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E-Book

ISO/IEC 20000 Eine Einführung

AutorLeo Selm
VerlagVan Haren Publishing
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl310 Seiten
ISBN9789087532895
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis59,44 EUR
CONTAINS THE TEXT FOR THE FULL ISO/IEC STANDARD This groundbreaking new title looks at the ISO/IEC 20000 Standard:the scope and the its basis on the concept of a quality management system. By explain the basic processes and functions within IT Service Management it describes for the reader some of the common concepts and definitions that are understood across the globe. It builds on this by describing the basic building blocks of the standard that can be applied to ANY service management framework: whether it is ITIL or any other. ISO/IEC 20000 An Introduction describes Service Management standards that must be attained for corporate accreditation Languages available: English, German, Spanish,, Dutch, Japanese

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Danksagungen8
Kapitel 1 Einführung14
1.1Wie dieses Buch zu verwenden ist15
Kapitel 2 Die Prinzipien des Service-Qualitätsmanagements18
2.1Qualität verstehen18
2.2Service verstehen28
2.3IT Service Management verstehen35
2.4Prozesse verstehen38
2.5Kontinuierliche Verbesserung verstehen42
Kapitel 3 Die Position des ISO 20000 im IT Service Management48
3.1 Überblick über die Landschaft von Standards und Frameworks48
3.2Die Konzepte der Zertifizierungsverfahren verstehen50
3.3Das Konzept des ISO 20000 verstehen60
Kapitel 4 Die Spezifikationen und der Code of Practice für den ISO 20000-Standard80
4.1Management und Verbesserung von ITSM-Prozessen81
4.2Steuerung der IT Services108
4.3Ausrichtung der IT zum Business (Alignment)148
4.4Erbringung von IT Services (Service Delivery)183
4.5Support von IT Services220
Kapitel 5 Die ISO/IEC 20000 Foundation-Prüfung240
5.1Voraussetzungen241
5.2Prüfungsformat241
5.3Streitfälle242
5.4Vorbereitung für die ISO/IEC 20000 Foundation-Prüfung242
5.5Beispielfragen243
Anhang A Originaltext ISO/IEC 20000252
Control processes: configuration management (9.1)265
Anhang B Abkürzungsverzeichnis296
Quellen300
Zu ISO/IEC 20000300
Zur ISO 9000-Familie301
Zu Sicherheitsstandards301
Zu TQM301
Webseiten302
Schulungsanbieter302
Index304

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