| Editorial: Korrespondenz mit Charme und Aussage | 7 |
| Inhaltsübersicht | 10 |
| Kapitel 1: Neue Strategien für gute Korrespondenz | 17 |
| Definition von Brief, Briefing, Mikro-Wording | 19 |
| Welches Wording für welche Situation? | 21 |
| Eine Chance für die Praxis | 21 |
| So finden Sie Ihre Brief- und E-Mail-Beispiele | 23 |
| Kapitel 2: Ab die Post! Die Top-Themen | 25 |
| Kundenanfragen beantworten | 26 |
| Eine Bestellung wird per E-Mail bestätigt. | 26 |
| Die Bestellung wird aufgenommen, das Lieferdatum ist noch nicht bekannt. | 27 |
| Ein Unternehmen bestätigt die Ankunft von Dokumenten. | 28 |
| Ein E-Mail wird beantwortet und das weitere Vorgehen bekanntgegeben. | 29 |
| Ein Termin mit Details wird bestätigt. | 30 |
| Ein Gesprächspartner wird über ein weiteres Vorgehen informiert. | 31 |
| Eine Reservation wird bestätigt. | 32 |
| Eine Kundin möchte etwas erledigt haben. Sie bekommt eine automatische E-Mail-Antwort mit einer Wegleitung. | 33 |
| Ein Unternehmen bedankt sich für einen unterzeichneten Vertrag bei Geschäftspartnern/Beratern. | 34 |
| Eine Anfrage kann nicht positiv beantwortet werden. | 36 |
| Eine Ware kann nicht geliefert werden. | 37 |
| Jemand wünscht eine Dokumentation zu einer Veranstaltung. | 38 |
| Top-Tipp | 39 |
| Dokumente intern und extern weiterleiten | 40 |
| Ein Bericht wird intern per Mail verschickt. | 40 |
| Eine Assistentin leitet im Auftrag der Geschäftsleitung wichtige Dokumente weiter. | 43 |
| Ein Mitarbeiter leitet ein externes Mail an einen internen Kollegen weiter. | 44 |
| Ein E-Mail mit Attachement wird intern oder extern weitergeleitet. Die Absenderin ist nicht mit allen Personen per Du. | 45 |
| Ein E-Mail ist am falschen Ort angekommen und wird intern ohne Auftrag an eine Personengruppe weitergeleitet. | 46 |
| Ein Mitarbeiter leitet ein E-Mail intern an eine höhere Stelle weiter und erkundigt sich über das weitere Vorgehen. | 47 |
| Top-Tipp | 48 |
| Interne und externe Termine anfragen, ankündigen, bestätigen, absagen | 49 |
| Ein Unternehmen fragt einen externen Spezialisten für ein Referat an. | 49 |
| Ein Mitarbeiter fragt Kollegen für einen Besprechungstermin an. | 50 |
| Eine Kollegin erinnert Mitarbeitende an eine Sitzung, die regelmässig stattfindet. | 52 |
| Ein Abteilungsleiter bittet zwei Mitarbeiter um ein Gespräch. Er möchte schriftlich nicht zu viel preisgeben. | 53 |
| Eine Ausbildungsabteilung kündigt einen Weiterbildungstermin an. | 55 |
| Ein Sekretariat informiert Verwaltungsratsmitglieder über einen VR-Termin. | 56 |
| Ein Sekretariat lädt Verwaltungsratsmitglieder zu einer aussergewöhnlichen Sitzung ein. | 57 |
| Ein Mitarbeiter bestätigt nach einer Terminumfrage eine Sitzung an drei Personen. | 58 |
| Ein Sekretariat sagt ein Seminar ab und informiert die Teilnehmenden. | 59 |
| Eine Mitarbeiterin sagt zum zweiten Mal einen Termin mit einem externen Berater ab. Die Situation ist ihr unangenehm. | 61 |
| Top-Tipp | 62 |
| Offerten und Texte für Unternehmen, die nach einer Dienstleistung fragen | 63 |
| Eine neue Kundin verlangt in einem Telefongespräch eine schriftliche Offerte mit genauen Angaben. Das Unternehmen sendet das Angebot per E-Mail. | 63 |
| Ein Unternehmen informiert verschiedene Personen per E-Mail und Brief über eine Dienstleistung. | 64 |
| Ein Assistent der Geschäftsleitung offeriert einem Interessenten eine neue Dienstleistung. | 65 |
| Eine Assistentin antwortet auf ein Kundenmail und schreibt einen kurzen Begleittext. | 66 |
