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Informationsversorgung in Dienstleistungsorganisationen

Ziele, Werkzeuge und effiziente Ressourcennutzung

AutorAndré Minkus
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl232 Seiten
ISBN9783834964953
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
André Minkus zeigt, wie Unternehmen ihre Informationsversorgung gestalten können und stellt ein Phasenmodell vor, mit dem der Leser Schritt für Schritt die für sein Unternehmen geeigneten Werkzeuge identifizieren kann.

Dr. André Minkus promovierte bei Prof. Dr. Paul Schönsleben am Zentrum für Unternehmenswissenschaften (BWI) der ETH Zürich.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort des Autors7
Inhaltsübersicht8
Inhaltsverzeichnis9
Abbildungsverzeichnis15
Tabellenverzeichnis17
1 Einleitung22
1.1 Ausgangslage und Motivation22
1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit24
1.3 Übersicht und Aufbau der Arbeit24
1.4 Forschungsmethodik und Herkunft der Forschungsergebnisse25
2 Grundlagen der Informationsversorgung in Dienstleistungsorganisationen27
A.1 Definition von Begriffen aus dem Dienstleistungsbereich27
2.1.1 Definition der Dienstleistung27
2.1.2 Abgrenzung von industriellen Dienstleistungen29
2.2 Definition von Begrifflichkeiten des Informationsmanagements30
2.2.1 Definition von Daten, Informationen und Wissen30
2.2.2 Definition von Daten-, Informations-, und Wissensmanagement32
2.2.3 Abgrenzung der Informationsversorgung34
2.3 Informationsversorgung in Dienstleistungs-organisationen34
2.3.1 Darstellung der betrachteten Organisationsformen35
2.3.2 Darstellung der betrachteten Informationen und Informationsflüsse36
2.4 Herausforderungen bei der Gestaltung der Informationsversorgung38
2.4.1 Derzeitiger Status der Informationsversorgung38
2.4.2 Barrieren des Informationsaustauschs40
2.4.3 Handlungsfelder der Informationsversorgung42
2.5 Stand der Forschung zur Gestaltung der Informationsversorgung44
2.5.1 Literatur aus dem Bereich des Dienstleistungsmanagements44
2.5.2 Literatur aus dem Bereich des Informationsmanagements45
2.5.3 Literatur aus dem Querschnittsbereich von Informationsund Dienstleistungsmanagement46
2.5.4 Zusammenfassende Bewertung bestehender Konzepte47
3 Entwicklung eines Phasenkonzepts zur Gestaltung der Informationsversorgung49
3.1 Vorstellung der verwendeten Ansätze49
3.1.1 Product Profiling for Manufacturing Operations [Hill89]49
3.1.2 Industrial Service Profiling [JoOl04]51
3.1.3 Strategien zur Kodifizierung und Personalisierung von Wissen [HaNo99]53
3.1.4 Morphologie zur Darstellung von Merkmalen im Logistikmanagement [Schö07]55
3.2 Übersicht zur Verwendung der vorgestellten Ansätze56
3.3 Übersicht zum Aufbau des Phasenkonzepts57
4 Phase 1: Grundlegende Zielbetrachtung und Informationsidentifikation60
4.1 Identifikation von strategischen Zielen der Informationsversorgung60
4.2 Identifikation der auszutauschenden Informationen62
5 Phase 2: Charakterisierung von Informationen66
5.1 Charakteristiken zur Beschreibung des Informationsinhalts67
5.1.1 AA: Anwendungsbereich der Information67
5.1.2 AB: Variantenvielfalt der Information68
5.1.3 AC: Struktur der Information68
5.1.4 AD: Gültigkeitsdauer der Information69
5.1.5 AE: Häufigkeit notwendiger Aktualisierungen70
5.1.6 AF: Streuung der Aktualisierungsintervalle70
5.1.7 AG: Vertraulichkeit der Information71
5.1.8 AH: Verständlichkeit der Information71
5.1.9 AI: Zeitlicher Einfluss der Information auf die Dienstleistung72
5.2 Charakteristiken zur Beschreibung der Informationsnachfrage72
5.2.1 BA: Erfassbarkeit des Informationsbedarfs durch den Nutzer73
5.2.2 BB: Zeitpunkt der Identifikation des Informationsbedarfs74
