1. Inhaltsverzeichnis und Vorwort
2. 1 Verkäufer – Wohin gehst du?
3. 2 Kundenorientierung
4. 3 Service
5. 4 Reklamation
6. 5 Erfolg planen
7. 6 Selbstmotivation
8. 7 Handlungskompetenz
9. 8 Gesprächsplanung
10. 9 Beziehungsmanagement
11. 10 Partnerorientierte Gesprächsführung
12. Weitere motivierende Profi-Impulse (Kalenderblätter)
13. Literaturverzeichnis

3 ServiceIhr As im Kampf um Kunden
Eine elementare Quelle für Kundenzufriedenheit ist der dem Kunden gebotene Service. Heute kann kein Verkäufer mehr überleben, wenn er sich nicht ernsthaft bemüht, seinem Kunden hochwertigen Service zu bieten. Was aber ist Service? "Service ist die Gesamtheit der Leistungen, die der Kunde über das Produkt oder die grundlegende Dienstleistung hinaus erwartet" (7).

Die Kundenerwartung bezüglich Ihrer Service-Leistung setzt sich zusammen aus: den individuellen Ansprüchen des Kunden, dem Wissen um vorhandene Wettbewerbsalternativen und den in verschiedenen Aussagen des Unternehmens (Werbung, Prospekte etc.)  gemachten Service-Versprechen. Der Kunde kommt durch den Vergleich zwischen seinen Service-Erwartungen und dem tatsächlich erlebten, von Ihnen erbrachten Service zur Beurteilung der Service-Qualität.

Durch Ihre Service-Leistung heben Sie sich in den Augen des Kunden vom Wettbewerb ab. Und der Kunde erwartet heute einen Basis-Service als Selbstverständlichkeit, z. B. eine Hotine oder 24 Stunden-Öffnungszeiten bei großen Tankstellen. Darüber hinaus geht es um Zusatz-Service, den Sie anbieten können und der Sie ein Stück weit exklusiver macht.

Dazu zwei Beispiele: In der Nähe Tokios, im Tempel Nikko, müssen die Besucher beim Betreten ihre Schuhe ausziehen. Kommen sie wieder aus dem Tempel heraus, sind ihre Schuhe um 180° gedreht. Sie können, ohne sich zu bücken, in die Schuhe steigen. In einem Flughafenrestaurant wird der Gast gleich bei der Bestellaufnahme vom Ober gefragt, wieviel Zeit er hat. Eilige Gäste bekommen direkt mit dem Essen die Rechnung.

Das ist Zusatz-Service, der dem Kunden auf überraschende Art und Weise ein Problem aufzeigt und dazu gleichzeitig die Lösung anbietet. Wird solcher Zusatz-Service irgendwann vom Wettbewerber imitiert oder vom Kunden als Selbstverständlichkeit wahrgenommen, dann müssen Sie sich neue "Service-Überraschungen" überlegen.

Entscheidend ist immer wieder, daß Sie sich im klaren darüber sind, daß der Kunde aus seiner sich ständig verändernden, dynamischen Erlebniswelt heraus Ihren Service beurteilt. Und die Erlebniswelt kann wie folgt aussehen...