Kundenbindung in Genossenschaftsbanken | 1 |
Inhaltsangabe | 3 |
1 Einleitung | 5 |
1.1 Problemstellung | 5 |
1.2 Zielsetzung | 6 |
2 Grundlagen | 8 |
2.1 Grundlagen der Kundenbindung | 8 |
2.1.1 Entwicklung der Kundenbindung | 8 |
2.1.2 Definition und Begriffsbestimmung | 8 |
2.1.3 Begriffsabgrenzung | 12 |
2.2 Der Kunde als Subjekt der Kundenbindung | 14 |
2.2.1 Der moderne Bankkunde | 14 |
2.2.2 Kundenbedarfslebenszyklus | 15 |
2.2.3 Kundenbeziehungslebenszyklus | 16 |
2.2.4 Kundenwert | 17 |
2.3 Genossenschaftsbanken | 18 |
2.3.1 Genossenschaftsbanken und der FinanzVerbund | 18 |
2.3.2 Einordnung in den deutschen Bankenmarkt | 20 |
2.3.3 Bedeutung der Genossenschaftsbanken | 22 |
2.4 Besonderheiten der Finanzdienstleistungen | 23 |
3 Determinanten der Kundenbindung | 24 |
3.1 Qualität als Basis | 24 |
3.2 Kundenzufriedenheit als Voraussetzung | 27 |
3.2.1 Kundenzufriedenheit | 27 |
3.2.2 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung | 31 |
3.3 Modelle der Kundenbindung | 33 |
3.3.1 Verbundenheits-Gebundenheits-Modell | 34 |
3.3.2 Basismodell | 35 |
3.3.3 Das Conversion-Model | 36 |
3.3.4 Integratives Kundenbindungssystem | 38 |
3.3.5 Messmodell für das Retail Banking | 40 |
3.4 Entwicklung eines Determinanten-Modells | 42 |
4 Instrumente der Kundenbindung | 44 |
4.1 Überblick | 44 |
4.2 Interne Instrumente | 46 |
4.2.1 Customer Relationship Management-Systeme | 46 |
4.2.2 Kundensegmentierung | 51 |
4.2.3 Mitarbeiterbindung | 58 |
4.3 Externe Instrumente | 61 |
4.3.1 Private Finanzplanung | 61 |
4.3.2 Kundendurchdringung | 65 |
4.3.3 Kundenclubs | 67 |
4.3.4 Erlebnis-Banking | 71 |
4.3.5 Value-Added Services | 74 |
5 Empirische Überprüfung | 79 |
5.1 Untersuchungsdesign | 79 |
5.1.1 Ziel und Gestaltung der Befragung | 79 |
5.1.2 Einleitende Auswertungen | 82 |
5.2 Auswertung der Instrumente | 83 |
5.2.1 Finanzplanung | 83 |
5.2.2 Value-Added Services | 86 |
5.2.3 Kundenclub | 88 |
5.2.4 Erlebnis-Banking | 91 |
5.3 Gruppenspezifische Auswertungen | 93 |
5.3.1 Hausbank | 93 |
5.3.2 Geschlecht | 96 |
6 Fazit | 98 |
6.1 Zusammenfassung | 98 |
6.2 Handlungsempfehlungen | 102 |
Literaturverzeichnis | 104 |
Anhang | 115 |
Anhang 1: Fragebogen | 115 |
Anhang 2: Reliabilitätsprüfung der Skala „Wirkung der Finanzplanung“ | 120 |
Anhang 3: Offene Fragen | 121 |
Anhang 4: Reliabilitätsprüfung der Skala „Wirkung des Kundenclubs“ | 123 |