2 Projekt ISO 9000 ff.

2.1 Allgemeines

Eine allgemeingültige Anleitung für die Einführung und Aufrechterhaltung eines QM- Systems nach ISO 9001 kann nicht gegeben werden. In Literatur und Leitfäden variiert die Reihenfolge der unterschiedlichen Umsetzungsschritte.[41]

Hier sollen die wichtigsten Maßnahmen in die Phasen Vorbereitung, Umsetzung, Zertifizierung und Aufrechterhaltung untergliedert und beschrieben werden. Je nach Organisation sollte eine sinnvolle Reihenfolge der Tätigkeiten gewählt werden. Die Einführung eines QM-Systems ist eine komplexe Aufgabe, die ein gründliches Projektmanagement voraussetzt.

2.2 Vorbereitungen

2.2.1 Entschluss fassen

Der Gedanke, ein QM-System im Unternehmen einzuführen, wird in kleinen Organisationen meist vom Kunden ausgelöst. Das Zertifikat stellt den Nachweis eines funktionierenden QM-Systems dar, was viele Unternehmen als Voraussetzung für Lieferantenbeziehungen sehen.[42]

Wichtig ist, dass die oberste Leitung den Entschluss zur Umsetzung fasst. Eine eindeutige Stellungnahme der Geschäftsleitung zu dem Projekt ist Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Einführung und Akzeptanz des QM-Systems bei den Mitarbeitern.

2.2.2 Qualitätsmanagementbeauftragter

Die Geschäftsleitung sollte ein Mitglied der obersten Leitung als Qualitätsmanagementbeauftragten (QM-Beauftragten) bestimmen, der für die Einführung und Pflege des QM-Systems verantwortlich ist. In kleinen Organisationen übernimmt meist der Geschäftsführer selbst diese Rolle.[43]

In jedem Fall sollte der QM-Beauftragte über Berufserfahrung und Führungskompetenz, bestenfalls auch über Erfahrungen im Auditieren verfügen. Ein Fachkurs für QM-Beauftragte, wie sie viele Zertifizierungsstellen und Wirtschaftsverbände anbieten, kann sinnvoll sein, istjedoch keineVoraussetzung.[44]

Die konkreten Anforderungen und Aufgaben, die der QM-Beauftragte erfüllen muss, sind in der ISO 9001 beschrieben und werden in Kapitel 5.5.2 detaillierter erläutert.

2.2.3 Externe Berater

Es kann sinnvoll sein, für die Planung und Einführung des QM-Systems die Dienste eines Beraters in Anspruch zu nehmen. Dieser verfügt möglicherweise über Erfahrung, die im Unternehmen selbst nicht vorhanden ist. Er kann beispielsweise durch erste Bestandsaufnahmen, Bewertungen, Schulungen oder interne Audits bei der Verwirklichung des QM-Systems hilfreich sein. Ein externer Berater nimmt der obersten Leitung allerdings weder die Verantwortung für das QM-System, noch kann er die Rolle des QM-Beauftragten übernehmen.[45]

Grundsätzlich ist die Einführung eines QM-Systems auch ohne die Hilfe eines Beraters möglich. Kleine Organisationen scheuen häufig die Kosten für eine professionelle Beratung. Aufgrund der hier meist nicht vorhandenen Erfahrung ist eine Umsetzung im Alleingang jedoch oft mit einem deutlich höheren organisatorischen und zeitlichen Aufwand verbunden. Außerdem fehlt der notwendige Nachdruck, wenn das Projekt beiläufig neben dem Tagesgeschäft durchgeführt wird.

Ein Berater sollte sorgfältig ausgewählt werden, ausreichend Qualifikation mitbringen und diese anhand von Referenzen darlegen können. Eine enge Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Berater, oberster Leitung und Mitarbeitern ist für eine erfolgreiche Umsetzung unabdingbar.

Damit ein Gefühl von Eigentümerbewusstsein bei den Mitarbeitern geweckt wird, sollten diese aktiv in die Entwicklung des QM-Systems eingebunden werden. Dieses Bewusstsein kann nur schwer erzeugt werden, wenn ein Berater das System eigenständig an seinem Schreibtisch entwickelt oder auf Basis von Fertiglösungen umsetzt, wie sie in Form von Dokumentensammlungen oder Software angeboten werden.[46]

2.2.4 Zertifizierungsgesellschaft

Wird vom Unternehmen eine Zertifizierung angestrebt, sollte man sich frühzeitig für eine Zertifizierungsstelle entscheiden, die den Zertifizierungsaudit durchführen soll. Oft stellen diese unabhängigen Organisationen auch Leitfäden und Checklisten zur Verfügung oder führen einen Voraudit durch, bei dem der aktuelle Stand des QM- Systems überprüft und noch vorhandene Optimierungsnotwendigkeit aufgezeigt wird.[47]

Da die Zertifizierungsgesellschaften das QM-System objektiv bewerten sollen, dürfen sie selbst keine Beratungstätigkeiten anbieten. In der Regel verfügen sie aber über ein Netzwerk unabhängiger Berater, die sie aus regelmäßiger Zusammenarbeit weiterempfehlen können.

