3 BürgerInnen als KundInnen kommunaler Dienstleistungen (S. 60-62)

3.1 Dienstleistungsqualität als kommunales Entwicklungsziel

Die Entwicklung der Dienstleistungsqualität öffentlicher Einrichtungen ist ein zentrales Ziel der auf das Neue Steuerungsmodell ausgerichteten Verwaltungsmodernisierung der 90er-Jahre. Durch die Orientierung an privatwirtschaftlichen Organisationsmodellen sollen nicht nur Einsparungen erzielt und kommunale Einrichtungen auf Wettbewerbsbedingungen vorbereitet werden, sondern auch die Leistungen für die KundInnen und NutzerInnen verbessert werden. Eine verbesserte Außenwirkung dient dabei sowohl den einzelnen Einrichtungen als auch den Kommunen insgesamt als wichtige Legitimation für die von ihnen verfolgten Reformstrategien. Die Kommunen gehen hierbei davon aus, dass als Ergebnis der soziostrukturellen Veränderungen auch bei hoheitlichen Tätigkeiten hierarchische Umgangsformen unzeitgemäß wirken und die BürgerInnen die Angebote der kommunalen Einrichtungen zunehmend an den Standards ähnlich angelegter privater Dienstleistungsangebote messen. Während selbstständige Einrichtungen der kommunalen Daseinsvorsorge wie Bibliotheken, Volkshochschulen oder Schwimmbäder sich bereits seit längerem als Dienstleistungsanbieter verstehen und eigenständige Entwicklungsstrategien verfolgen, nehmen seit Mitte der 90er-Jahre auch die Kernbereiche der hoheitlichen Verwaltungen wahr, dass sie in Hinblick auf Erscheinungsform und Servicequalität insbesondere mit Banken und Versicherungen verglichen werden (Kahrs, Osthorst 2000).

Für den Bereich der Kernverwaltungen werden dabei insbesondere die folgenden Strategien und Instrumente diskutiert (Bogumil, Holtkamp 2002: 25 ff.):

• Bürgerämter als bürgernahe aufgabenintegrierende Anlaufstellen,

• Qualitäts- und Servicegarantien gegenüber den BürgerInnen und Nut zerInnen

• E-Government

• Kundenbeteiligung durch Kundenbefragungen und Beschwerdemanagement

Bremen legt im Rahmen des auf die Haushaltskonsolidierung ausgerichteten Programms „Neuordnung der Aufgabenwahrnehmung“ (Bremen 2001a) einen besonderen Schwerpunkt auf die Bereiche E-Government und aufgabenintegrierende bürgernahe Anlaufstellen (hierzu auch Perschau 2002: 12), die in Bremen als Lokale Dienstleistungszentren entwickelt und als Bürger- ServiceCenter bezeichnet werden.

Die Bereiche Qualitäts- und Servicegarantien sowie Kundenbeteiligung, die in besonderem Maße auf die überprüfbare Festlegung von Leistungsstandards gegenüber den KundInnen und eine Ausweitung von Transparenz gerichtet sind, haben dagegen als Entwicklungsziele im Reformkonzept der Stadt Bremen keine hervorgehobene Bedeutung.

Diese Ziele werden gegenwärtig in unterschiedlichem Ausmaß und in unterschiedlicher Form von einzelnen kommunalen Einrichtungen und einzelnen Dienststellen der Stadt Bremen – beispielsweise der Stadtbibliothek – als Teil ihrer Organisationsentwicklung verfolgt. Um eine übergreifende kundenorientierte Qualitätspolitik zu fördern, wäre hier die Entwicklung von einheitlichen Maßstäben in einer Kundencharta erforderlich, an der die dezentral betriebenen Projekte im Hinblick auf ihren Beitrag zu Verbesserungen bei Leistungserbringung, Servicequalität und Transparenz gemessen werden können.

Die im Rahmen der Bremer Reformstrategie bedeutsamen Projektbereiche E-Government und Entwicklung dezentraler Dienstleistungsangebote werden dabei als Neuordnung des Vertriebsbereichs der Stadt Bremen gesehen, die langfristig den Vertrieb der städtischen Leistungen ressortübergreifend bündeln und durch diese Spezialisierung auch Effizienzgewinne erzielen soll (Perschau 2002: 12). In den folgenden Abschnitten soll auf die genannten zwei Projektbereiche genauer eingegangen werden. Die mit der Dezentralisierung des Amtes für soziale Dienste verbundenen Veränderungen in der Betreuung von SozialhilfeempfängerInnen stellen gleichzeitig ein wesentliches Merkmal zur Verwirklichung des „aktivierenden Sozialstaates“ dar.

3.2 E-Government

Die Stadt Bremen hat sich in den vergangenen Jahren bei der Nutzung der Neuen Medien auf kundenorientierte Anwendungen konzentriert. Neben der Erweiterung von Informationsangeboten stand dabei die Entwicklung von öffentlichen Dienstleistungsangeboten im Internet im Vordergrund, die über internetbasierte Außendarstellungen deutlich hinaus gehen:

• Ab 1996 hat die Stadt Bremen unter www.bremen.de ein Stadtinformationssystem aufgebaut, das Informationen über private und öffentliche Einrichtungen zur Verfügung stellt und inzwischen (Ende 2002) über 23 Mio. Zugriffe verzeichnet hat.