| Inhalt | 4 |
| Einleitung | 8 |
| Das Umfeld des EFQM-Modells | 10 |
| Total Quality Management – oder auch Business Excellence | 10 |
| TQM-Modelle | 11 |
| Deming Application Prize | 12 |
| Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) | 13 |
| Ludwig Erhard Preis (LEP) | 14 |
| DIN EN ISO 9000 ff. | 16 |
| Das EFQM-Modell 2000 | 18 |
| Die Grundidee | 18 |
| Die neuen Unterkriterien | 20 |
| Das RADAR-Konzept | 24 |
| WORUM GEHT ES? | 25 |
| WAS BRINGT ES? | 26 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 27 |
| Der European Quality Award (EQA) | 28 |
| Kriterium 1: Führung | 30 |
| 1a Vorbildverhalten und Erarbeitung von Mission, Vision und Werten | 31 |
| WORUM GEHT ES? | 31 |
| WAS BRINGT ES? | 31 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 33 |
| 1b Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems | 33 |
| WORUM GEHT ES? | 33 |
| WAS BRINGT ES? | 34 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 34 |
| 1c Engagement bei Kunden, Partnern und Gesellschaft | 35 |
| WORUM GEHT ES? | 35 |
| WAS BRINGT ES? | 35 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 36 |
| 1d Mitarbeitermotivation und Anerkennung von Leistungen | 37 |
| WAS BRINGT ES? | 38 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 39 |
| Kriterium 2: Politik und Strategie | 40 |
| 2a Aufbau von Politik und Strategie auf den Bedürfnissen der Interessengruppen | 41 |
| WORUM GEHT ES? | 41 |
| WAS BRINGT ES? | 41 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 42 |
| 2b Faktenorientierte Grundlage der Politik und Strategie | 44 |
| WORUM GEHT ES? | 44 |
| WAS BRINGT ES? | 44 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 44 |
| 2c Entwicklung, Überprüfung und Aktualisierung der Politik und Strategie | 45 |
| WORUM GEHT ES? | 45 |
| WAS BRINGT ES? | 46 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 46 |
| 2d Umsetzung der Politik und Strategie durch Schlüsselprozesse | 47 |
| WORUM GEHT ES? | 47 |
| WAS BRINGT ES? | 47 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 47 |
| 2e Kommunikation und Einführung der Politik und Strategie | 49 |
| WORUM GEHT ES? | 49 |
| WAS BRINGT ES? | 49 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 49 |
| Kriterium 3: Mitarbeiter | 50 |
| 3a Planung und Verbesserung der Mitarbeiterressourcen | 51 |
| WORUM GEHT ES? | 51 |
| WAS BRINGT ES? | 52 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 52 |
| 3b Erhalt und Weiterentwicklung der Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter | 53 |
| WORUM GEHT ES? | 53 |
| WAS BRINGT ES? | 53 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 54 |
| 3c Beteiligung und Autorisierung der Mitarbeiter | 55 |
| WORUM GEHT ES? | 55 |
| WAS BRINGT ES? | 55 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 56 |
| 3d Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Unternehmen | 59 |
| WORUM GEHT ES? | 59 |
| WAS BRINGT ES? | 59 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 60 |
| 3e Anerkennung und Belohnung von Mitarbeitern | 60 |
| WORUM GEHT ES? | 60 |
| WAS BRINGT ES? | 61 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 61 |
| Kriterium 4: Partnerschaften und Ressourcen | 63 |
| 4a Management von externen Partnerschaften | 63 |
| WORUM GEHT ES? | 63 |
| WAS BRINGT ES? | 64 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 64 |
| 4b Management der finanziellen Ressourcen | 65 |
| WORUM GEHT ES? | 65 |
| WAS BRINGT ES? | 65 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 66 |
| 4c Management von Gebäuden, Einrichtungen und Material | 67 |
| WORUM GEHT ES? | 67 |
| WAS BRINGT ES? | 67 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 68 |
| 4d Management von Technologie | 69 |
| WORUM GEHT ES? | 69 |
| WAS BRINGT ES? | 69 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 70 |
| 4e Management von Information und Wissen | 71 |
| WORUM GEHT ES? | 71 |
| WAS BRINGT ES? | 71 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 72 |
| Kriterium 5: Prozesse | 72 |
| 5a Gestaltung und Management der Prozesse | 74 |
| WORUM GEHT ES? | 74 |
| WAS BRINGT ES? | 74 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 75 |
| 5b Systematische Verbesserung der Prozesse | 77 |
| WORUM GEHT ES? | 77 |
| WAS BRINGT ES? | 77 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 78 |
| 5c Entstehung von Produkten und Dienstleistungen | 78 |
| WORUM GEHT ES? | 78 |
| WAS BRINGT ES? | 79 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 79 |
| 5d Erstellung und Betreuung von Produkten und Dienstleistungen | 81 |
| WORUM GEHT ES? | 81 |
| WAS BRINGT ES? | 81 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 81 |
| 5e Management von Kundenbeziehungen | 82 |
| WORUM GEHT ES? | 82 |
| WAS BRINGT ES? | 82 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 82 |
| Kriterium 6: Kundenbezogene Ergebnisse | 83 |
| 6a Messergebnisse aus Sicht der Kunden | 83 |
| WORUM GEHT ES? | 83 |
| WAS BRINGT ES? | 84 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 84 |
| 6b Leistungsindikatoren | 85 |
| WORUM GEHT ES? | 85 |
| WAS BRINGT ES? | 85 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 85 |
| Kriterium 7: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse | 86 |
| 7a Messergebnisse aus Sicht der Mitarbeiter | 86 |
| WORUM GEHT ES? | 86 |
| WAS BRINGT ES? | 88 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 89 |
| 7b Leistungsindikatoren | 91 |
| WORUM GEHT ES? | 91 |
| WAS BRINGT ES? | 91 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 91 |
| Kriterium 8: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse | 92 |
| 8a Messergebnisse aus Sicht der Gesellschaft | 92 |
| WORUM GEHT ES? | 92 |
| WAS BRINGT ES? | 93 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 93 |
| 8b Leistungsindikatoren | 95 |
| WORUM GEHT ES? | 95 |
| WAS BRINGT ES? | 96 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 96 |
| Kriterium 9: Schlüsselergebnisse | 97 |
| 9a Ergebnisse der Schlüsselleistungen | 98 |
| WORUM GEHT ES? | 98 |
| WAS BRINGT ES? | 98 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 99 |
| 9b Schlüsselleistungsindikatoren | 99 |
| WORUM GEHT ES? | 99 |
| WAS BRINGT ES? | 99 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 101 |
| Selbstbewertung | 102 |
| WORUM GEHT ES? | 102 |
| WAS BRINGT ES? | 102 |
| WIE GEHE ICH VOR? | 104 |
| Voraussetzungen | 104 |
| Einzelne Schritte der Selbstbewertung | 105 |
| Informationsbeschaffung | 105 |
| Stärken und Verbesserungspotenziale identifizieren | 111 |
| Punktbewertung durchführen | 112 |
| Konsensmeeting abhalten | 119 |
| Audit/Firmenbesuch durchführen | 120 |
| Feedbackbericht erstellen | 121 |
| Literatur | 122 |
