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E-Book

Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Apotheke

Kundengespräche, Teambildung, Wirkung der Apotheke

AutorMichaela Beer, Roland Rutschke
VerlagSpringer-Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl209 Seiten
ISBN9783642171604
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis8,98 EUR

Gelungene Kundenkommunikation ist die Grundlage des Erfolgs für Apotheken. In dem Band stellen die Autoren dar, welche Faktoren am Verkaufstresen dazu beitragen, dass Kommunikation gelingt, und welche sie scheitern lassen. Dabei werden die Leitlinien der Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände genauso thematisiert wie Kommunikationssituationen mit schwierigen Kunden. Ferner behandeln die Autoren die Kommunikation im Team: Teambildung, Führung, Motivation und Konflikte. Mit Checklisten für eine erfolgreiche Umsetzung.



Michaela Beer, Berlin, ist Fachtrainerin für die Pharmaindustrie und die Apotheken (Fach-, Kommunikations- und Verkaufstrainings), ILS Dipl. Psychologische Beraterin/Personal Coach, Pharmazeutisch-technische Assistentin (Mitglied im Bundesverband Pharmazeutisch-technischer Assistenten), DiSC®-zertifizierte Trainerin und Dozentin zur Prüfungsvorbereitung für freiverkäufliche Arzneimittel nach § 50 AMG

Roland Rutschke, Apotheker; QM-Beauftragter in einer der größten Apotheken in Berlin

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis7
Autoren11
IGrundlagen der Kommunikation12
1Grundlagen13
1.1Einführung14
1.2Verbale und nonverbale Kommunikation16
1.2.1Verbale Kommunikation16
1.2.2Nonverbale Kommunikation18
1.3Kommunikationsmodelle19
1.3.1Theorien19
2Gespräche24
2.1Ich-Botschaften25
2.2Themenzentrierte Interaktion (TZI)26
2.3Konfl iktarme Gesprächsführung28
2.4Unterschied zwischen Sachund Beziehungsebene30
2.5DISG (dominant initiativ stetig gewissenhaft)31
2.6Gespräche untereinander32
2.6.1Gesprächsatmosphäre, Ort und Zeit33
2.7Fragetechniken34
2.7.1Off ene Fragen34
2.7.2Geschlossene Fragen36
2.7.3Alternativfragen36
3QM und ABDA39
3.1Audit und Zertifi zierung40
3.2Qualitätsmanagement40
3.2.1Einführung eines Qualitätsmanagementsys-tems41
3.3ABDA-Leitlinien42
3.4Qualitätssicherung43
IIInterne Kommunikation47
4Teamgrundlagen48
4.1Einleitung49
4.2Ausgangslage / Startpunkt49
4.3Defi nition und Merkmale eines Teams51
4.4Das ideale Team52
4.5Teamleitbild57
5Strukturen im Team61
5.1Ich im Team – Standortanalyse62
5.2Prioritäten setzen62
5.3Aufgabenverteilung64
5.4Teamleiter64
5.5Rollenverteilung im Team66
5.6Teambesprechung en – Audit s68
5.6.1Erste Teambesprechung68
5.6.2Zweite Teambesprechung (3-5 Tage später)68
5.6.3Dritte Teambesprechung (1 Woche später)69
5.6.4Vierte Teambesprechung (1 Woche später)69
5.6.5Fünfte Teambesprechung (1 Woche später)69
6Arbeiten im Team72
6.1Teamarbeit73
6.2Teamentwicklung73
6.3Teamfähigkeit und Teamunfähigkeit74
6.3.1Teamfähigkeit74
6.3.2Teamunfähigkeit74
6.4Teamdynamik/Teamprozesse75
7Mobbing79
7.1Einleitung80
7.2Wie handelt man bei Mobbing?81
8Vorteile der Teamarbeit84
8.1Besserer Informationsfl uss85
8.2Bessere Arbeitsatmosphäre86
8.3Bessere Kundenbeziehung87
9Arbeitseinstellung und Arbeitsmotivation90
9.1Chancen oder Problemdenker ?91
9.2Berufl iche Veränderung ?91
9.3Arbeitsmotivation ?91
10Coaching98
10.1Allgemeines99
10.2Ablauf eines Coachings99
10.3Motivation101
11Teamoptimierung und Konfl iktlösung105
11.1Teamanalyse106
11.2Konfl ikt e erkennen und lösen109
11.2.1Einleitung109
11.2.2Konfl ikte erkennen110
11.2.3Lösungsansätze bei Konfl ikten112
11.3Tendenzen gegen den Teamgeist in der Apotheke114
11.4Weitere Störfaktor en und Problemfelder115
12Feedback118
12.1Allgemeines119
12.2Wozu Feedback?119
12.3Feedback geben119
12.4Feedback nehmen120
12.5360°-Feedback120
IIIExterne Kommunikation124
13Kundenansprache und Beratung125
13.1Einleitung126
13.1.1Sieund Ich-Form126
13.1.2Eingefahrene Kommunikationsmuster126
13.1.3Wortkombinationen für die direkte Kundenansprache127
13.2Allgemeines zur Kundenansprache127
13.2.1Betreten der Apotheke durch den Kunden127
13.2.2Begrüßung127
13.3Allgemeines zur Beratung128
13.3.1Verabschiedung130
13.4Beratung konkret130
13.5Berater-Identität en132
14Kundentypen136
14.1Modelle zur Kundentypeneinteilung137
14.2Unterschied Patient und Kunde139
15Umgang mit schwierigen Situationen142
15.1Einleitung143
15.2Ärger mit Kunden143
15.3Einwandbehandlung144
15.3.1Vom Einwand zum beschleunigten Abschluss147
16Verkaufsabschluss150
16.1Der richtige Zeitpunkt151
16.2Verabschiedung152
16.3Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf152
16.4Kleiner Wettbewerb der Zusatzverkäufe ?153
17Kundenservice und Kundenzufriedenheit155
17.1Kundenservice156
17.2Kundenzufriedenheit158
17.3Kundenfeedback158
18Telefongespräch e161
18.1Einleitung162
18.2Sie rufen an164
18.3Sie werden angerufen164
18.4Während des Telefonats165
18.5Private Gespräche166
19Empfehlungspakete und Zusatzverkäufe169
19.1Erarbeitung von indikationsbezogenen Empfehlungspaket en (= Packages ) im Team170
19.2Zusatzempfehlung171
20Werbung und Marketing174
20.1Einleitung175
20.2Apothekenaktion176
20.3Marktforschung178
20.4Bonussysteme und Co.180
21Außenwirkung183
21.1Eindruck der Apotheke184
21.2Balanced Scorecards186
21.3Verkaufsraum, Offi zin187
21.4Schaufenster190
22Erfahrungsbericht eines Pseudo Customer193
22.1 Einleitung194
22.2 Ablauf eines Testkauf s194
22.3Nutzen195
Glossar198
Bildnachweis201
Stichwortverzeichnis204

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