2.2.5 Ermittlung der Anforderungen

Bevor mit der Umsetzung des QM-Systems begonnen wird, ist es sinnvoll, sich mit der relevanten Normenreihe ISO 9000 ff. zu beschäftigen.

Die ISO 9000 stellt keine Anforderungen an das QM-System, definiert aber wichtige Begriffe zum Thema Qualität und Qualitätsmanagement und gibt einen Überblick über die Ziele und Verantwortlichkeiten, die von der Organisation festgelegt und geregelt werden müssen. Außerdem geht sie auf die Beurteilung von QM-Systemen sowie den Nutzen und die Funktion der Dokumentation ein. Insbesondere sollten die acht Qualitätsmanagement-Grundsätze beachtet werden, die in Abs. 0.2 beschrieben werden und als Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches QM-System gelten.

Die konkreten Forderungen an das QM-System selbst, die oberste Leitung, das Management von Ressourcen, die Produktrealisierung sowie die Prozesse zur Messung, Analyse und Verbesserung finden sich in der ISO 9001. Die Erfüllung aller Forderungen ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Zertifizierung. Ein frühzeitiger Überblick über die ISO 9001 hilft deshalb bei der Abschätzung des Aufwandes, der bei der Umsetzung eines QM-Systems auf die Organisation zukommt. Auf diese Forderungen und ihre praktische Umsetzung wird in den Kapiteln 4 bis 8 dieser Arbeit näher eingegangen.

Die ISO 9004 bietet einen Leitfaden, der die ISO 9001 ergänzt und Hinweise gibt, wie die Wirksamkeit und die Wirtschaftlichkeit des QM-Systems weiter verbessert

werden kann. Die Umsetzung der ISO 9004 ist keine Voraussetzung für die Zertifizierung. Sie wird aber jedem Geschäftsführer oder QM-Beauftragten empfohlen, der beim Streben nach ständiger Leistungsverbesserung über die ISO 9001 hinausgehen möchte.[48]

Weitere Anforderungen können von Kunden, Lieferanten, der Gesetzgebung oderder Organisation selbst gestellt werden. Industrie- und Berufsverbände, Qualitätsvereinigungen, öffentliche Einrichtungen, Unternehmen des Wettbewerbs, Zertifizierungsgesellschaften und nicht zuletzt das Internet seien als Quellen zur Ermittlung weiterer Anforderungen genannt.[49]

2.2.6 Den prozessorientierten Ansatz verstehen

Eine wichtige Grundlage der ISO 9001 ist ihr prozessorientierter Ansatz. Das Verständnis der Prozessorientierung ist wichtig für die Anwendung der ISO 9001.

Abbildung 2: Modell eines QM-Systems.

Quelle: Eigene Darstellung nach DIN EN ISO 9001:2008, Abs. 0.2

Ein Prozess ist „Jede Tätigkeit oder jeder Satz von Tätigkeiten, die bzw. der Ressourcen verwendet, um Eingaben in Ergebnisse umzuwandeln"[50]. Viele solcher Prozesse sind in einer Organisation miteinander verknüpft und stehen in einer stetigen Wechselwirkung zueinander. Die Ergebnisse des einen Prozesses können als Eingabe für einen anderen dienen.

Der prozessorientierte Ansatz beschreibt ein System, das diese Prozesse und ihre Wechselwirkungen erkennt und handhabt.[51] Das Prozessmodell der ISO 9001 ist in allen Branchen auf Unternehmen aller Größen anwendbar.[52]

Die ISO 9001 „fördert die Wahl eines prozessorientierten Ansatzes für die Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit eines QM-Systems, um die Kundenzufriedenheit durch die Erfüllung der Kundenanforderungen zu erhöhen."[53]

Das Modell (Abb. 2) geht davon aus, dass alle qualitätsrelevanten Prozesse beim Kunden anfangen (links) und beim Kunden enden (rechts). Dies unterstreicht die Kundenorientierung des QM-Systems. Bei den meisten Prozessen sind die Kunden links und rechts die gleichen, es können aber auch unterschiedliche Kunden sein.

Das QM-System der Organisation ist im Modell als Kreis dargestellt. Die Anforderungen des Kunden stellen die Eingaben für die Produktrealisierungsprozesse dar. Produktrealisierungsprozesse sind alle Aktivitäten der Organisation zur Herstellung des Produktes bzw. zur Erbringung der Dienstleistung. Ergebnis der Produktrealisierung ist das Produkt, das an den Kunden ausgeliefert wird.

Eine zentrale Forderung im Rahmen der Messung, Analyse und Verbesserung ist die Messung der Kundenzufriedenheit, im Modell durch den gestrichelten Pfeil rechts dargestellt.

Die Verantwortung der Leitung liegt darin, Daten aus den Mess-, Analyse-...