{"id":79460,"date":"2013-07-12T13:46:48","date_gmt":"2013-07-12T12:46:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.fachzeitungen.de\/pressemeldungen\/?p=79460"},"modified":"2013-07-12T13:47:40","modified_gmt":"2013-07-12T12:47:40","slug":"die-siebenmeilen-stiefel-des-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fachzeitungen.de\/pressemeldungen\/die-siebenmeilen-stiefel-des-social-media-1079460\/","title":{"rendered":"Die Siebenmeilen-Stiefel des Social Media"},"content":{"rendered":"

\"mehrSitel, einer der Weltmarktf\u00fchrer im Segment ContactCenter- Outsourcing, zeigt professionelle L\u00f6sungen f\u00fcr Webshop-Betreiber, da der Kundenservice zu einem immer wichtigeren Kriterium f\u00fcr die Kaufentscheidung wird.
Sch\u00f6n, wie die Online-H\u00e4ndler ihren Bestellprozess permanent optimieren. Unsch\u00f6n, wie dabei der After-Sales-Prozess ignoriert wird.
Sch\u00f6ne, heile Welt
Viele Verbraucher nutzen beim Online-Shopping bevorzugt Social-Media-Plattformen als Interaktionskanal, wenn sie Fragen haben oder Hilfe ben\u00f6tigen. Auf diese Weise erreichen das Einkaufserlebnis und die Echtzeit-Servicedienstleistung (synchrone Kommunikation) eine neue Entwicklungsstufe. Der Siegeszug von Social-Media-Plattformen er\u00f6ffnet Verbrauchern v\u00f6llig neue M\u00f6glichkeiten des Online-Shoppings.
Die Realit\u00e4t
Dennoch hat sich Social Media bei vielen Unternehmen noch nicht als gleichberechtigter Kanal f\u00fcr den Kundendialog etablieren k\u00f6nnen. E-Mail und Telefon beherrschen den Dialogmarkt. (siehe auch: Kundendialog 2.0)
Beispiel Medienbruch
Ein Verbraucher postet einen Kommentar oder eine Frage auf einer Plattform wie Facebook oder Twitter. Viele Online-H\u00e4ndler ignorieren die Anfrage entweder g\u00e4nzlich oder geben nur eine ausweichende Antwort, die den Kunden auf die traditionellen Kan\u00e4le f\u00fcr den Kundensupport verweist. F\u00fcr den Verbraucher ist das allzu oft reine Zeitverschwendung. Nutzt der Anbieter jedoch die Chancen, die ihm Social Media bietet, kann er Kosten reduzieren und die Zufriedenheit seiner Kunden erh\u00f6hen, indem er \u00fcberzeugenden Service auf dem vom Kunden gew\u00e4hlten Interaktionskanal bereitstellt. Erstes Semester Kundendialog: Antworte dem Kunden \u00fcber den Kanal, den er f\u00fcr seine Frage verwendet hat.<\/p>

Trend verschlafen Teil 1
Nicht nur beim Monitoring im Social Media Bereich sind die Unternehmen noch nicht auf \u201eKundendialog\u201c eingestellt. Zugegeben, das Filtern relevanter Informationen aus Social-Media-Kan\u00e4len hat sich in der Vergangenheit als \u00e4u\u00dferst schwierige Aufgabe erwiesen. Die riesigen Mengen an Tweets und Posts m\u00fcssen in einer einheitlichen und \u00fcberschaubaren Darstellung zusammengefasst werden. Oft ist dieses Aufgabenfeld aber in Marketingabteilungen angesiedelt, deren Kernkompetenzen ganz woanders liegen. Sie sind zwar bestens aufgestellt f\u00fcr die Kommunikation in eine Richtung (one to many) und feilen haupts\u00e4chlich an der Darstellung und St\u00e4rkung des Unternehmensauftritts. Die notwendige interaktive Kompetenz aber, die im Social Web erforderlich ist, m\u00fcssten sie sich erst noch aneignen. Es stellt sich daher die Frage, ob diese Aufgaben \u00fcberhaupt ins Marketing geh\u00f6ren.<\/p>

