2 Kommunikationstechniken am Telefon

Das Telefon ist für Sie das entscheidende Kommunikations- und Kontaktmedium zum Kunden. Damit Sie sich ganz auf Ihren Gesprächspartner und das Thema konzentrieren können, müssen Sie die wesentlichen Kommunikationstechniken und »Werkzeuge« am Telefon so gut beherrschen, dass Sie diese bereits intuitiv und automatisch richtig einsetzen. Dazu gehört das »Formen« der eigenen Stimme genauso wie die Gesprächseröffnung und der Aufbau einer Sympathieebene.

Ihre innere Einstellung wirkt sich unmittelbar auf Ihre Körpersprache und Gesichtsmimik – und damit auch auf Ihre Stimme aus. Das Gute daran: Schon mit einfachen Mitteln können Sie Ihre stimmliche Wirkung erheblich verbessern. Das Gleiche gilt für den Gesprächseinstieg: Oft sind es nur scheinbare Kleinigkeiten in der Wortwahl und Formulierung, die aber vieles bewirken. Verzichten Sie auf »angelernte«, stereotype Wendungen und bleiben Sie lieber natürlich. So fällt es Ihnen viel leichter, den Gesprächspartner für Ihr Anliegen zu gewinnen.

Die beste Voraussetzung für ein erfolgreiches Telefonat ist, eine gemeinsame emotionale Ebene mit dem Gesprächspartner herzustellen. Nehmen Sie seinen Zustand, seine Befindlichkeit aufmerksam wahr – und spiegeln Sie diese verbal zurück. Zum Beispiel, indem Sie Feedback geben oder einfach die Worte des Gesprächspartners wiederholen.

Unerlässlich – gerade im Verkauf und im Umgang mit Kunden – ist auch die Kunst des aktiven Zuhörens. Auch das ist im Wesentlichen eine Frage der Empathie und der Technik. So sind Aufmerksamkeitssignale ein einfaches Mittel, um Telefonate in Gang zu halten und dem Gesprächspartner zu signalisieren, dass Sie seinen Erläuterungen gespannt und interessiert folgen.

Manchmal verläuft ein Gespräch auch anders als geplant – deshalb müssen Sie jederzeit in der Lage sein, es wieder in die richtige Richtung zu bringen. Behalten Sie stets die Gesprächsführung, sodass Sie bei Bedarf neue Themen anschneiden oder das Gespräch ganz umlenken können.

Auch rhetorisches Können ist nicht angeboren: Schon mit geringen Mitteln können Sie die Aufmerksamkeit und die Neugierde des Gesprächspartners erheblich steigern. Um Ihre Argumente noch wirkungsvoller zu präsentieren, können Sie sich rhetorischer Stilmittel bedienen. Mit etwas Übung können Sie damit jedes Verkaufs- und Kundengespräch interessant und lebendig gestalten.

Story-Selling – das »Verkaufen mit Geschichten« – ist gerade für den Telefonverkauf ein nützliches Kommunikationsmittel. Damit können Sie sogar auf unterhaltsame Weise Überzeugungsarbeit leisten und die Vorstellungskraft des Kunden aktivieren.

Zu den »Grundwerkzeugen«, die Ihnen alle Möglichkeiten der Gesprächsführung eröffnen, zählen professionelle Fragetechniken. Im Verkauf spielen offene Fragen die wichtigste Rolle – doch auch geschlossene Fragen haben ihre Daseinsberechtigung. Entscheidend ist, sie im richtigen Moment einzusetzen und »Kundenverhöre« zu vermeiden.

Die Einwandbehandlung gehört ebenfalls zu den »Königsdisziplinen« im Verkauf. Und es gibt vielfältige Möglichkeiten, mit Einwänden umzugehen. Zur erfolgreichen Einwandbehandlung gehört es auch, ganz genau hinzuhören: Vielleicht bringt Ihr Gesprächspartner nur einen Vorwand, hinter dem er seine wirklichen Kaufhindernisgründe versteckt. Deshalb müssen Sie auch auf solche Situationen gut vorbereitet sein. Gerade bei der Einwandbehandlung kommt es darauf an, den Kunden auf angenehme und überzeugende Weise zum Umdenken zu bewegen – und sich keine Wortgefechte mit ihm zu liefern. Denn der Kunde wird nur dann kaufen, wenn er wirklich von Ihren Produkten begeistert ist. Und das erreichen Sie auf ganz andere Weise.

2.1 Aufbau einer positiven Beziehungsebene

2.1.1 Ihre Stimme: Der direkte Weg zum Gesprächspartner

Eine angenehme, sympathische Telefonstimme muss nicht naturgegeben sein: Schon mit einfachen, aber gezielten Maßnahmen und Übungen können Sie Ihre stimmliche Qualität und Wirkung spürbar verbessern. Selbst wenn Sie schon viel dafür getan haben, lohnt es sich, weiter an Ihrer Stimme zu arbeiten: Denn gerade am Telefon kommt es auf die akustische Wahrnehmung an. Deshalb ist hier die Wechselwirkung zwischen den Teilnehmern aufgrund der Stimme besonders stark.

