Geleitwort | 6 |
Vorwort des Autors | 7 |
Inhaltsübersicht | 8 |
Inhaltsverzeichnis | 9 |
Abbildungsverzeichnis | 15 |
Tabellenverzeichnis | 17 |
1 Einleitung | 22 |
1.1 Ausgangslage und Motivation | 22 |
1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit | 24 |
1.3 Übersicht und Aufbau der Arbeit | 24 |
1.4 Forschungsmethodik und Herkunft der Forschungsergebnisse | 25 |
2 Grundlagen der Informationsversorgung in Dienstleistungsorganisationen | 27 |
A.1 Definition von Begriffen aus dem Dienstleistungsbereich | 27 |
2.1.1 Definition der Dienstleistung | 27 |
2.1.2 Abgrenzung von industriellen Dienstleistungen | 29 |
2.2 Definition von Begrifflichkeiten des Informationsmanagements | 30 |
2.2.1 Definition von Daten, Informationen und Wissen | 30 |
2.2.2 Definition von Daten-, Informations-, und Wissensmanagement | 32 |
2.2.3 Abgrenzung der Informationsversorgung | 34 |
2.3 Informationsversorgung in Dienstleistungs-organisationen | 34 |
2.3.1 Darstellung der betrachteten Organisationsformen | 35 |
2.3.2 Darstellung der betrachteten Informationen und Informationsflüsse | 36 |
2.4 Herausforderungen bei der Gestaltung der Informationsversorgung | 38 |
2.4.1 Derzeitiger Status der Informationsversorgung | 38 |
2.4.2 Barrieren des Informationsaustauschs | 40 |
2.4.3 Handlungsfelder der Informationsversorgung | 42 |
2.5 Stand der Forschung zur Gestaltung der Informationsversorgung | 44 |
2.5.1 Literatur aus dem Bereich des Dienstleistungsmanagements | 44 |
2.5.2 Literatur aus dem Bereich des Informationsmanagements | 45 |
2.5.3 Literatur aus dem Querschnittsbereich von Informationsund Dienstleistungsmanagement | 46 |
2.5.4 Zusammenfassende Bewertung bestehender Konzepte | 47 |
3 Entwicklung eines Phasenkonzepts zur Gestaltung der Informationsversorgung | 49 |
3.1 Vorstellung der verwendeten Ansätze | 49 |
3.1.1 Product Profiling for Manufacturing Operations [Hill89] | 49 |
3.1.2 Industrial Service Profiling [JoOl04] | 51 |
3.1.3 Strategien zur Kodifizierung und Personalisierung von Wissen [HaNo99] | 53 |
3.1.4 Morphologie zur Darstellung von Merkmalen im Logistikmanagement [Schö07] | 55 |
3.2 Übersicht zur Verwendung der vorgestellten Ansätze | 56 |
3.3 Übersicht zum Aufbau des Phasenkonzepts | 57 |
4 Phase 1: Grundlegende Zielbetrachtung und Informationsidentifikation | 60 |
4.1 Identifikation von strategischen Zielen der Informationsversorgung | 60 |
4.2 Identifikation der auszutauschenden Informationen | 62 |
5 Phase 2: Charakterisierung von Informationen | 66 |
5.1 Charakteristiken zur Beschreibung des Informationsinhalts | 67 |
5.1.1 AA: Anwendungsbereich der Information | 67 |
5.1.2 AB: Variantenvielfalt der Information | 68 |
5.1.3 AC: Struktur der Information | 68 |
5.1.4 AD: Gültigkeitsdauer der Information | 69 |
5.1.5 AE: Häufigkeit notwendiger Aktualisierungen | 70 |
5.1.6 AF: Streuung der Aktualisierungsintervalle | 70 |
5.1.7 AG: Vertraulichkeit der Information | 71 |
5.1.8 AH: Verständlichkeit der Information | 71 |
5.1.9 AI: Zeitlicher Einfluss der Information auf die Dienstleistung | 72 |
5.2 Charakteristiken zur Beschreibung der Informationsnachfrage | 72 |
5.2.1 BA: Erfassbarkeit des Informationsbedarfs durch den Nutzer | 73 |
5.2.2 BB: Zeitpunkt der Identifikation des Informationsbedarfs | 74 |
5.2.3 BC: Prognostizierbarkeit der Informationsnachfrage | 74 |
5.2.4 BD: Ort der Informationsnachfrage | 75 |
5.2.5 BE: Verfügbare Reaktionszeit auf eine Informationsanfrage | 76 |
5.2.6 BF: Wiederholfrequenz der Informationsnachfrage | 76 |
5.2.7 BG: Anzahl angesprochener Mitarbeiter | 77 |
5.2.8 BH: Räumliche Verteilung der Informationsnutzer | 78 |
