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Management von Kundenbeziehungen. 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement

Die KM 7

AutorAlexander Bellabarba, Philipp Radtke, Dirk Wilmes
VerlagCarl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr2002
Seitenanzahl119 Seiten
ISBN9783446226616
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis7,99 EUR
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden professionell gemanagt werden. Dem Mitarbeiter mit Kundenkontakt bietet dieser Leitfaden Grundlagen und Werkzeuge für ein erfolgreiches Kundenmanagement, zahlreiche "Best-Practice"-Praxisbeispiele, Orientierungshilfen bei der Umsetzung der vorgestellten Methoden.

Die Autoren

Dipl.-Ing. Alexander Bellabarba ist am Fachgebiet Qualitätswissenschaft der Technischen Universität Berlin als Wissenschaftli-cher Mitarbeiter tätig.

Dr.-Ing. Philipp Radtke, MSc, ist Berater bei McKinsey & Company, Inc. Deutschland.

Dr.-Ing. Dirk Wilmes ist Geschäftsführender Gesellschafter der QMC Unternehmensberatung GmbH.  

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Kapitelübersicht
  1. Inhalt und Einleitung
  2. Grundlagen des Kundenmanagement
  3. Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement
  4. Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement: 1: Regeln für eine erfolgreiche Gesprächsführung
  5. Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement: 2: Persönlicher Kundenkontakt
  6. Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement: 3: Telefonischer Kundenkontakt
  7. Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement: 4: Schriftlicher Kundenkontakt
  8. Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement: 5: Innovative Zusatzleistungen
  9. Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement: 6: Kundenorientierte Organisation
  10. Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement: 7: Werkzeuge der Überwachung
  11. Literatur
Leseprobe
4.2 Baustein 2: Persönlicher Kundenkontakt (S. 30-31)

4.2.1 Kundenbesuch

WORUM GEHT ES?

In einer Vielzahl von Fällen findet der direkte Kontakt zwischen den Mitarbeitern und dem Kunden anlässlich eines Kundenbesuchs statt. Im Folgenden werden Besuche des Außendienst- Mitarbeiters beim Kunden und Besuche des Kunden beim Unternehmen nicht unterschieden. Der Erfolg und die Zufriedenheit des Kunden werden in der direkten, persönlichen Kontaktaufnahme durch das Verhalten des Mitarbeiters bestimmt. Im Gegensatz zu anderen Kommunikationsformen spielen hier nonverbale Kriterien eine entscheidende Rolle (vgl. Baustein 1: Regeln für eine erfolgreiche Gesprächsführung).

WAS BRINGT ES?

Die direkte Interaktion mit Mitarbeitern des Unternehmens ist für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Das daraus resultierende positive Serviceerlebnis stellt die Grundlage für eine hohe Zufriedenheit und damit für eine hohe Kundenbindung dar. Auftretende Verärgerungen durch einen enttäuschenden Kontakt weisen eine unmittelbare Wechselwirkung zu einer nachteiligen Produktbeurteilung auf.

WIE GEHE ICH VOR?

Organisatorische und räumliche Kriterien können dazu genutzt werden, die Hemmschwelle des Kunden zur Aufnahme des Kontaktes abzubauen (Bild 12). Besonders Augenmerk ist dabei auf eine, den Kunden ansprechende Gestaltung der Räumlichkeiten zu legen.

Begeisternde Zusatzleistungen steigern die Kundenzufriedenheit nachhaltig (z. B. Betreuung der Kinder durch geschulte Mitarbeiter oder vom Unternehmen organisierter Parkservice).

Proben Sie mit Ihren Mitarbeitern in speziellen Seminaren besondere Krisensituationen, wie beispielsweise einen plötzlichen und massiven Anstieg der Besucherzahlen. Im Rahmen von Rollenspielen wird hierbei das richtige Verhalten mit wartenden oder gereizten Kunden geübt. Ein Wechseln der Rollen, sodass die Teilnehmer mal Kunde und mal Mitarbeiter sind, verdeutlicht den Mitarbeitern die in einer derartigen Situation auftretenden Erwartungen und Wünsche der Kunden.
Inhaltsverzeichnis
Inhalt4
1 Einleitung6
2 Grundlagen des Kundenmanagement7
3 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement13
3.1 Aktives Engagement der obersten Leitung13
3.2 Mitarbeiterorientierung14
3.3 Ständige Verbesserung17
4 Die 7 Bausteine für ein erfolgreiches Kundenmanagement20
4.1 Baustein 1: Regeln für eine erfolgreiche Gesprächsführung20
4.1.1 Phasen eines Gesprächs22
4.1.2 Allgemeine Regeln der Gesprächsführung24
4.2 Baustein 2: Persönlicher Kundenkontakt31
4.2.1 Kundenbesuch31
4.2.2 Fachmessen33
4.2.3 Kundenschulung35
4.3 Baustein 3: Telefonischer Kundenkontakt40
4.3.1 Telefongespräche40
4.3.2 Call Center42
4.4 Baustein 4: Schriftlicher Kundenkontakt48
4.4.1 Erstellen von Briefen48
4.4.2 Gebrauchsanleitungen51
4.4.3 Kundenzeitschrift55
4.5 Baustein 5: Innovative Zusatzleistungen58
4.5.1 Internet58
4.5.2 Kundenclub und Kundenkarte64
4.5.3 Garantien71
4.6 Baustein 6: Kundenorientierte Organisation75
4.6.1 Daten-Management75
4.6.2 Key Account Management82
4.6.3 Umfassender Kundendienst86
4.7 Baustein 7: Werkzeuge der Überwachung91
4.7.1 Kundenzufriedenheit und -anforderungen91
4.7.2 Schriftliche Kundenbefragung98
4.7.3 Beschwerdemanagement116
Literatur119

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