Sie sind hier
E-Book

Qualitätsrelevante Serviceleistungen

Die Bedeutung, Wahrnehmung und Messung der Qualität von Serviceleistungen

AutorVolker Kißling
Verlagdiplom.de
Erscheinungsjahr1997
Seitenanzahl177 Seiten
ISBN9783832402389
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis38,00 EUR
Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Die Arbeit beschäftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualität von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Erörterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualität von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu übertragen. Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begründet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualität von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualitätskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Meßkonzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Berücksichtigung. Darüberhinaus sollte das Meßkonzept die Ableitung möglichst vielfältiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen für die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben ermöglichen. Aufbauend auf den theoretischen Überlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer großzahligen empirischen Erhebung in einem mittelständischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschließend die Eignung des vorgeschlagenen Meßkonzepts zur Qualitätskontrolle diskutiert und Möglichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Problemstellung und Zielsetzung1 1.1Serviceleistungen und Servicequalität als Profilierungsmaßnahmefür Warenhäuser1 1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4 2.Die Qualität von Serviceleistungen5 2.1.Bestimmung der Merkmale von Serviceleistungen5 2.1.1.Abgrenzung nach dem Leistungscharakter5 2.1.2.Abgrenzung nach der Leistungsart6 2.1.3.Abgrenzung nach dem Leistungszeitpunkt7 2.1.4.Definition von Serviceleistungen8 2.2.Qualitätsproblematik bei Serviceleistungen9 2.2.1.Das Wesen von Dienstleistungen9 2.2.2.Aus dem Dienstleistungscharakter resultierende Qualitätsproblematik von Serviceleistungen12 2.2.3.Der Begriff der Servicequalität14 3.Servicequalität aus Konsumentensicht16 3.1.Die Analyse der Servicequalität im S-O-R-Ansatz16 3.2.Relevante intervenierende [...]

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch

Weitere E-Books zum Thema: Transportwesen

Maritime Containerlogistik

E-Book Maritime Containerlogistik
Leistungsvergleich von Containerschiffen in intermodalen Transportketten Format: PDF

Größenrekorde bei Containerschiffen überschlagen sich und ziehen gewaltige Infrastrukturinvestitionen in Hafenregionen nach sich. Dennoch fehlt bislang eine kritische Auseinandersetzung mit der…

Maritime Containerlogistik

E-Book Maritime Containerlogistik
Leistungsvergleich von Containerschiffen in intermodalen Transportketten Format: PDF

Größenrekorde bei Containerschiffen überschlagen sich und ziehen gewaltige Infrastrukturinvestitionen in Hafenregionen nach sich. Dennoch fehlt bislang eine kritische Auseinandersetzung mit der…

Maritime Containerlogistik

E-Book Maritime Containerlogistik
Leistungsvergleich von Containerschiffen in intermodalen Transportketten Format: PDF

Größenrekorde bei Containerschiffen überschlagen sich und ziehen gewaltige Infrastrukturinvestitionen in Hafenregionen nach sich. Dennoch fehlt bislang eine kritische Auseinandersetzung mit der…

Vom Stauhaken zum Container

E-Book Vom Stauhaken zum Container
Hafenarbeit im Wandel Format: PDF

»Viele, teils romantisierende Vorstellungen sind mit den Begriffen Hafen und Hafenarbeit verknüpft. Schließlich treffen im Hafen Schiffe und Güter aus aller Welt ein oder wurden dorthin exportiert…

Experimentelle Auktionen

E-Book Experimentelle Auktionen
Der Winner's Curse: Experimente und Erklärungsansätze Format: ePUB/PDF

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,3, Universität Kassel (Mikroökonomik), Veranstaltung: Experimentelle Wirtschaftsforschung, Sprache: Deutsch,…

Experimentelle Auktionen

E-Book Experimentelle Auktionen
Der Winner's Curse: Experimente und Erklärungsansätze Format: ePUB/PDF

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,3, Universität Kassel (Mikroökonomik), Veranstaltung: Experimentelle Wirtschaftsforschung, Sprache: Deutsch,…

Weitere Zeitschriften

Archiv und Wirtschaft

Archiv und Wirtschaft

"Archiv und Wirtschaft" ist die viermal jährlich erscheinende Verbandszeitschrift der Vereinigung der Wirtschaftsarchivarinnen und Wirtschaftsarchivare e. V. (VdW), in der seit 1967 rund 2.500 ...

Atalanta

Atalanta

Atalanta ist die Zeitschrift der Deutschen Forschungszentrale für Schmetterlingswanderung. Im Atalanta-Magazin werden Themen behandelt wie Wanderfalterforschung, Systematik, Taxonomie und Ökologie. ...

BONSAI ART

BONSAI ART

Auflagenstärkste deutschsprachige Bonsai-Zeitschrift, basierend auf den renommiertesten Bonsai-Zeitschriften Japans mit vielen Beiträgen europäischer Gestalter. Wertvolle Informationen für ...

Das Hauseigentum

Das Hauseigentum

Das Hauseigentum. Organ des Landesverbandes Haus & Grund Brandenburg. Speziell für die neuen Bundesländer, mit regionalem Schwerpunkt Brandenburg. Systematische Grundlagenvermittlung, viele ...

F- 40

F- 40

Die Flugzeuge der Bundeswehr, Die F-40 Reihe behandelt das eingesetzte Fluggerät der Bundeswehr seit dem Aufbau von Luftwaffe, Heer und Marine. Jede Ausgabe befasst sich mit der genaue Entwicklungs- ...