Kundenmanagement in der digitalen Welt

Autor	Michael Jacob
Verlag	Springer Vieweg
Erscheinungsjahr	2017
Seitenanzahl	47 Seiten
ISBN	9783658200671
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	4,99 EUR

Dieses essential gibt einen Überblick über die Werkzeuge des digitalen Kundenmanagements. Durch die steigende Nutzung neuer Medien hat sich auch das Kundenmanagement verändert. Kunden wollen alle Informationen schnell, einfach und insbesondere an jedem Ort vorfinden. Unternehmen stehen dabei vor der Herausforderung, dies zum einen technisch umzusetzen und zum anderen der Erwartungshaltung der Kunden mit neuen Entwicklungen nachzukommen. Welchen Stellenwert der Konsument einnimmt und welche unternehmerischen Handlungen relevant werden, sind Aspekte, die in diesem Band thematisiert werden. Der Fokus liegt in der Veranschaulichung des Wandels der Kundenstellung bedingt durch die Weiterentwicklung der digitalen Umwelt.

Prof. Dr. Michael Jacob lehrt und forscht im Fachbereich Betriebswirtschaft der Hochschule Kaiserslautern und ist wissenschaftlicher Leiter am Institut für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik (St. Ingbert und Zweibrücken).

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Inhaltsverzeichnis

Was Sie in diesem essential finden können	6
Inhaltsverzeichnis	7
1 Einleitung	8
1.1Kundenmanagement und verwandte Begriffe	8
1.2Entwicklungsphasen der Märkte	9
2 Digitale Umwelt von Unternehmen	11
2.1Technische Basistrends	11
2.1.1Smartphones und Smartwatches	11
2.1.2Soziale Medien und Messenger	12
2.1.3Big Data	13
2.1.4Assistenzsysteme	14
2.2Virtual Reality	15
2.2.1Funktionsweise	15
2.2.2Möglichkeiten	15
2.3Augmented Reality	16
2.3.1Funktionsweise	16
2.3.2Möglichkeiten	17
2.4Kundenverhalten	18
2.4.1Kundentypen	18
2.4.2Verändertes Kaufverhalten	19
2.4.3Individualismus	20
2.4.4Influencer	20
2.4.5Mobile Moments	21
2.4.6Customer Journey	22
3 Digitales Kundenmanagement	24
3.1Strategische Aspekte	24
3.1.1Kundenwert und Kundenbewertungen	24
3.1.2Kundengewinnung und Kundenrückgewinnung	26
3.1.3Kundenzufriedenheit und Begeisterung	27
3.1.4Kundenbindung und Weiterempfehlungen	29
3.1.5Wasserlochstrategie	30
3.1.6Digitale Vertriebskanalgestaltung	31
3.2Kundenprozesse im Unternehmen	31
3.2.1Kundenprozesse im Kundenlebenszyklus	31
3.2.2Beschwerdemanagement als Beispielprozess	32
3.2.3Tracking und Targeting	33
3.2.4Mystery Shopping	33
3.2.5Integration des Kunden	34
3.3Informationssysteme zur Pflege von Kundenbeziehungen	34
3.3.1Analytische Systeme	35
3.3.2Operative Systeme	36
3.3.3Kommunikative Systeme	36
3.3.4Kollaborative Systeme	37
3.4Net Promoter Score als ausgewähltes Controllinginstrument	37
3.4.1Controlling und Kundenwertmessung	38
3.4.2Begriff und Ermittlung	39
3.4.3Kritik und verwandte Kennzahlen	39
3.4.4Informationstechnik	40
3.4.5Umfrage	41
Was Sie aus diesem essential mitnehmen können	43
Literatur	44

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