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E-Book

Kundenmanagement in der digitalen Welt

AutorMichael Jacob
VerlagSpringer Vieweg
Erscheinungsjahr2017
Seitenanzahl47 Seiten
ISBN9783658200671
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis4,99 EUR

Dieses essential gibt einen Überblick über die Werkzeuge des digitalen Kundenmanagements. Durch die steigende Nutzung neuer Medien hat sich auch das Kundenmanagement verändert. Kunden wollen alle Informationen schnell, einfach und insbesondere an jedem Ort vorfinden. Unternehmen stehen dabei vor der Herausforderung, dies zum einen technisch umzusetzen und zum anderen der Erwartungshaltung der Kunden mit neuen Entwicklungen nachzukommen. Welchen Stellenwert der Konsument einnimmt und welche unternehmerischen Handlungen relevant werden, sind Aspekte, die in diesem Band thematisiert werden. Der Fokus liegt in der Veranschaulichung des Wandels der Kundenstellung bedingt durch die Weiterentwicklung der digitalen Umwelt.



Prof. Dr. Michael Jacob lehrt und forscht im Fachbereich Betriebswirtschaft der Hochschule Kaiserslautern und ist wissenschaftlicher Leiter am Institut für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik (St. Ingbert und Zweibrücken).

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Was Sie in diesem essential finden können6
Inhaltsverzeichnis7
1 Einleitung8
1.1Kundenmanagement und verwandte Begriffe8
1.2Entwicklungsphasen der Märkte9
2 Digitale Umwelt von Unternehmen11
2.1Technische Basistrends11
2.1.1Smartphones und Smartwatches11
2.1.2Soziale Medien und Messenger12
2.1.3Big Data13
2.1.4Assistenzsysteme14
2.2Virtual Reality15
2.2.1Funktionsweise15
2.2.2Möglichkeiten15
2.3Augmented Reality16
2.3.1Funktionsweise16
2.3.2Möglichkeiten17
2.4Kundenverhalten18
2.4.1Kundentypen18
2.4.2Verändertes Kaufverhalten19
2.4.3Individualismus20
2.4.4Influencer20
2.4.5Mobile Moments21
2.4.6Customer Journey22
3 Digitales Kundenmanagement24
3.1Strategische Aspekte24
3.1.1Kundenwert und Kundenbewertungen24
3.1.2Kundengewinnung und Kundenrückgewinnung26
3.1.3Kundenzufriedenheit und Begeisterung27
3.1.4Kundenbindung und Weiterempfehlungen29
3.1.5Wasserlochstrategie30
3.1.6Digitale Vertriebskanalgestaltung31
3.2Kundenprozesse im Unternehmen31
3.2.1Kundenprozesse im Kundenlebenszyklus31
3.2.2Beschwerdemanagement als Beispielprozess32
3.2.3Tracking und Targeting33
3.2.4Mystery Shopping33
3.2.5Integration des Kunden34
3.3Informationssysteme zur Pflege von Kundenbeziehungen34
3.3.1Analytische Systeme35
3.3.2Operative Systeme36
3.3.3Kommunikative Systeme36
3.3.4Kollaborative Systeme37
3.4Net Promoter Score als ausgewähltes Controllinginstrument37
3.4.1Controlling und Kundenwertmessung38
3.4.2Begriff und Ermittlung39
3.4.3Kritik und verwandte Kennzahlen39
3.4.4Informationstechnik40
3.4.5Umfrage41
Was Sie aus diesem essential mitnehmen können43
Literatur44

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