| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Autoren | 11 |
| IGrundlagen der Kommunikation | 12 |
| 1Grundlagen | 13 |
| 1.1Einführung | 14 |
| 1.2Verbale und nonverbale Kommunikation | 16 |
| 1.2.1Verbale Kommunikation | 16 |
| 1.2.2Nonverbale Kommunikation | 18 |
| 1.3Kommunikationsmodelle | 19 |
| 1.3.1Theorien | 19 |
| 2Gespräche | 24 |
| 2.1Ich-Botschaften | 25 |
| 2.2Themenzentrierte Interaktion (TZI) | 26 |
| 2.3Konfl iktarme Gesprächsführung | 28 |
| 2.4Unterschied zwischen Sachund Beziehungsebene | 30 |
| 2.5DISG (dominant initiativ stetig gewissenhaft) | 31 |
| 2.6Gespräche untereinander | 32 |
| 2.6.1Gesprächsatmosphäre, Ort und Zeit | 33 |
| 2.7Fragetechniken | 34 |
| 2.7.1Off ene Fragen | 34 |
| 2.7.2Geschlossene Fragen | 36 |
| 2.7.3Alternativfragen | 36 |
| 3QM und ABDA | 39 |
| 3.1Audit und Zertifi zierung | 40 |
| 3.2Qualitätsmanagement | 40 |
| 3.2.1Einführung eines Qualitätsmanagementsys-tems | 41 |
| 3.3ABDA-Leitlinien | 42 |
| 3.4Qualitätssicherung | 43 |
| IIInterne Kommunikation | 47 |
| 4Teamgrundlagen | 48 |
| 4.1Einleitung | 49 |
| 4.2Ausgangslage / Startpunkt | 49 |
| 4.3Defi nition und Merkmale eines Teams | 51 |
| 4.4Das ideale Team | 52 |
| 4.5Teamleitbild | 57 |
| 5Strukturen im Team | 61 |
| 5.1Ich im Team – Standortanalyse | 62 |
| 5.2Prioritäten setzen | 62 |
| 5.3Aufgabenverteilung | 64 |
| 5.4Teamleiter | 64 |
| 5.5Rollenverteilung im Team | 66 |
| 5.6Teambesprechung en – Audit s | 68 |
| 5.6.1Erste Teambesprechung | 68 |
| 5.6.2Zweite Teambesprechung (3-5 Tage später) | 68 |
| 5.6.3Dritte Teambesprechung (1 Woche später) | 69 |
| 5.6.4Vierte Teambesprechung (1 Woche später) | 69 |
| 5.6.5Fünfte Teambesprechung (1 Woche später) | 69 |
| 6Arbeiten im Team | 72 |
| 6.1Teamarbeit | 73 |
| 6.2Teamentwicklung | 73 |
| 6.3Teamfähigkeit und Teamunfähigkeit | 74 |
| 6.3.1Teamfähigkeit | 74 |
| 6.3.2Teamunfähigkeit | 74 |
| 6.4Teamdynamik/Teamprozesse | 75 |
| 7Mobbing | 79 |
| 7.1Einleitung | 80 |
| 7.2Wie handelt man bei Mobbing? | 81 |
| 8Vorteile der Teamarbeit | 84 |
| 8.1Besserer Informationsfl uss | 85 |
| 8.2Bessere Arbeitsatmosphäre | 86 |
| 8.3Bessere Kundenbeziehung | 87 |
| 9Arbeitseinstellung und Arbeitsmotivation | 90 |
| 9.1Chancen oder Problemdenker ? | 91 |
| 9.2Berufl iche Veränderung ? | 91 |
| 9.3Arbeitsmotivation ? | 91 |
| 10Coaching | 98 |
| 10.1Allgemeines | 99 |
| 10.2Ablauf eines Coachings | 99 |
| 10.3Motivation | 101 |
| 11Teamoptimierung und Konfl iktlösung | 105 |
| 11.1Teamanalyse | 106 |
| 11.2Konfl ikt e erkennen und lösen | 109 |
| 11.2.1Einleitung | 109 |
| 11.2.2Konfl ikte erkennen | 110 |
| 11.2.3Lösungsansätze bei Konfl ikten | 112 |
| 11.3Tendenzen gegen den Teamgeist in der Apotheke | 114 |
| 11.4Weitere Störfaktor en und Problemfelder | 115 |
| 12Feedback | 118 |
| 12.1Allgemeines | 119 |
| 12.2Wozu Feedback? | 119 |
| 12.3Feedback geben | 119 |
| 12.4Feedback nehmen | 120 |
| 12.5360°-Feedback | 120 |
| IIIExterne Kommunikation | 124 |
| 13Kundenansprache und Beratung | 125 |
| 13.1Einleitung | 126 |
| 13.1.1Sieund Ich-Form | 126 |
| 13.1.2Eingefahrene Kommunikationsmuster | 126 |
| 13.1.3Wortkombinationen für die direkte Kundenansprache | 127 |
| 13.2Allgemeines zur Kundenansprache | 127 |
| 13.2.1Betreten der Apotheke durch den Kunden | 127 |
| 13.2.2Begrüßung | 127 |
| 13.3Allgemeines zur Beratung | 128 |
| 13.3.1Verabschiedung | 130 |
| 13.4Beratung konkret | 130 |
| 13.5Berater-Identität en | 132 |
| 14Kundentypen | 136 |
| 14.1Modelle zur Kundentypeneinteilung | 137 |
| 14.2Unterschied Patient und Kunde | 139 |
| 15Umgang mit schwierigen Situationen | 142 |
| 15.1Einleitung | 143 |
| 15.2Ärger mit Kunden | 143 |
| 15.3Einwandbehandlung | 144 |
| 15.3.1Vom Einwand zum beschleunigten Abschluss | 147 |
| 16Verkaufsabschluss | 150 |
| 16.1Der richtige Zeitpunkt | 151 |
| 16.2Verabschiedung | 152 |
| 16.3Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf | 152 |
| 16.4Kleiner Wettbewerb der Zusatzverkäufe ? | 153 |
| 17Kundenservice und Kundenzufriedenheit | 155 |
| 17.1Kundenservice | 156 |
| 17.2Kundenzufriedenheit | 158 |
| 17.3Kundenfeedback | 158 |
| 18Telefongespräch e | 161 |
| 18.1Einleitung | 162 |
| 18.2Sie rufen an | 164 |
| 18.3Sie werden angerufen | 164 |
| 18.4Während des Telefonats | 165 |
| 18.5Private Gespräche | 166 |
| 19Empfehlungspakete und Zusatzverkäufe | 169 |
| 19.1Erarbeitung von indikationsbezogenen Empfehlungspaket en (= Packages ) im Team | 170 |
| 19.2Zusatzempfehlung | 171 |
| 20Werbung und Marketing | 174 |
| 20.1Einleitung | 175 |
| 20.2Apothekenaktion | 176 |
| 20.3Marktforschung | 178 |
| 20.4Bonussysteme und Co. | 180 |
| 21Außenwirkung | 183 |
| 21.1Eindruck der Apotheke | 184 |
| 21.2Balanced Scorecards | 186 |
| 21.3Verkaufsraum, Offi zin | 187 |
| 21.4Schaufenster | 190 |
| 22Erfahrungsbericht eines Pseudo Customer | 193 |
| 22.1 Einleitung | 194 |
| 22.2 Ablauf eines Testkauf s | 194 |
| 22.3Nutzen | 195 |
| Glossar | 198 |
| Bildnachweis | 201 |
| Stichwortverzeichnis | 204 |
