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Der Profi-Verkäufer: Wegweiser zum Erfolg mit 100 Motivationsimpulsen für den Alltag

AutorRolf H. Bay
VerlagVogel Communications Group GmbH & Co. KG
Erscheinungsjahr1999
Seitenanzahl160 Seiten
ISBN9783834361394
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis3,80 EUR

Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Leistung: Der Lebensunternehmer; Kundenorientierung; Service; Reklamation; Erfolgsplanung; Selbstmotivation; Handlungskompetenz; Gesprächsleitung; Beziehungsmanagement; Partnerorientierte Gesprächsführung. Die sympatische Figur des Profi kommentiert und motiviert mit nachdenklichen und aufmunternden Sprüchen. 

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Kapitelübersicht
  1. Inhaltsverzeichnis und Vorwort
  2. 1 Verkäufer – Wohin gehst du?
  3. 2 Kundenorientierung
  4. 3 Service
  5. 4 Reklamation
  6. 5 Erfolg planen
  7. 6 Selbstmotivation
  8. 7 Handlungskompetenz
  9. 8 Gesprächsplanung
  10. 9 Beziehungsmanagement
  11. 10 Partnerorientierte Gesprächsführung
  12. Weitere motivierende Profi-Impulse (Kalenderblätter)
  13. Literaturverzeichnis
Leseprobe

3 ServiceIhr As im Kampf um Kunden
Eine elementare Quelle für Kundenzufriedenheit ist der dem Kunden gebotene Service. Heute kann kein Verkäufer mehr überleben, wenn er sich nicht ernsthaft bemüht, seinem Kunden hochwertigen Service zu bieten. Was aber ist Service? "Service ist die Gesamtheit der Leistungen, die der Kunde über das Produkt oder die grundlegende Dienstleistung hinaus erwartet" (7).

Die Kundenerwartung bezüglich Ihrer Service-Leistung setzt sich zusammen aus: den individuellen Ansprüchen des Kunden, dem Wissen um vorhandene Wettbewerbsalternativen und den in verschiedenen Aussagen des Unternehmens (Werbung, Prospekte etc.)  gemachten Service-Versprechen. Der Kunde kommt durch den Vergleich zwischen seinen Service-Erwartungen und dem tatsächlich erlebten, von Ihnen erbrachten Service zur Beurteilung der Service-Qualität.

Durch Ihre Service-Leistung heben Sie sich in den Augen des Kunden vom Wettbewerb ab. Und der Kunde erwartet heute einen Basis-Service als Selbstverständlichkeit, z. B. eine Hotine oder 24 Stunden-Öffnungszeiten bei großen Tankstellen. Darüber hinaus geht es um Zusatz-Service, den Sie anbieten können und der Sie ein Stück weit exklusiver macht.

Dazu zwei Beispiele: In der Nähe Tokios, im Tempel Nikko, müssen die Besucher beim Betreten ihre Schuhe ausziehen. Kommen sie wieder aus dem Tempel heraus, sind ihre Schuhe um 180° gedreht. Sie können, ohne sich zu bücken, in die Schuhe steigen. In einem Flughafenrestaurant wird der Gast gleich bei der Bestellaufnahme vom Ober gefragt, wieviel Zeit er hat. Eilige Gäste bekommen direkt mit dem Essen die Rechnung.

Das ist Zusatz-Service, der dem Kunden auf überraschende Art und Weise ein Problem aufzeigt und dazu gleichzeitig die Lösung anbietet. Wird solcher Zusatz-Service irgendwann vom Wettbewerber imitiert oder vom Kunden als Selbstverständlichkeit wahrgenommen, dann müssen Sie sich neue "Service-Überraschungen" überlegen.

Entscheidend ist immer wieder, daß Sie sich im klaren darüber sind, daß der Kunde aus seiner sich ständig verändernden, dynamischen Erlebniswelt heraus Ihren Service beurteilt. Und die Erlebniswelt kann wie folgt aussehen...

Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhaltsverzeichnis9
1 Verkäufer – Wohin gehst du?12
Auf dem Weg zum Lebens-Unternehmer12
2 Kundenorientierung18
Modewort oder grundlegende Verhaltensänderung?18
3 Service24
Ihr As im Kampf um Kunden24
4 Reklamation30
Ende oder Neubeginn einer Beziehung?30
5 Erfolg planen36
Wie man den Zufall überwindet36
6 Selbstmotivation44
Warum der Glaube doch Berge versetzt44
7 Handlungskompetenz50
Wie man vom Wollen zum Tun kommt50
8 Gesprächsplanung58
Mehr Erfolg durch systematisches Vor- und Nachdenken58
9 Beziehungsmanagement66
Kundenkontakte gestalten und halten66
10 Partnerorientierte Gesprächsführung72
Der Königsweg zum Kundenverständnis72
Weitere motivierende Profi-Impulse finden Sie zum Thema:80
Verkäufer - Wohin gehst du?80
Kundenorientierung88
Service95
Reklamation103
Erfolg planen109
Selbstmotivation119
Handlungskompetenz128
Gesprächsplanung136
Beziehungsmanagement143
Partnerorientierte Gesprächsführung152
Literaturverzeichnis161

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