5.3 Charakteristiken der Beschaffung von Informationen | 78 |
5.3.1 CA: Grad der Arbeitsteilung bei der Informationserstellung | 79 |
5.3.2 CB: Quelle der Information | 79 |
5.3.3 CC: Zugriffsmöglichkeit auf die Information | 80 |
5.3.4 CD: Kernkompetenz der Mitarbeiter | 80 |
5.3.5 CE: Schreibintensität bei der Informationserstellung | 81 |
5.4 Durchführung der Charakterisierung und Ableitung von Informationstypen | 81 |
6 Phase 3: Auswahl von Massnahmen zur Gestaltung der Informationsversorgung | 83 |
6.1 Gestaltung der Informationsverteilung an die Nutzer | 84 |
6.1.1 Auslöser der Informationsverteilung und Ermittlung des Informationsbedarfs | 85 |
6.1.2 Prozessbeschreibung der Informationsverteilung und Grad der Formalisierung | 93 |
6.1.3 Form, Kanal und Medium der Informationsverteilung | 102 |
6.2 Gestaltung der Informationsübergabe an die Serviceorganisation | 110 |
6.2.1 Auslöser der Informationsübergabe | 111 |
6.2.2 Prozessbeschreibung der Informationsübergabe und Grad der Formalisierung | 115 |
6.2.3 Form, Kanal und Medium der Informationsübergabe | 123 |
6.3 Gestaltung der Informationsablage | 131 |
6.3.1 Art des Informationsbevorratungskonzepts | 131 |
6.3.2 Instanz der Informationsbevorratung | 139 |
6.4 Gestaltung von Schulungsund Motivationskonzept | 144 |
6.4.1 Begleitendes Schulungskonzept der Informationsversorgung | 144 |
6.4.2 Begleitendes Motivationskonzept der Informationsversorgung | 151 |
6.5 Vorgehen bei der Massnahmenauswahl und Zusammenfassung | 158 |
7 Phase 4: Umsetzung und Kontrolle der Massnahmen | 164 |
7.1 Detaillierung der Massnahmen | 164 |
7.2 Projektmanagement bei der Umsetzung | 165 |
7.3 Kontrolle und Steuerung der umgesetzten Massnahmen | 168 |
8 Anwendung der Methode in Fallstudien | 173 |
8.1 Fallstudie A: Gestaltung der Informationsversorgung in einem Medizinaltechnikunternehmen | 173 |
8.1.1 Zielbetrachtung und Informationsflussanalyse | 174 |
8.1.2 Charakterisierung der Information | 175 |
8.1.3 Auswahl geeigneter Ausprägungen der Gestaltungsparameter | 177 |
8.1.4 Kombination von Massnahmen und Werkzeugen in einer Informationsversorgungs-Lösung | 180 |
8.1.5 Zusammenfassung der Fallstudie | 196 |
8.2 Fallstudie B: Verbesserung der Informations-versorgung bei einem Hersteller von Druckmaschinen | 198 |
8.2.1 Zielbetrachtung und Informationsflussanalyse | 198 |
8.2.2 Charakterisierung der Informationen | 200 |
8.2.3 Abgleich der Gestaltungsparameter und Identifikation von Handlungspotential | 201 |
8.2.4 Gestaltung einer Dokumentenmanagement-Lösung | 205 |
8.2.5 Zusammenfassung der Fallstudie | 209 |
9 Fazit der Arbeit und Ausblick | 210 |
9.1 Zusammenfassung | 210 |
9.2 Ausblick auf weitere Forschungsergebnisse | 211 |
Anhang | 213 |
A.1 Details der durchgeführten Umfrage | 213 |
A.1.1 Teilnehmer der Umfrage | 213 |
A.1.2 Auswertung des gegenwärtigen Status der Informationsversorgung | 214 |
A.1.3 Barrieren der Informationsversorgung | 215 |
A.1.4 Bedeutung von Handlungsfeldern | 216 |
A.1.5 Einfluss einzelner Massnahmen auf den Status der Informationsversorgung | 217 |
A.2 Erläuterung ausgewählter Werkzeuge | 218 |
A.2.1 Fileserver und Intranet-Lösungen | 218 |
A.2.2 Dokumentenmanagement-Systeme | 219 |
A.2.3 ERP-und CRM-Lösungen | 220 |
A.2.4 Expertensysteme | 221 |
A.2.5 Kommunikationsplattformen | 221 |
A.2.6 Unternehmensportal | 223 |
A.2.7 Verzeichnisse von Informationsquellen und Nutzern | 224 |
A.2.8 Wissensgemeinschaften | 225 |
A.2.9 Job-Rotation und Hospitationen | 226 |
A.3 Anhang zu Fallstudie A | 228 |
A.4 Anhang zu Fallstudie B | 231 |
Literaturverzeichnis | 237 |