2. Theoretische Grundlegung der Mitarbeiterzufriedenheit

Das 2. Kapitel bezieht sich auf die Grundlagen der MA-Zufriedenheit. Es wird erklärt, welche Wirkung die MA-Zufriedenheit auf das UN hat und welche Faktoren sie beeinflussen. Ferner werden Messinstrumente vorgestellt und erläutert, die sich hervorragend für die Erfassung der MA-Zufriedenheit eignen. „Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff „Mitarbeiterzufriedenheit“?

2.1 „Mitarbeiterzufriedenheit“ – eine Definition

In der Marketing-Literatur wird häufig postuliert, dass in Dienstleistungsunternehmen insbesondere die MA-Zufriedenheit eine der wichtigen Voraussetzungen für die Kundenzufriedenheit und folglich für den langfristigen Unternehmenserfolg darstellt.[23] Demzufolge behandeln immer mehr UN ihre eigenen MA als sog. „interne Kunden“.[24] Diese Betrachtungsweise ist in der Betriebswirtschaftslehre auch dem „internen Marketing“ zugeordnet.[25] Bruhn bezeichnet das interne Marketing als „systematische Optimierung unternehmensinterner Prozesse mit Instrumenten des Marketing- und Personenmanagement zu absatzmarktorientierten Zwecken“,[26] während Stauss dem internen Marketing alle Instrumente zuordnet, die die Einstellung und das Verhalten der MA beeinflussen.[27] Somit kann das Konstrukt „Mitarbeiterzufriedenheit“ grundsätzlich dem Bereich des internen Marketings zugeordnet werden.

Die MA-Zufriedenheit ist in der Literatur durch eine Vielzahl an unterschiedlichen Begriffsdefinitionen geprägt.[28] So stellt Neuberger fest: „Die Vielzahl der Bedeutungen, die mit dem Begriff verbunden werden, bringt die Gefahr mit sich, die empirische Erforschung der Bedingungen und Folgen der Mitarbeiterzufriedenheit unnötig zu erschweren“.[29] Auch Neuberger & Allerbeck berichten über die verwirrende Vielfalt von Ansätzen, die die Notwendigkeit einer Standartbestimmung verdeutlicht.[30] Ferner erläutert Winter in seiner Arbeit, dass es keine einheitliche Definition von MA-Zufriedenheit (eng. Employee Satisfaction), sowohl in der deutschen als auch in der englischen Sprache verwendet wird.[31] Des Weiternen kann der Begriff „Mitarbeiterzufriedenheit“ auch synonym zu „Arbeitszufriedenheit“ verstanden werden.[32] Einen Überblick über die ausgewählten Definitionsansätze aus dem Forschungsbereich der Arbeits- und Organisationspsychologie des Konstruktes „Mitarbeiterzufriedenheit“ bietet Tabelle 1.[33]

Tabelle 1: Ausgewählte Definitionen zum Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit

(Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Stock-Homburg, betriebswirtschaftliche Forschung, 2012, S. 16f.)

Bei der Betrachtung der zahlreichen Begriffsdefinitionen lassen sich jedoch zwei Kernelemente des Begriffs „Mitarbeiterzufriedenheit“ herauskristallisieren. Zum einen wird die MA-Zufriedenheit als Einstellung zur Arbeit (emotionale Komponente) definiert.[34] Und zum anderen wird sie als das Ergebnis eine Soll/Ist-Vergleichs (kognitive Komponente) beschrieben. Stock-Homburg sieht in diesen beiden Ansätzen jedoch keinen Widerspruch zueinander, sondern ihre Integration, die ein umfassendes Verständnis des Konstrukts „Mitarbeiterzufriedenheit“ liefert. Im Sinne einer Integration der zuvor dargestellten Literatur, definiert Stock-Homburg das Konstrukt „Mitarbeiterzufriedenheit“ als Einstellung in Bezug auf das Arbeitsfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsfeld (Soll) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist) ergibt. Somit kann man unter diesem Konstrukt als „Einstellung“ verstehen, die auf einem Soll/Ist-Vergleich basiert. (vgl. Stock-Homburg, 2012, S. 18)

Am Ende bleibt festzuhalten, dass MA-Zufriedenheit nicht eindeutig definierbar ist, da keine allgemein gültige Antwort existiert.[35] Ein wichtiger Grund hierfür ist, dass das Wohlergehen der Arbeitnehmer immer in Beziehung mit den wirtschaftlichen, politischen und gesellschaftlichen Gegebenheiten steht.[36] Dennoch bieten die dargelegten Ansätze einen Orientierungsrahmen für das Verständnis dieses Konstrukts. Aus der Sicht des Verfassers deckt die Definition von Stock-Homburg alle wichtigen Aspekte dieses Begriffes ab und wird deshalb für die vorliegende Arbeit gewählt.

