Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine andauernde "Liebesbeziehung" oder ein von Nutzen geprägtes Verhältnis. Aus Anbietersicht heißt dies, primär die Kunden zu halten und zu pflegen, die man hat. Und neue zu finden, sie dauerhaft zu loyalisieren und zu aktiven Empfehlern zu machen. Dauerhafte Loyalität wird damit zum Schlüssel des Unternehmenserfolgs. Das (r)evolutionäre Konzept des "Total Loyalty Marketing" vernetzt latent vorhandenes Loyalitätspotenzial von Kunden und Mitarbeitern systematisch mit dem gesamten Marketing eines Unternehmens. Schritt für Schritt zeigen die Autoren an zahlreichen Praxisbeispielen, wie die drei Loyalitätsachsen Marketing - Mitarbeiter - Kunden miteinander in Beziehung gesetzt werden können. Das Resultat: eine Win-Win-Win-Situation mit loyalen Mitarbeitern, treuen Kunden und satten Gewinnen.

Die Autoren

Anne M. Schüller, Diplom-Betriebswirtin, war mehrere Jahre in Führungspositionen in Marketing und Vertrieb vor allem im Dienstleistungssektor tätig. Als Marketing-Direktorin der Accor Hotellerie Deutschland (Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Etap und Formule 1) wurde sie mit mehreren Auszeichnungen bedacht. Heute ist sie selbständige Marketing Consultin mit den Schwerpunkten Strategisches Marketing, Markenführung und Total Loyalty Marketing. Anne M. Schüller ist Gastdozentin an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW) und an der Universität St. Gallen.

Gerhard Fuchs, Diplom-Kaufmann, gründete 1990 die „fuchs Unternehmensberatung + Seminare + Managementtraining" und leitet zudem seit 1996 als geschäftsführender Gesellschafter „die fuechse Gesellschaft für Marketing + Kommunikation + Medien mbH". Nach Stationen als Grand-Hotel-Direktor sowie als Vertriebs- und Marketingleiter einer internationalen Vermögensverwaltung war er zwölf Jahre lang Dozent, Studienmanager und zuletzt stellvertretender Geschäftsführer an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW). Gerhard Fuchs ist Präsident der HSMA Hospitality Sales & Marketing Association Deutschland e.V.

Maximilian Kleinsorgen, Diplom-Kaufmann, studierte BWL mit Schwerpunkt Marketing und Innovationsmanagement. Im Rahmen des Center for Digital Technology and Management (www. CDTM.de) erhielt er ein Stipendium am Massachusetts Institute of Technologie (MIT) und an der Harvard Business School (HBS) in Boston, USA. Seit zehn Jahren ist er für die „fuchs Unternehmensberatung + Seminare + Managementtraining" insbesondere in den Bereichen Strategisches Marketing und Neue Medien tätig.

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