
Im Hinblick auf die pers\u00f6nliche Beratung in der Filiale wird laut aktuellen Aussagen ein geringer Zuwachs zu verzeichnen sein: Zwar geben 12 % an, in Zukunft seltener den Berater in der Filiale aufzusuchen, jedoch wird er von rund einem Viertel der Personen (26 %), die bisher zur pers\u00f6nlichen Beratung in der Filiale erscheinen, h\u00e4ufiger aufgesucht. Die Mehrheit von 59 % wird den Berater wie bisher bei Finanzangelegenheiten heranziehen.
Vor allem elektronische Kan\u00e4le werden einen starken Zuwachs erfahren. Die pers\u00f6nliche Beratung in der Filiale und insbesondere der Abschluss vor Ort verlieren dabei nicht an Bedeutung. Die nahtlose Verbindung zwischen Online- und Offline-Kan\u00e4len innerhalb eines Beratungsprozesses wird deshalb sehr wichtig. Ein Berater-Chat oder Videounterst\u00fctzung k\u00f6nnen diese Verbindung noch intensivieren. Die Anforderungen an Systemarchitektur und an Steuerung und Monitoring sind allerdings betr\u00e4chtlich und gro\u00dfe Herausforderungen f\u00fcr die Realisierung.<\/p>
\u00dcber die Studie:
F\u00fcr die Studie „Die Bankberatung im Umbruch – Anforderungen, Konflikte und L\u00f6sungen aus Kunden- und Beratersicht“ von ibi research wurden 216 Bankberater unterschiedlicher Institutsgruppen sowie 4795 Kunden befragt. Die Befragungen wurden im Rahmen des Projekts „Systemgest\u00fctzter Beratungsprozess“ durchgef\u00fchrt, das ibi research zusammen mit elf Banken und IT-Dienstleister zur Optimierung des Beratungsprozesses in Banken und Sparkassen durchgef\u00fchrt hat. Weitere Informationen unter www.ibi.de\/beratungsprozess<\/p>
\u00dcber ibi research:
Seit 1993 bildet die ibi research an der Universit\u00e4t Regensburg GmbH eine Br\u00fccke zwischen Universit\u00e4t und Praxis. Das Institut forscht und ber\u00e4t zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern Retail Banking, E-Business, IT-Governance und Gesch\u00e4ftsprozessmanagement. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.<\/p>
Weitere Informationen: www.ibi.de<\/p>
Kontakt:
ibi research an der Universit\u00e4t Regensburg GmbH
Andrea Rosenlehner
Galgenbergstra\u00dfe 25
93053 Regensburg
0941 943-1921
andrea.rosenlehner@ibi.de
http:\/\/www.ibi.de<\/p>
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