| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Warum ein „Knigge für Banker“? | 10 |
| Wechselbeziehung von Höflichkeit und Image bei Kreditinstituten | 15 |
| 1. Herkunft unserer aktuellen Umgangsformen | 15 |
| 2. Höflichkeit in der Unternehmenskultur | 17 |
| 3. Mit Höflichkeit, Etikette und Diplomatie das Image des Kreditinstituts steigern | 19 |
| 4. Mit Höflichkeit, Etikette und Diplomatie das Image der eigenen Persönlichkeit steigern | 22 |
| Wechselbeziehung von Image und Geschäftserfolg bei Kreditinstituten | 25 |
| 1. Entstehung von Image | 26 |
| 2. Wirkung des Images auf die Bezugsgruppen | 29 |
| Über den Umgang mit Kunden | 40 |
| 1. Private-Banking-Kunden | 40 |
| 2. Retail-Banking-Kunden | 45 |
| 3. Business-Banking-Kunden | 50 |
| 4. Zusammenfassende Tipps im Umgang mit Kunden | 54 |
| Höfliche Mitarbeiterführung | 55 |
| 1. Vorteile einer höflichen Mitarbeiterführung | 55 |
| 2. Höflicher Umgang mit Mitarbeitern | 58 |
| Gäste empfangen | 68 |
| 1. Gäste in der Bank empfangen | 69 |
| 2. Gäste im Restaurant empfangen | 73 |
| 3. Gäste auf einem Empfang empfangen | 80 |
| Korrektes Verhalten als Gast | 86 |
| 1. Allgemeine Pflichten des Gastes | 86 |
| 2. Zu Gast im Restaurant | 89 |
| 3. Zu Gast im privaten Haushalt | 92 |
| Typisch Frau? Typisch Mann? | 98 |
| 1. Genderkommunikation | 98 |
| 2. Tipps für die Geschäftsfrau | 102 |
| 3. Tipps für den Geschäftsmann | 111 |
| Ohne Small Talk kein Business Talk | 113 |
| 1. Kleine Gespräche mit der großen Bedeutung | 113 |
| 2. Begrüßen, Vorstellen und Bekanntmachen | 118 |
| 3. Gespräche beginnen | 122 |
| 4. Gelungener Small Talk | 124 |
| 5. Themen | 127 |
| 7. Gespräche beenden | 133 |
| Stilvolle Bürokommunikation | 135 |
| 1. Analoger und digitaler Schriftverkehr | 135 |
| 2. Telefon als Visitenkarte der Bank | 140 |
| 3. Beschwerden als Chancen | 143 |
| 1x1 des Tisches | 149 |
| 1. Bestellung | 150 |
| 2. Getränke | 151 |
| 3. Speisenfolge | 157 |
| 4. Gedeck und Handhabung | 158 |
| 5. Schwierige Speisen | 162 |
| 6. Gläser | 164 |
| 7. Haltung | 165 |
| 8. Servietten | 166 |
| 9. Rauchen | 167 |
| 10. Aufstehen | 168 |
| 11. Bad | 168 |
| 12. Büffet | 169 |
| 13. Stehempfänge | 170 |
| Korrekte Businesskleidung | 172 |
| 1. Schönheit, Gesellschaft und Geschäft | 172 |
| 2. Kleidung als Kommunikationsmittel | 173 |
| Umgang mit schwierigen Situationen | 192 |
| 1. Beispiele aus dem Leben | 192 |
| 2. Tipps | 198 |
| Schlusswort | 200 |
| Dank | 201 |
| Die Autorin | 205 |
| Stichwortverzeichnis | 206 |