Trend verschlafen Teil 2
Auch die Schnelligkeit der Reaktionen auf Anfragen \u00fcber soziale Medien entspricht oft nicht dem, was der Kunde sich vorstellt, wenn er diesen Kanal w\u00e4hlt. Werden die Anforderungen an zeitnahe Reaktionen nicht beachtet, kommt es unweigerlich zu Kundenunzufriedenheit, einem Reputationsschaden und letztendlich zu entgangenen Verkaufschancen. Um dies zu vermeiden, ist eine schnelle und effektive Antwort unerl\u00e4sslich. Der Schl\u00fcssel zum Erfolg liegt in der Umsetzung von zeitgem\u00e4\u00dfen Best Practice Methoden sowie dem Einsatz hochqualifizierter Mitarbeiter, die selbst die komplexesten Anfragen \u00fcber den Kommunikationskanal kl\u00e4ren k\u00f6nnen, den der Verbraucher gew\u00e4hlt hat. Ein solches angemessenes Verhalten hilft, Ums\u00e4tze zu steigern, denn oft ergeben sich Cross- oder Upselling-M\u00f6glichkeiten.<\/p>

Mit Biegen und Brechen
Problematisch wird es vor allem dann, wenn ein Anbieter zwar schnell reagiert, dabei aber versucht, den Verbraucher zur weiteren Kommunikation auf einen anderen als den gew\u00e4hlten Kanal zu leiten. Vor allem Verbraucher, die einen sozialen Kommunikationskanal bevorzugen, reagieren besonders sensibel bei derartigen Medienbr\u00fcchen. In vielen Unternehmen ist dies jedoch g\u00e4ngige Praxis: Aufgrund unausgereifter oder veralteter Prozesse leiten Unternehmen ihre Kunden oft auf Legacy-Voice-Kan\u00e4le wie Festnetztelefonie weiter, um die Interaktion dort fortzuf\u00fchren. So beginnen sie zwar, Verbraucheranfragen und -kommentare online aufzunehmen, schaffen es aber nicht, die komplette Probleml\u00f6sung vollst\u00e4ndig innerhalb der sozialen Medien abzuwickeln. H\u00e4tten die Verbraucher aber bei einer traditionellen Hotline anrufen wollen, h\u00e4tten sie das getan! Um die Kundenzufriedenheit also sicherzustellen oder zu erh\u00f6hen, sollte den Kunden die Nutzung ihres selbst gew\u00e4hlten Interaktionsmodus niemals verweigert werden. Jedes Unternehmen, das in der Welt der sozialen Medien erfolgreich sein will, muss in der Lage sein, eine L\u00f6sung \u00fcber den Kanal anzubieten, den sich der Kunde w\u00fcnscht.<\/p>

Wo ein Wille ist \u2013 Wege zum Gl\u00fcck
Obwohl sich viele Anliegen, die der Verbraucher \u00fcber Social-Media-Kan\u00e4le einbringt, nicht wirklich eignen, dort auch bearbeitet zu werden, ist eine Zwangsumleitung zu alten Voice-Kan\u00e4len nicht notwendig. F\u00fcr solche F\u00e4lle steht heute ein logisch aufgebauter und fest definierter \u201eescalation path\u201c zur Verf\u00fcgung. Entscheidend ist, dass Agenten f\u00fcr alle textbasierten Formen der Kommunikation einheitliche Bausteine verwenden, wie es seit Jahren bei traditionellen Hotlines praktiziert wird. Vorteil ist, dass der Verbraucher nicht mehr an einen anderen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden muss, dem er sein Problem ein weiteres Mal schildert, nur weil der erste Agent f\u00fcr die Thematik nicht zust\u00e4ndig ist oder die Frage nicht im sicheren Modus beantworten kann.
Ein guter und sicherer L\u00f6sungsweg best\u00fcnde in einer Verbindung via Live-Chat. So kann das Problem sofort online von dem Servicemitarbeiter gel\u00f6st werden, der die Frage bereits zuvor auf der sozialen Medienplattform aufgegriffen hat. Die Verlagerung von einem Social-Media-Kanal zum Chat ist wesentlich \u201esanfter\u201c als die Weiterleitung zu einer Hotline. Die Kommunikation erscheint dem Verbraucher in der Regel v\u00f6llig nahtlos, da der Ansprechpartner nicht wechselt und alle Daten der vorausgehenden Interaktion im sozialen Netz \u00fcbernommen werden k\u00f6nnen.<\/p>