| Ein Unternehmen möchte einen Workshop durchführen und formuliert eine allgemeine Anfrage (Angebot, Dauer, Trainer, Preis, Ort). | 67 |
| Das Unternehmen antwortet auf die E-Mail-Anfrage. | 68 |
| Ein Mitarbeiter beantwortet für seine Vorgesetzte ein Mail und offeriert eine Leistung. | 69 |
| Top-Tipp | 70 |
| Rechnungen an Kunden | 71 |
| In der Rechnung werden Dialog und Zahlen verbunden. | 71 |
| Ein Unternehmen schickt die Rechnung und schreibt ein paar Zeilen im Begleitbrief/Mail. | 72 |
| Top-Tipp | 73 |
| Mahntexte | 74 |
| Eine Zahlungserinnerung mit persönlicher Anrede. | 74 |
| Das Unternehmen sendet die zweite Mahnung. | 75 |
| Dritte Mahnung mit Betreibungsandrohung und persönlicher Ansprache. | 76 |
| Ein Unternehmen nutzt die Zahlungserinnerung für Imagearbeit. | 77 |
| Ein Unternehmen kündigt auf eine etwas andere Art und Weise die Betreibung an. In der Anrede wird ein Paar angesprochen. | 78 |
| Top-Tipp | 79 |
| Einladungen intern und extern | 80 |
| Eine Ausbildungsabteilung lädt Mitarbeitende zu einem Workshop ein. | 80 |
| Eine Weiterbildung wird intern per Mail bestätigt. | 81 |
| Eine interne Ausbildung informiert über Details eines Workshops (Brief oder Mail). Die Anrede ist persönlich. | 82 |
| Ein Unternehmen lädt ausgewählte Gäste zu einer Jubiläumsfeier ein. | 83 |
| Eine Unternehmerin lädt drei interne Personen und eine externe Beraterin zu einem Essen ein. Der Grund ist ein erfolgreich abgeschlossenes Projekt. | 84 |
| Top-Tipp | 85 |
| Wenn Sie nicht da sind?.?.?. Abwesenheitsnotizen im E-Mail | 86 |
| Berichte – viel Nährwert kurz und knapp | 94 |
| Erst die Struktur, dann der Text | 94 |
| Berichte richtig aufbauen | 95 |
| Daran halte ich mich! | 96 |
| Top-Tipp | 97 |
| Kapitel 3: Die Bewerbung – das Projekt in eigener Sache | 99 |
| Sich selber begegnen: Die Vorbereitung | 102 |
| Die Automatenstimme im Begleitbriefing | 104 |
| Sich selber überwinden: Ein Wagnis lohnt sich | 109 |
| Der Aufbau – klassisch oder kreativ? | 111 |
| E-Mail oder Postweg? | 113 |
| Sätze und Wendungen: Ideen sammeln | 114 |
| Textbausteine | 115 |
| Bewerbungsbriefing: Das ganze Bild | 117 |
| Fragen und Antworten | 130 |
| Bewerbungsmanagement für Unternehmen: Professionell und menschlich | 132 |
| Die Automatenstimme bei Absagen | 133 |
| Absagebriefe: Achtsam Nein sagen | 136 |
| Absage ohne Begründung | 136 |
| Absage mit Begründung | 139 |
| Absage nach einem Gespräch | 142 |
| Einladungsbriefe: Ein erstes Ja | 144 |
| Top-Tipp | 147 |
| Kapitel 4: Die heissen Eisen | 149 |
| Amtlich korrespondieren ohne Bürokratie | 150 |
| Was macht amtliche Texte bürokratisch und schwerfällig? | 150 |
| Was macht amtliche Texte leicht und kundenorientiert? | 150 |
| Die Automatenstimme bei heissen Eisen | 152 |
| Appelle mit Gelassenheit | 156 |
| Mitarbeitende rauchen im Büro. | 156 |
| Autos parken ohne Parkkarte. | 156 |
| Lärmbelästigung im Haus. | 157 |
| Fazit | 157 |
| Beschwerdemanagement: Das Problem erkennen, über die Lösung schreiben | 158 |
| Daran halte ich mich! | 158 |
| Fazit | 160 |
| Der Trauerbrief: Die wichtige Nähe, die nötige Distanz | 161 |
| Die Stolpersteine | 161 |
| Die Möglichkeiten | 161 |
| Das Schwierige richtig ausdrücken – ein paar Formulierungshilfen | 162 |
| Kapitel 5: Der Weg zum internen Sprachleitbild | 165 |
| Die «Vier-Stufen-Methode» | 166 |
| «Was macht uns aus?» | 166 |
| «Wo möchten wir hin?» | 167 |
| «Daran halten wir uns!» | 167 |
| «Das Haus ist neu eingerichtet!» | 168 |