2.2 Auswirkung der Mitarbeiterzufriedenheit

Zur Feststellung, welche möglichen Auswirkungen die MA-Zufriedenheit auf die Verhaltensweisen und die Leistungen von Angestellten hat, werden im Abschnitt 2.2 empirische Untersuchungen herangezogen. Aber zunächst ist eine inhaltliche Strukturierung sinnvoll, um einen Überblick über die Auswirkungen von MA-Zufriedenheit zu bekommen.

Auf der einen Seite werden im Zusammenhang mit MA-Zufriedenheit psychologische Kostrukte wie Commitment und Involvement[37] angeführt. Auf der anderen Seite finden sich Forschungsbefunde zu konkreten Verhaltenswirkungen der Organisational Citizenship Behavior, Fluktuation der Mitarbeiter[38], kundenbezogene Einstellung, Verhalten der MA gegenüber Kunden und Leistung der MA. In Abbildung 3 werden die am häufigsten untersuchten Auswirkungen der MA-Zufriedenheit dargestellt.

Abbildung 3: Häufig untersuchte Auswirkungen der MA-Zufriedenheit

(Quelle: Stock-Homburg, betriebswirtschaftliche Forschung, 2012, S. 18)

Zahlreiche Untersuchungen haben ergeben, dass die MA-Zufriedenheit einen positiven Einfluss auf das Organizationale Commitment[39], Involvement und Organisational Citizenship Behavior[40] der MA hat.[41] Des Weiteren bestehen viele Übereinstimmungen dahingehend, dass hohe Zufriedenheit die Abwanderung der Arbeitnehmer reduziert sowie die Verhaltensweise und die Leistung der MA positiv beeinflusst (vgl. Abbildung 3).

Anhand der Studien, die in Tabelle 2 aufgeführt sind, ist erkennbar, dass überwiegend der Arbeiten einen positiven Zusammenhang zwischen MA-Zufriedenheit und MA-Leistung bzw. kundenbezogenen Verhaltensweisen von MA im Kundenkontakt nachweist. Im Bereich „Handel“ können Behrman et al. einen positiven Zusammenhang zwischen MA-Zufriedenheit und kundenorientierten Verhalten feststellen (vgl. Tab. 2, S. 14). Diesen Zusammenhang können Kelley & Smith et al. auch im Bankbereich nachweisen. Darüber hinaus kann in UN des produzierenden Gewerbes ein positiver Zusammenhang zwischen MA-Zufriedenheit und Verkaufsumsatz (Kirchner 1965) bzw. Produktivität (Carlson 1969; Lopez 1962) empirisch belegt werden (vgl. Tabelle 2). Aus der nachstehenden Tab. 2 wird ersichtlich, dass die MA-Zufriedenheit einen positiven Einfluss auf das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter hat.

Tabelle 2: Ausgewählte Arbeiten zu Auswirkungen der MA-Zufriedenheit auf die Leistung bzw. das Verhalten

(Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Stock-Homburg, betriebswirtschaftliche Forschung, 2012, S. 20 f.)

2.3 Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit

MA-Zufriedenheit wird von vielen verschiedenen Faktoren beeinflusst. Im Folgenden soll die speziell auf den Arbeitskontext ausgerichtete Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg herausgegriffen und vorgestellt werden.

Herzberg führte umfangreiche empirische Untersuchungen durch, um herauszufinden, in welchen Situationen die Mitarbeitenden besonders zufrieden bzw. unzufrieden waren.[42] Aus den Ergebnissen leitet Herzberg den Schluss ab, dass es zweierlei Klassen von Faktoren in der Arbeit gibt, die die Zufriedenheit der MA beeinflussen.[43] Er bezeichnete die eine Klasse von Faktoren als „Hygienefaktoren“ („dissitisfiers"), die andere als „Motivatoren“ („satisfiers“).[44]

„Hygienefaktoren“ sind Arbeitsbedingungen, deren Verschlechterung beim MA zur Unzufriedenheit mit der Arbeit führt.[45] Sind diese vorhanden, ist der MA zwar nicht mehr unzufrieden, aber auch...