Jenseits der Suchbegriffe: Web 3.0
F\u00fcr viele Unternehmen bleibt Web Monitoring aufgrund der Komplexit\u00e4t weiterhin eine Herausforderung. Noch immer wird die Kundenkommunikation oft nur anhand von Schl\u00fcsselbegriffen beobachtet. Allerdings bleibt auch die technologische Entwicklung hier nicht stehen, sodass neue Tools zur Verf\u00fcgung stehen, die das Ergebnis des Web-Monitorings kontinuierlich verbessern.
Durch eine Suchanfrage nach Wortfeldern und semantischen Inhalten (Semantic Web Monitoring) anstelle der Suche nach Stichw\u00f6rtern k\u00f6nnen Unternehmen leichter unbrauchbare Informationen ausblenden und einschl\u00e4gige Ergebnisse herausfiltern. Semantisches Web Monitoring zieht aus einer riesigen Flut an Informationen diejenigen sachbezogenen Beitr\u00e4ge heraus, die einer Reaktion bed\u00fcrfen. Es erm\u00f6glicht zudem eine automatische Priorisierung und Weiterleitung von Kundenanfragen zu speziell ausgebildeten Agenten, die sich um bestimmte Problemgruppen k\u00fcmmern.<\/p>

Shitstorm-Awareness
Kunden reagieren sehr sensibel, wenn sich Unternehmen in den sozialen Netzwerken unprofessionell oder falsch verhalten. W\u00e4hrend eine unangemessene Reaktion in einer traditionellen Hotline nur den einzelnen Anrufer ver\u00e4rgert, birgt eine schiefgelaufene Kundeninteraktion im Social-Media-Bereich wesentlich gr\u00f6\u00dfere Gefahren. Social Agents m\u00fcssen daher gut ausgebildet und hochqualifiziert sein, um eine negative Breitenwirkung durch falsche Reaktionen zu vermeiden.
Diesem Problem kann bereits bei der Auswahl und Einstellung passender Bewerber entgegengewirkt werden: durch die Auswahl technologieaffiner Service-Agenten mit ausgezeichneten schriftlichen und sozialen Kommunikationsf\u00e4higkeiten. Um optimalen Kundenservice \u00fcber das Web leisten zu k\u00f6nnen, muss der Social Agent dar\u00fcber hinaus branchenspezifische Ausdr\u00fccke sowie g\u00e4ngige Online-Abk\u00fcrzungen verstehen. So lassen sich Social-Media-Aktivit\u00e4ten auch kosteng\u00fcnstig offshore verwirklichen und werden mit fortschreitender Entwicklung zunehmend ortsunabh\u00e4ngig. Bei textbasierten Interaktionskan\u00e4len, Social-Media-Plattformen und Chats fallen au\u00dferdem Sprach-, Dialekt- und Akzent-Probleme, wie sie im sprachbasierten Kundenservice auftreten k\u00f6nnen, ganz weg.<\/p>

Return on Investment: Harte Fakten statt alter Rechenmodelle
Ein gutes, professionelles Web-Engagement bietet nicht nur f\u00fcr den Verbraucher einen Mehrwert, sondern sorgt auch f\u00fcr einen soliden und messbaren ROI. Dieser wird f\u00fcr gew\u00f6hnlich durch einen Vergleich ermittelt, bei dem die Kosten der sozialen Interaktion auf einer Social-Media-Plattform denen eines anderen Kanals gegen\u00fcbergestellt werden. Die meisten Unternehmen gehen davon aus, dass Kundenservice per E-Mail die niedrigsten Kosten verursacht und den h\u00f6chsten ROI bringt. Agenten k\u00f6nnen pro Stunde im Schnitt mehr als 30 E-Mails bearbeiten. Dem stehen sechs bis acht Telefonate gegen\u00fcber. Jedoch geht diese theoretische Rechnung in der Praxis meist nicht auf.
So k\u00f6nnen zwar mehr E-Mails in weniger Zeit bearbeitet werden, daf\u00fcr werden aber auch im Schnitt drei bis f\u00fcnf Abstimmungsschleifen bis zum endg\u00fcltigen Abschluss einer Kundenanfrage ben\u00f6tigt. In manchen F\u00e4llen gibt der Kunde bereits nach der ersten E-Mail auf und weicht auf das Telefon aus \u2013 also auf den Kanal, der in der Regel der teuerste ist. Damit wird die ROI-Berechnung relativ schwierig, denn es ergibt sich eine Kombination aus den verschwendeten Kosten f\u00fcr die erfolglose Mail und den Kosten f\u00fcr das nachfolgende Telefonat. Nicht zu vernachl\u00e4ssigen ist au\u00dferdem die schlechte Erfahrung des Kunden, auch wenn diese schwer quantifizierbar ist.<\/p>

