Sie sind hier
E-Book

Messung der Zufriedenheit der Privatkunden von Banken anhand der Servicequalität

Eine empirische Untersuchung

AutorAntoine Stephanidis
Verlagdiplom.de
Erscheinungsjahr1999
Seitenanzahl144 Seiten
ISBN9783832418229
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis38,00 EUR
Inhaltsangabe:Einleitung: Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalität für die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Außerdem gilt es, die Thematik der Servicequalität zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte für eine kundenorientierte Bankführung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des theoretischen Ansatzes steht die Frage: Wie kann das Konstrukt 'Zufriedenheit' mit den Servicemerkmalen einer Dienstleistung operationalisiert und erfaßt werden? Gang der Untersuchung: Diese Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden Begriffe definiert und Instrumente beschrieben, die zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor dienen. Darauf aufbauend erscheint es sinnvoll, den Hintergrund der Begriffe Dienstleistung und Qualität zu beleuchten sowie verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualität vorzustellen. Erst dann kann der Begriff der Servicequalität in seinen wesentlichen Varianten dargestellt werden. Nach einer ausführlichen Beschreibung des SERVQUAL-Modells erfolgt eine kritische Betrachtung dieses Ansatzes sowohl anhand zahlreicher Literatur als auch mittels einer Expertenbefragung. Abschließend werden die Hypothesen für die folgende empirische Untersuchung dargestellt. Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Befragung, die sich explizit auf das SERVQUAL-Modell bezieht, durchgeführt. Die Analyse beschäftigt sich mit der empirischen Überprüfung der aufgestellten Hypothesen. Die gewonnenen Erkenntnisse der Untersuchung können dazu dienen, Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten, um eine Anpassung des SERVQUAL-Modells an die heterogenen Bedürfnisse der Banken zu ermöglichen. Als Untersuchungsfall dient eine schriftliche Befragung der Privatkunden der Hauptfiliale der Deutschen Bank in Mainz. Die Deutsche Bank wurde deswegen gewählt, weil sie mit zahlreichen Geschäftsstellen in Deutschland und in anderen europäischen Ländern die größte Bank im Euro-Währungsraum ist. Sie bietet außerdem in 57 Ländern rund um den Globus die gesamte Palette moderner Bankdienstleistungen an. Um eine kontinuierliche Wertsteigerung für ihre Aktionäre zu erzielen, hat sich die Deutsche Bank zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter als wichtigstes Ziel [...]

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch

Weitere E-Books zum Thema: Finanzierung - Bankwirtschaft - Kapital

Rating

E-Book Rating
Chance für den Mittelstand nach Basel II. Konzepte zur Bonitätsbeurteilung, Schlüssel zur Finanzierung Format: PDF

Eine gute Bonitätsnote wird zum Dreh- und Angelpunkt der Konditionen. Nur wer die Regeln kennt, nach denen Ratings erteilt werden, kann sich die Prüfverfahren vorbereiten. Autor Dr.…

Weitere Zeitschriften

aufstieg

aufstieg

Zeitschrift der NaturFreunde in Württemberg Die Natur ist unser Lebensraum: Ort für Erholung und Bewegung, zum Erleben und Forschen; sie ist ein schützenswertes Gut. Wir sind aktiv in der Natur ...

Bibel für heute

Bibel für heute

BIBEL FÜR HEUTE ist die Bibellese für alle, die die tägliche Routine durchbrechen wollen: Um sich intensiver mit einem Bibeltext zu beschäftigen. Um beim Bibel lesen Einblicke in Gottes ...

Gastronomie Report

Gastronomie Report

News & Infos für die Gastronomie: Tipps, Trends und Ideen, Produkte aus aller Welt, Innovative Konzepte, Küchentechnik der Zukunft, Service mit Zusatznutzen und vieles mehr. Frech, offensiv, ...

rfe-Elektrohändler

rfe-Elektrohändler

rfe-Elektrohändler ist die Fachzeitschrift für die CE- und Hausgeräte-Branche. Wichtige Themen sind: Aktuelle Entwicklungen in beiden Branchen, Waren- und Verkaufskunde, Reportagen über ...

FileMaker Magazin

FileMaker Magazin

Das unabhängige Magazin für Anwender und Entwickler, die mit dem Datenbankprogramm Claris FileMaker Pro arbeiten. In jeder Ausgabe finden Sie von kompletten Lösungsschritten bis zu ...