Support (S. 245-246)

Übersicht

Warum überhaupt eine Support-Phase? Bei der Einführung von SAPLösungen wie auch von Upgrade- oder anderen Veränderungsprojekten ist in den meisten Unternehmen ein Zusammenspiel von zwei ITOrganisationseinheiten zu beobachten:

• Der Projektorganisation: Sie führt das Projekt in allen bisher beschriebenen Phasen durch und ist zuständig für den so genannten „Post-Production-Support“, also die Phase unmittelbar nach dem Go-Live.
• Der Maintenance- oder Support-Organisation: Sie ist für die Anwenderunterstützung nach Abschluss des Projekts zuständig.

Ein Projekt hat ein definiertes Ende, das sich aus einem erwarteten Ergebnis zu einem geplanten Zeitpunkt unter Einhaltung eines vorgegebenen Budgets ergibt. Nach Erreichung dieses Ziels wird das Projekt aufgelöst, und seine Mitglieder werden aus der Verantwortung entlassen. Zu diesem Zeitpunkt muss der Staffelstab an eine andere Organisation übergeben werden, die von jetzt an die Verantwortung für die Arbeitsergebnisse des Projekts übernimmt. Bei SAP-Projekten ist dies nicht anders.

Der Übergang findet typischerweise am Ende der geplanten Support-Phase statt, die noch Teil des Projekts ist. Die Support-Phase dauert je nach Projektumfang typischerweise zwischen zwei und acht Wochen. In dieser Phase sind alle Energien darauf gerichtet, die Anwender bei der Nutzung der neuen SAP-Lösung zu unterstützen. Anders als im späteren Regelbetrieb ist die eingeführte Lösung zum Zeitpunkt des Produktivstarts häufig noch nicht bis in alle Details stabil. Um möglichen Schaden von den Geschäftsbereichen abzuwenden, müssen auftretende Fehler daher möglichst schnell erkannt und behoben werden. Typische Fehler, die während der Support-Phase auftreten können, sind z. B.:

• Anwender XY hat keine Berechtigung für Transaktion Z.
• Der Drucker im Gebäude 4711 ist nicht erreichbar.
• Auf dem Rechnungsformular abc fehlt die Postleitzahl.
• Die Ergebnisse des MRP-Laufs (Materialbedarfsplanung) sind fehlerhaft.
• Anwender XY hat noch keine Schulung besucht oder hat die Schulungsinhalte wieder vergessen.
• Fehlbedienung des Systems und anschließende Fehlerkorrektur.

Dies alles erfordert eine entsprechend geschulte Projektmannschaft sowie eingespielte und hinreichend kommunizierte Support-Prozesse, d.h., alle Endanwender in den Geschäftsbereichen müssen wissen:
• Wo kann ich die Inhalte der Schulungen nachlesen?
• Was sind die Antworten auf die häufigsten Fragen (FAQ)?
• An wen wende ich mich, wenn ich ein Problem habe?
• Gibt es ein Call Center, und welche Informationen werden von den Mitarbeitern dort benötigt?
• Wie beschreibe ich die Schwere des Problems?
• Mit welchen Antwortzeiten kann ich rechnen?

Viele Projektmanager begehen den Fehler, alle Aufmerksamkeit auf den erfolgreichen Produktivstart zu richten, was absolut verständlich und wichtig ist. Häufig reicht die Kraft und Energie auch einfach nicht für mehr. Die Supportphase ist aber der Zeitraum, in dem die Endanwender, also die breite Masse, zum ersten Mal mit der neuen SAP-Lösung und mit den Support- Prozessen in Berührung kommen. Hier muss sich das Projekt bewähren.