| Customer Relationship Management als ganzheitliche Unternehmensstrategie | 1 |
| I. Inhaltsverzeichnis | 3 |
| II. Abkürzungsverzeichnis | 5 |
| III. Abbildungsverzeichnis | 7 |
| IV. Tabellenverzeichnis | 8 |
| V. Anhangsverzeichnis | 9 |
| 1 Einleitung | 10 |
| 1.1 Thematische Einordnung und Zielsetzung | 10 |
| 1.2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit | 11 |
| 2 Grundlagen des Customer Relationship Managements im Einzelhandel | 11 |
| 2.1 Allgemeine Entwicklungstendenzen im Einzelhandel | 11 |
| 2.2 Abgrenzung verwandter Relationship Management-Ansätze | 14 |
| 2.3 Customer Relationship Management und seine zentralen Bestandteile | 16 |
| 2.3.1 Begriffserklärung und charakteristischen Prinzipien des CRM | 16 |
| 2.3.2 Die Kundenbindung im CRM | 21 |
| 2.3.3 Der Kundenwert im CRM | 26 |
| 3 Customer Relationship Management als ganzheitliche Unternehmensstrategie | 28 |
| 3.1 Die aktuelle Situation des Customer Relationship Managements | 28 |
| 3.2 Vorgehensweise bei der Entwicklung eines erfolgreichen CRM-Konzeptes | 29 |
| 3.2.1 Entwicklung einer segmentspezifischen Basisstrategie | 29 |
| 3.2.2 Auswahl von Instrumenten und Kontaktkanälen | 31 |
| 3.2.3 Planung des Datenmanagements | 32 |
| 3.2.4 Erfolgskontrolle und Monitoring | 33 |
| 3.3 Gestaltung der unternehmensinternen Voraussetzungen | 34 |
| 4 Die Kundenbeziehungs-Lebenszyklusperspektive im CRM | 35 |
| 4.1 Der Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing | 35 |
| 4.2 Phasenbezogene Aufgaben im Kundenbeziehungs-Lebenszyklus | 36 |
| 4.2.1 Überblick über den Kundenbeziehungs-Lebenszyklus | 36 |
| 4.2.1 Phase 1: Kundenaquisition | 39 |
| 4.2.2 Phase 2: Kundenbindung | 40 |
| 4.2.3 Phase 3: Kundenrückgewinnung | 41 |
| 4.3 Zusammenfassende Beurteilung und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen | 43 |
| 5 Kundenbindungsprogramme als bedeutendes CRM-Instrument im Einzelhandel | 44 |
| 5.1 Besonderheiten des CRM im Einzelhandel | 44 |
| 5.1.1 Abgrenzung zu anderen Branchen | 44 |
| 5.1.2 Betriebs- und vertriebstypenspezifische Unterschiede | 45 |
| 5.2 Kundenbindungsprogramme im deutschen Einzelhandel | 46 |
| 5.2.1 Rechtliche Rahmenbedingungen | 46 |
| 5.2.2 Akzeptanz und Verbreitung von Kundenkarten | 47 |
| 5.2.3 Konzeption eines erfolgreichen Kundenbindungsprogramms | 50 |
| 5.3 Entwicklungstendenzen des Kundenbindungsmanagements | 53 |
| 6 Fazit | 55 |
| VI. Anhang | 57 |
| Anhang 1 | 57 |
| Anhang 2 | 58 |
| Anhang 3 | 59 |
| Anhang 4 | 60 |
| VII. Literaturverzeichnis | 60 |
| Autoreninfo | 74 |
