| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| 1. Die Katze im Sack | 10 |
| 2. Hier sind Sie richtig! – Wie man Sie findet | 13 |
| Lernen Sie Ihre Kunden kennen | 13 |
| Wie sieht der Kaufentscheidungsprozess aus? | 18 |
| Lassen Sie sich finden | 24 |
| Geben Sie Antworten und Lösungen | 26 |
| Wo der Kunde Unsicherheit verspürt | 28 |
| So werden Sie die erste Wahl | 30 |
| 3. Liebe auf den ersten Blick – der erste Eindruck | 41 |
| Überzeugen Sie im Augenblick der Wahrheit | 42 |
| Das Internet – Netz der unbegrenzten Möglichkeiten? | 48 |
| Annoncen – einfach und teuer | 49 |
| Wie Ihre Broschüren und andere Printprodukte wirken | 52 |
| Herzlich Willkommen! – Empfangsbereich und Entrances | 53 |
| Was kann ich für Sie tun? – Ihre Telefonzentrale | 55 |
| „Guten Tag, ich bin …“ – Wie Sie als Person wirken | 57 |
| 4. Vorsicht, Fettnäpfchen! – Der Erstkontakt | 67 |
| Schaffen Sie ein überzeugendes Umfeld | 68 |
| Gewinnen Sie durch Verlässlichkeit | 71 |
| Begeistern Sie mit Reaktionsfähigkeit und Flexibilität | 73 |
| Gewinnen Sie durch Leistungskompetenz | 74 |
| Einfühlungsvermögen gesucht … | 77 |
| Einen Schritt voraus durch Erreichbarkeit | 78 |
| Machen Sie die Pflicht zur Kür – Ihre Präsentation vor Ort | 81 |
| 5. Schöner, besser, größer, schneller und noch viel mehr – die Erwartungshaltung | 86 |
| Was Kunden erwarten (und warum) | 86 |
| Treffen sich ein Amerikaner, ein Japaner und ein Deutscher … | 89 |
| Chance und Risiko Mitarbeiter | 91 |
| Überzeugen Sie durch Ihr Alleinstellungsmerkmal | 93 |
| Weisen Sie Zusatznutzen aus | 95 |
| Der Preis als wichtiges Qualitätsmerkmal | 97 |
| 6. Sie liebt mich, sie liebt mich nicht, sie liebt mich … – der Vertrauensaufbau | 102 |
| Machen Sie Unsichtbares sichtbar | 104 |
| Qualitätsstandards und Garantien | 107 |
| Lassen Sie andere für Sie sprechen | 113 |
| Lassen Sie Ihre Leistungen auszeichnen | 116 |
| In Vorleistung gehen oder nicht? | 118 |
| 7. Spiel, Satz und Sieg – der Entscheidungsprozess | 122 |
| Lernen Sie die Entscheider kennen | 123 |
| Bereiten Sie entscheidungsrelevante Informationen auf | 126 |
| Gewinnen Sie Kunden mit flexiblen Zahlungsmöglichkeiten | 127 |
| Unternehmensphilosophie – Luxus oder Notwendigkeit? | 129 |
| Fairness zahlt sich aus | 130 |
| 8. Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen – der Erstellungsprozess | 134 |
| Anspruch und Wirklichkeit | 135 |
| „Das haben Sie uns aber nie gesagt!“ – Unterschiedliche Wahrnehmungen | 137 |
| Qualität setzt (interne) Kommunikation voraus | 140 |
| „Ach, das reicht schon …“ – Jetzt nicht aufhören! | 142 |
| Jedes Versprechen muss auch eingelöst werden | 145 |
| Integrieren Sie Ihre Kunden | 146 |
| 9. Aber bitte mit Sahne – der Bonus | 153 |
| Sind Kunden jemals zufrieden zu stellen? | 153 |
| Sind Kunden jemals zu begeistern? | 155 |
| Mehr als Ihre Kunden erwarten | 158 |
| Erlebnisse führen zu Begeisterung | 159 |
| Teuer oder günstig? | 161 |
| 10. Durch dick und dünn – der After Sales Service | 166 |
| Zeigen Sie Initiative und Verantwortungsbewusstsein | 166 |
| Wählen Sie Zeitpunkt und Form der Rechnungsstellung richtig | 168 |
| Der richtige Zeitpunkt für weitere Geschäfte | 169 |
| After Sales Service als Verkaufsargument | 170 |
| Nachher ist vorher – aktive Beschwerdepolitik fördern | 172 |
| So werden Kunden zu Stammkunden | 175 |
| Literaturempfehlungen | 180 |
| Stichwortverzeichnis | 181 |
| Der Autor | 184 |
