| Cover | 1 |
| Inhalt | 9 |
| 1 Grundlagen | 15 |
| 1.1 Einleitung und Problemstellung | 17 |
| 1.2 Entscheidung für ein QM-System in der Zahnarztpraxis | 17 |
| 1.2.1 Erwartungen | 17 |
| 1.2.2 Bedenken | 19 |
| 1.3 Projektplanung | 19 |
| 1.3.1 Auswahl des geeigneten QM-Systems | 19 |
| 1.3.2 Auswahl des Beratungskonzepts | 22 |
| 1.3.3 Zeitplanung, Aufwandsschätzung | 23 |
| 1.4 DIN EN ISO 9001:2000-Forderungen | 23 |
| 1.5 Gesetzliche Forderungen nach QM in Zahnarztpraxen | 26 |
| 2 Umsetzung in der Praxis | 31 |
| 2.1 Der erste Workshop | 33 |
| 2.1.1 Übersetzung der DIN EN ISO 9001:2000 in die Zahnarztsprache | 34 |
| 2.1.2 Bestandteile der QM-Dokumentation | 36 |
| 2.1.3 Struktur einer QM-Dokumentation | 37 |
| 2.1.4 Praxisphilosophie und Ziele | 37 |
| 2.1.5 Erstellung des QM-Handbuchs | 38 |
| 2.1.6 Umgang mit Fehlern | 39 |
| 2.1.7 Resümee des ersten Workshops | 40 |
| 2.1.8 „Hausaufgaben“ für die Praxen | 41 |
| 2.2 Einstieg in der Praxis | 44 |
| 2.2.1 Vorstellung des QM-Projekts in den Zahnarztpraxen | 44 |
| 2.2.2 Einbeziehung der Mitarbeiterinnen | 44 |
| Festlegen der Zuständigkeits- und Tätigkeitsbereiche | 44 |
| Mitarbeiterqualifikation | 45 |
| Teambesprechungen | 46 |
| 2.2.3 Ist-Aufnahme/GAP-Analyse | 46 |
| 2.2.4 Erstellen von QM-Dokumenten | 47 |
| Prozessbeschreibungen (Ablaufbeschreibungen, Verfahrensanweisungen) | 47 |
| Andere QM-Dokumente | 58 |
| Dokumentenverzeichnis | 62 |
| 2.3 Der zweite Workshop | 62 |
| 2.3.1 Erfahrungen bei der Umsetzung | 62 |
| Fehlerlisten | 62 |
| Prozessbeschreibungen | 62 |
| „Hausaufgaben“ aus dem ersten Workshop | 63 |
| 2.3.2 Austausch zwischen den teilnehmenden Praxen | 63 |
| 2.3.3 Qualitätswerkzeuge | 64 |
| Pareto-Diagramm | 64 |
| Fischgrätendiagramm | 65 |
| Brainstorming | 66 |
| Diagramme | 66 |
| Patientenbefragung | 66 |
| 2.3.4 Umsetzung von Normforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 | 67 |
| Normabschnitt 4.2.3: Lenkung von Dokumenten und Daten | 68 |
| Normabschnitt 4.2.4: Lenkung von Aufzeichnungen | 68 |
| Normabschnitt 8.3: Lenkung fehlerhafter Produkte | 68 |
| Normabschnitt 8.5: Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen | 68 |
| Normabschnitt 8.2.2: Internes Audit | 68 |
| Normabschnitt 5.6: Bewertung der Wirksamkeit des QM-Systems durch die Praxisleitung | 71 |
| 2.4 Nützliche Methoden bei der Umsetzung | 71 |
| 2.4.1 Statistische Auswertungen (Strichlisten oder komplizierte Methoden?) | 72 |
| 2.4.2 Der PDCA-Zyklus (Plan . Do . Check . Act) | 73 |
| 2.4.3 Interne Audits | 73 |
| Planung und Vorbereitung interner Audits | 74 |
| Durchführung und Protokollierung | 75 |
| 2.5 Zertifizierung | 77 |
| 2.5.1 Voraussetzungen für eine erfolgreiche Auditierung | 77 |
| 2.5.2 Auswahl der Zertifizierungsgesellschaft | 78 |
| 3 Eigene Erfahrungen | 79 |
| 3.1 ... in der Einführungsphase | 81 |
| 3.2 ... im laufenden Betrieb | 82 |
| 3.2.1 Das sagen die Mitarbeiterinnen | 85 |
| 3.2.2 Das würden wir beim nächsten Mal anders machen | 85 |
| 3.3 Zertifizierungsaudit | 85 |
| 3.4 Fazit | 95 |
| 4 Musterdokumente | 97 |
| 5 Anhang | 227 |
| Linksammlung | 229 |
| Literatur | 231 |
| Sachverzeichnis | 233 |