And the Winner is…
An diesem Punkt kommen die St\u00e4rken der Kundenbetreuung via Social Media voll zum Tragen. Social Agents k\u00f6nnen durchschnittlich mehr Interaktionen pro Stunde absolvieren als ihre Telefonkollegen. Da es sich au\u00dferdem um eine direkte Interaktion handelt, l\u00e4sst sich ein Kundenproblem oft in nur einer Abstimmungsschleife l\u00f6sen. Dies hat zudem den Vorteil, dass die Kommunikation wirklich auf dem vom Kunden gew\u00e4hlten Interaktionskanal stattfindet – nachweislich kosteng\u00fcnstiger als die Kommunikation via Voice-Medien, weniger frustrierend als E-Mail-Verkehr. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist messbar. Dieses Modell des Social-Media-Supports gew\u00e4hrleistet insgesamt eine wesentlich bessere Service-Erfahrung und f\u00fchrt zu einem viel h\u00f6heren Netto-ROI. Quintessenz: Durch Kundenbetreuung \u00fcber soziale Medien k\u00f6nnen Anbieter mit ihren Kunden \u00fcber deren bevorzugten Kanal interagieren und dabei nicht nur ihre Support-Kosten senken, sondern auch ihr Serviceangebot beziehungsweise das Kundenerlebnis erheblich verbessern.
Social Media in Siebenmeilen-Stiefeln:
Kundenservice \u00fcber soziale Medien steht zwar noch ganz am Anfang, doch die fortschreitende Entwicklung schneidet den bisher \u00fcblichen Praktiken buchst\u00e4blich den Weg ab. Letztendlich setzen sich die neuen, leicht verf\u00fcgbaren Technologien und deren Nutzung sowie die damit gestiegenen Kundenerwartungen durch. So nimmt beispielsweise der Einsatz von Videos sprunghaft zu. Videoanleitungen auf sozialen Kan\u00e4len sind bereits jetzt stark verbreitet und werden vom User sehr gesch\u00e4tzt. Sie leisten unter anderem in der Telekommunikationsbranche wertvolle Dienste beispielsweise bei der Erkl\u00e4rung komplexer Rechnungen und vermeiden so \u00fcberfl\u00fcssige und teure Support-Anrufe. Zusammen mit Social Media f\u00fchren sie zu einem Paradigmenwechsel im Kundenservice.
Der aktuelle Stand der Technik entwickelt sich schnell weiter. Branchen, die ein rasches Innovationstempo nicht gewohnt sind, m\u00fcssen sich jetzt anpassen. T\u00e4glich finden Millionen von Kundeninteraktionen auf sozialen Netzwerken, in Kundensupportforen und in Online-Communities statt. Anbieter, denen es gelingt, ihre Kundenanfragen \u00fcber soziale Medien effektiv zu l\u00f6sen, erh\u00f6hen die Zufriedenheit ihrer Kunden und reduzieren die Kosten. Gleichzeitig erf\u00fcllen sie die st\u00e4ndig steigenden Erwartungen der Verbraucher, auch abseits von Hotlines betreut zu werden.
\u00dcber Sitel:
Sitel ist einer der Weltmarktf\u00fchrer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen. Das Unternehmen kann auf mehr als 28 Jahre Erfahrung in dieser Branche zur\u00fcckgreifen und wurde in der j\u00e4hrlichen Studie \u201eBlack Book of Outsourcing\u201c von Datamonitor zwei Mal als insgesamt bester Anbieter von Call Center Outsourcing-Diensten bewertet. Die \u00fcber 58.000 Mitarbeiter von Sitel sorgen daf\u00fcr, dass die Kunden mit einer vorhersehbaren Rendite aus ihren Kundeninvestitionen rechnen k\u00f6nnen, indem sie die Kundenbindung verbessern und Effizienz wie Ums\u00e4tze steigern. Die von Sitel angebotenen L\u00f6sungen umfassen mehr als 114 Call Center im Inland sowie im benachbarten und ferneren Ausland, in 23 L\u00e4ndern in Nord- und S\u00fcdamerika, Europa, Afrika und im asiatisch-pazifischen Raum. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz. Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische Unternehmen Onex Corporation.“
Weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie auf www.sitel.de<\/a>.<\/p>

Sitel GmbH<\/strong>
M\u00fcnsterstrasse 100
40476 D\u00fcsseldorf<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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