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Instrumente zur Kundenbindung im Internet

Dargestellt am Beispiel von Finanzportalen

AutorJulius Grote
VerlagDiplomica Verlag GmbH
Erscheinungsjahr2002
Seitenanzahl126 Seiten
ISBN9783836644921
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis19,99 EUR
Die Studie 'Kundenbindung im Internet' untersucht das Phänomen der Kundenbindung am Beispiel eines Finanzportals unter Berücksichtigung einer empirischen Studie. Nach Würdigung der Rahmenbindungen von Kundenbindung im Internet werden die Instrumente der Kundenbindung im Netz dargestellt. Diese unterteilen sich in die originären und die sekundären Instrumente. Die '4 I's' Integration, Interaktivität, Individualisierung und Information bilden die originären Instrumente, aus denen sich die sekundären Instrumente Community, Online-Beratung, Personalisierung und Content ableiten. Im Rahmen dieses Kapitels wird dargestellt, unter welchen Bedingungen insbesondere die sekundären Instrumente in der Lage sind, Kunden zum erneuten Click auf eine Webpage zu bewegen. Dabei wird insbesondere der Frage nachgegangen, inwiefern der Kunde tatsächlich eine Community oder Online-Beratung auf Seiten eines Finanzportals wünscht. Ein besseres Verständnis über den Content eines Finanzportals soll im folgenden Kapitel auf Basis einer empirischen Studie mit mehr als 100 Probanden gegeben werden. Im Rahmen der Studie werden den Probanden fünf 'nachgebaute' Musterfinanzportale mit unterschiedlichen Ausstattungsmerkmalen vorgelegt. Zwei dieser Portale sind exakte Nachbauten aus der Praxis, ohne daß der Proband darauf aufmerksam gemacht wurde. Die Auswertung dieser Studie bildet den Schwerpunkt des vorletzten Kapitels. Abgeschlossen wird die Arbeit mit einem Ausblick und einer Würdigung des Ergebnisses. Die Arbeit wird abgerundet durch Interviews mit Kundenbindungs-Experten aus den Bereichen Unternehmensberatung, Multimedia, Discount-Broker und Start-Up.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Instrumente zur Kundenbindung im Internet1
Vorwort6
Inhalt7
Tabellenverzeichnis10
Abbildungsverzeichnis10
1 Einleitung11
2 Grundlagen13
2.1 Abgrenzung der verwendeten Terminologien13
2.1.1 Kundenbindung13
2.1.2 Kundenbindung im Internet15
2.1.3 Kundenzufriedenheit16
2.1.4 Kundenbindungsmanagement17
2.1.5 Portal18
2.1.6 Finanzportal20
2.2 Typologisierung21
2.2.1 Kundenbindung21
2.2.2 Kundenzufriedenheit22
2.2.3 Kundenbindungsmanagement22
2.3 Interdependenzen23
2.3.1 Kundenbindung und Kundenzufriedenheit23
2.3.2 Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement25
3 Rahmenbedingungen der Kundenbindung im Internet26
3.1 Die heutige und zukünftige Situation im Internet26
3.2 Gründe für Kundenbindung im Internet27
3.3 Voraussetzungen für Kundenbindung im Internet29
3.4 Ziele von Kundenbindung im Internet32
3.5 Probleme der bisherigen Kundenbindung im Internet34
3.6 Internet als Medium zur Kundenbindung35
4 Instrumente der Kundenbindung39
4.1 Klassische Instrumente der Kundenbindung39
4.2 Instrumente der Kundenbindung im Internet41
4.2.1 Systematisierung41
4.2.2 Originäre Instrumente45
4.2.3 Abgeleitete Instrumente50
4.2.4 Weitere Instrumente57
5 Content als primäres Instrument der Kundenbindung im Internet – eine empirische Studie59
5.1 Zur Konzeption der empirischen Studie59
5.2 Zur Konzeption der Conjoint-Analyse61
5.2.1 Vorgehensweise61
5.2.2 Datenerhebung63
5.2.3 Datenanalyse73
5.2.4 Prüfung zur Güte des Verfahrens78
5.2.5 Schlußfolgerungen81
6 Ausblick85
Literatur88
Anhang94
Fragebogen100
Weitere Studien zum Thema „Customer Relationship Management / Kundenorientierung“131
Studien 2001133

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