| Geleitwort | 5 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 9 |
| Abbildungsverzeichnis | 12 |
| Tabellenverzeichnis | 13 |
| 1 Einleitung | 14 |
| 1.1 Hintergrund und Relevanz der Untersuchung | 14 |
| 1.2 Ziel und Vorgehensweise | 17 |
| 2 Theoretischer Hintergrund | 20 |
| 2.1 Konzeption von organisationalen Anspruchsniveaus | 20 |
| 2.1.1 Begriffsprägung von Anspruchsniveaus in der Psychologie | 20 |
| 2.1.2 Übertragung von Anspruchsniveaus in den Organisationskontext | 27 |
| 2.1.3 Betrachtung von Anspruchsniveaus in der Strategieforschung | 30 |
| 2.2 Formation von organisationalen Anspruchsniveaus | 40 |
| 2.2.1 Ausgangspunkt der Anspruchsbildung | 41 |
| 2.2.2 Prozess der Anspruchsbildung | 44 |
| 2.2.3 Referenzpunkte zur Anspruchsbildung | 48 |
| 2.2.4 Ergebnis der Anspruchsbildung und Formen von Anspruchsniveaus | 56 |
| 2.3 Funktionen von organisationalen Anspruchsniveaus | 61 |
| 2.3.1 Organisationale Anspruchsniveaus als Referenzpunkte zur Ergebnisbeurteilung | 61 |
| 2.3.2 Organisationale Anspruchsniveaus als Entscheidungsfunktion | 67 |
| 2.4 Resümee und Ableitung der Forschungsfragen | 72 |
| 3 Methode und Daten | 75 |
| 3.1 Theoriegeleitete Vorüberlegungen | 75 |
| 3.1.1 Anforderungen an die empirische Untersuchung von organisationalen Anspruchsniveaus | 75 |
| 3.1.2 Analysemodell zur empirischen Exploration organisationaler Anspruchsniveaus | 77 |
| 3.2 Empirische Untersuchung im Rahmen der Spitzengastronomie | 81 |
| 3.2.1 Qualitative Fallstudie als Forschungsmethode | 81 |
| 3.2.2 Spitzengastronomie als Forschungskontext | 83 |
| 3.2.3 Fallstudiendesign und Fallauswahl | 87 |
| 3.2.4 Datenerhebung und Datenmaterial | 91 |
| 3.2.5. Codierung und Datenauswertung | 97 |
| 4 Fallbeschreibungen | 101 |
| 4.1 Fall A | 101 |
| 4.1.1. Kurzbeschreibung | 101 |
| 4.1.2. Entwicklung | 102 |
| 4.2 Fall B | 106 |
| 4.2.1 Kurzbeschreibung | 106 |
| 4.2.2 Entwicklung | 107 |
| 4.3 Fall C | 111 |
| 4.3.1 Kurzbeschreibung | 111 |
| 4.3.2 Entwicklung | 112 |
| 4.4 Fall D | 117 |
| 4.4.1 Kurzbeschreibung | 117 |
| 4.4.2 Entwicklung | 118 |
| 5 Analytische Vorarbeit: Anspruchsniveaus und Zieldimensionen | 122 |
| 5.1 Erscheinungsformen von Anspruchsniveaus | 122 |
| 5.1.1 Explizite Anspruchsniveaus | 122 |
| 5.1.2 Implizite Anspruchsniveaus | 124 |
| 5.1.3 Differenz Innen-Außen | 125 |
| 5.2 Relevante Zieldimensionen und Anspruchsausprägungen | 127 |
| 5.2.1 Ergebnisbezogene Zieldimensionen | 128 |
| 5.2.2 Konzeptionelle Zieldimensionen | 130 |
| 5.2.3 Kontextuelle Zieldimensionen | 135 |
| 5.3 Organisationales Anspruchsprofil | 140 |
| 5.3.1 Ausprägung | 141 |
| 5.3.2 Stärke | 142 |
| 5.3.3 Verbindung | 143 |
| 5.4 Zwischenfazit | 146 |
| 6 Analyse Teil 1: Entstehung und Entwicklung von organisationalen Anspruchsniveaus | 148 |
| 6.1 Rekonstruktion und Entwicklung der Anspruchsprofile | 148 |
| 6.1.1 Fall A | 149 |
| 6.1.2 Fall B | 152 |
| 6.1.3 Fall C | 155 |
| 6.1.4 Fall D | 158 |
| 6.2 Prozesse der Anspruchsentwicklung | 160 |
| 6.2.1 Allgemeines Anspruchsempfinden als Ausgangspunkt der Anspruchsentwicklung | 160 |
| 6.2.2 Verläufe und Logik der Anspruchsentwicklung | 164 |
| 6.2.3 Ebenen der Anspruchsentwicklung | 169 |
| 6.2.4 Zwischenfazit | 172 |
| 6.3 Einflussfaktoren auf die Anspruchsentwicklung | 172 |
| 6.3.1 Leistungsbezogene Vergleiche | 173 |
| 6.3.2 Kontextuelle Einflüsse | 179 |
| 6.3.3 Zwischenfazit | 188 |
| 7 Analyse Teil 2: Wirkung von organisationalen Anspruchsniveaus | 189 |
| 7.1 Beschaffenheit von Feedback | 189 |
| 7.1.2 Feedbackinhalt | 192 |
| 7.2 Umgang mit Feedback | 194 |
| 7.2.1 Feedbackwahrnehmung | 194 |
| 7.2.2 Feedbackselektion | 195 |
| 7.2.3 Feedbackevaluation | 197 |
| 7.2.4 Zwischenfazit | 199 |
| 7.3 Umgang mit Diskrepanzen | 200 |
| 7.3.1 Diskrepanztoleranz | 200 |
| 7.3.2 Reaktionen auf Diskrepanzen | 202 |
| 7.3.3 Zwischenfazit | 206 |
| 7.4 Umgang mit Anspruchsentwicklung | 207 |
| 7.4.1 Folgen von steigenden Ansprüchen | 207 |
| 7.4.2 Praktiken im Umgang mit Anspruchsentwicklung | 210 |
| 7.4.3 Zwischenfazit | 214 |
| 8 Diskussion | 215 |
| 8.1 Theoretische Implikationen | 215 |
| 8.1.1 Konzeption von Anspruchsniveaus | 215 |
| 8.1.2 Entstehung und Entwicklung von Anspruchsniveaus | 217 |
| 8.1.3 Wirkung von Anspruchsniveaus | 220 |
| 8.2 Praktische Implikationen | 222 |
| 8.3 Limitationen | 223 |
| 9 Fazit | 226 |
| 9.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse | 226 |
| 9.2 Ausblick auf zukünftige Forschung | 228 |
| Literaturverzeichnis | 229 |
| Anhang | 241 |
| Anhang 1: Anschreiben Experten | 241 |
| Anhang 2: Leitfaden Experteninterviews | 242 |
| Anhang 3: Anschreiben Sternerestaurants | 244 |
| Anhang 4: Leitfaden Interviews Sternerestaurants | 245 |
| Anhang 5: Codes und Codierschema | 250 |
| Anhang 6: Charakteristika der betrachteten Fälle | 258 |
| Nachwort | 260 |