Mit einer freundlichen und zugleich klangvollen Stimme können Sie sogar Ihren Gesprächspartner positiv beeinflussen und ihn in einen angenehmen Zustand versetzen. Selbst wenn er im ersten Moment noch gar nicht weiß, worum es bei Ihrem Anruf geht: Instinktiv entscheidet er, wenn er Ihre Stimme hört und davon eingenommen ist, dass er nun mit Ihnen ein Telefongespräch führen will.

Ihr eigener Zustand ist wichtig

Eine wesentliche Voraussetzung für eine angenehm klingende Stimme ist, sich selbst in einem guten Zustand zu befinden. Wenn Sie innerlich angespannt, verärgert, gereizt und gestresst sind, wirkt sich dies negativ auf Ihre Stimme aus: Sie klingt nicht richtig, weil sie nicht schwingt; statt dessen hört sie sich scharf und stumpf an. Lächeln ist das einfachste Gegenmittel – selbst wenn Ihnen im Moment gar nicht danach ist. Bevor Sie zum Telefonhörer greifen – sei es, dass ein Telefonat hereinkommt oder dass Sie jemanden anrufen – lächeln Sie. Machen Sie sich das zur Routine. Es ist ganz einfach: Selbst wenn Sie glauben, es sei nicht echt – automatisch beeinflussen Sie damit Ihre Stimmung und Ihre Stimme. Sie klingt freundlicher, angenehmer und verbindlicher. Schon allein damit können Sie bei Ihrem Gesprächspartner Vertrauen erzeugen.

Bewusst atmen

Dabei spielt auch der Atem eine große Rolle: Wenn Sie hektisch, schnell und kurz atmen, klingt auch Ihre Stimme abgehackt und stumpf. Atmen Sie deshalb bewusst ganz ruhig durch die Nase ein und durch den Mund wieder aus. Wenn Sie sich stark angespannt und gestresst fühlen, machen Sie zwischen zwei Telefonaten eine kleine Pause, in der Sie einfach nur atmen: Konzentrieren Sie sich darauf, so langsam und gleichmäßig wie möglich durch die Nase einzuatmen. Fühlen Sie, wie sich Ihr Bauchraum langsam anhebt, bis zum Brustkorb. Dann atmen Sie genauso ruhig und langsam wieder aus – jetzt durch den Mund. Wiederholen Sie diese Atem-Übung ein paar Mal. Dann nehmen Sie die gewonnene Ruhe mit in Ihr nächstes Telefonat.

Pflegen Sie Stimme und Aussprache

Eine gut gepflegte Stimme und Aussprache ist gerade am Telefon ein Muss. Achten Sie besonders auf folgende Dinge:

• Artikulation: »Verschluckte« Wörter und Endsilben sowie »zusammengezogene« Wörter sind eine Herausforderung für jeden Gesprächspartner: Umso mehr, wenn Sie dazu neigen, schnell zu sprechen. Sie müssen nichts überbetonen – aber deutlich aussprechen.
• Sprechtempo: Es hängt eng zusammen mit der Artikulation und wirkt sich auf die Verständlichkeit aus. Gerade bei den Einstiegssätzen ist es besser, lieber etwas langsamer zu sprechen, damit es der Gesprächspartner leichter hat, gedanklich umzuschalten.
• Stimmlage: Eine zu hohe Stimme hat wenig Klang, wirkt »piepsig«. Nicht umsonst sprechen manche Menschen bewusst tief, weil sie damit mehr Kompetenz und Sicherheit vermitteln wollen. Am besten und angenehmsten klingt Ihre Stimme, wenn Sie in der sogenannten Indifferenzlage sprechen: Das ist die Stimmlage, in der Sie sich befinden, wenn Sie völlig entspannt sind und Ihr Wohlgefühl – zum Beispiel bei einem guten Essen – mit »mmmh« zum Ausdruck bringen.
• Lautstärke: Wer zu laut spricht oder sogar ins Telefon »brüllt«, erzeugt beim Gesprächspartner eine Abwehrhaltung. Ebenso bedeutet zu leises Sprechen – das auch dadurch entstehen kann, wenn jemand nicht richtig ins Telefon spricht – eine unnötige Herausforderung und Anstrengung für den Gesprächspartner. Sprechen Sie deshalb in mittlerer Lautstärke – ob Sie dies tun, erkennen Sie auch daran, wie der Gesprächspartner reagiert. Umgekehrt können Sie, zum Beispiel, wenn Ihr Gesprächspartner unangenehm laut und scharf spricht, darauf einwirken, indem Sie langsamer und leiser sprechen. Die meisten Menschen passen sich dann zumindest etwas an und regulieren ihre eigene Stimme.