5.2.3 BC: Prognostizierbarkeit der Informationsnachfrage74
5.2.4 BD: Ort der Informationsnachfrage75
5.2.5 BE: Verfügbare Reaktionszeit auf eine Informationsanfrage76
5.2.6 BF: Wiederholfrequenz der Informationsnachfrage76
5.2.7 BG: Anzahl angesprochener Mitarbeiter77
5.2.8 BH: Räumliche Verteilung der Informationsnutzer78
5.3 Charakteristiken der Beschaffung von Informationen78
5.3.1 CA: Grad der Arbeitsteilung bei der Informationserstellung79
5.3.2 CB: Quelle der Information79
5.3.3 CC: Zugriffsmöglichkeit auf die Information80
5.3.4 CD: Kernkompetenz der Mitarbeiter80
5.3.5 CE: Schreibintensität bei der Informationserstellung81
5.4 Durchführung der Charakterisierung und Ableitung von Informationstypen81
6 Phase 3: Auswahl von Massnahmen zur Gestaltung der Informationsversorgung83
6.1 Gestaltung der Informationsverteilung an die Nutzer84
6.1.1 Auslöser der Informationsverteilung und Ermittlung des Informationsbedarfs85
6.1.2 Prozessbeschreibung der Informationsverteilung und Grad der Formalisierung93
6.1.3 Form, Kanal und Medium der Informationsverteilung102
6.2 Gestaltung der Informationsübergabe an die Serviceorganisation110
6.2.1 Auslöser der Informationsübergabe111
6.2.2 Prozessbeschreibung der Informationsübergabe und Grad der Formalisierung115
6.2.3 Form, Kanal und Medium der Informationsübergabe123
6.3 Gestaltung der Informationsablage131
6.3.1 Art des Informationsbevorratungskonzepts131
6.3.2 Instanz der Informationsbevorratung139
6.4 Gestaltung von Schulungsund Motivationskonzept144
6.4.1 Begleitendes Schulungskonzept der Informationsversorgung144
6.4.2 Begleitendes Motivationskonzept der Informationsversorgung151
6.5 Vorgehen bei der Massnahmenauswahl und Zusammenfassung158
7 Phase 4: Umsetzung und Kontrolle der Massnahmen164
7.1 Detaillierung der Massnahmen164
7.2 Projektmanagement bei der Umsetzung165
7.3 Kontrolle und Steuerung der umgesetzten Massnahmen168
8 Anwendung der Methode in Fallstudien173
8.1 Fallstudie A: Gestaltung der Informationsversorgung in einem Medizinaltechnikunternehmen173
8.1.1 Zielbetrachtung und Informationsflussanalyse174
8.1.2 Charakterisierung der Information175
8.1.3 Auswahl geeigneter Ausprägungen der Gestaltungsparameter177
8.1.4 Kombination von Massnahmen und Werkzeugen in einer Informationsversorgungs-Lösung180
8.1.5 Zusammenfassung der Fallstudie196
8.2 Fallstudie B: Verbesserung der Informations-versorgung bei einem Hersteller von Druckmaschinen198
8.2.1 Zielbetrachtung und Informationsflussanalyse198
8.2.2 Charakterisierung der Informationen200
8.2.3 Abgleich der Gestaltungsparameter und Identifikation von Handlungspotential201
8.2.4 Gestaltung einer Dokumentenmanagement-Lösung205
8.2.5 Zusammenfassung der Fallstudie209
9 Fazit der Arbeit und Ausblick210
9.1 Zusammenfassung210
9.2 Ausblick auf weitere Forschungsergebnisse211
Anhang213
A.1 Details der durchgeführten Umfrage213
A.1.1 Teilnehmer der Umfrage213
A.1.2 Auswertung des gegenwärtigen Status der Informationsversorgung214
A.1.3 Barrieren der Informationsversorgung215
A.1.4 Bedeutung von Handlungsfeldern216
A.1.5 Einfluss einzelner Massnahmen auf den Status der Informationsversorgung217
A.2 Erläuterung ausgewählter Werkzeuge218
A.2.1 Fileserver und Intranet-Lösungen218
A.2.2 Dokumentenmanagement-Systeme219
A.2.3 ERP-und CRM-Lösungen220
A.2.4 Expertensysteme221
A.2.5 Kommunikationsplattformen221
A.2.6 Unternehmensportal223
A.2.7 Verzeichnisse von Informationsquellen und Nutzern224
A.2.8 Wissensgemeinschaften225
A.2.9 Job-Rotation und Hospitationen226
A.3 Anhang zu Fallstudie A228
A.4 Anhang zu Fallstudie B231
Literaturverzeichnis237

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