III. Jeder Anruf ist ein kostenfreies Trainingsgespräch
„Entweder wir erreichen unsere Ziele oder wir führen kostenfreie Trainingsgespräche
mit den weltbesten Trainern – mit unseren Mitmenschen.“
Wenn Sie die Überschrift dieses Kapitels zu Ihrer Philosophie machen, verfügen Sie auf einen Schlag über ein unerschöpfliches Reservoir an Trainern und Trainings-Möglichkeiten. Sie müssen dann eigentlich nur noch Ihre Trainingserfolge einsammeln – und das bei jedem Gespräch, das Sie führen! In den folgenden Fragen soll es darum gehen, wie Sie diesen Ansatz für sich entwickeln und umsetzen können.
16. Was bedeutet es, von Telefonat zu Telefonat zu lernen?
Wir lernen permanent aus allem, was wir tun. So ist auch jedes Telefongespräch gleichzeitig ein kleiner (manchmal vielleicht auch ein größerer) Schritt in unseren lebenslangen Lernprozess. Stellen Sie sich vor, Sie erhalten täglich nur einen neuen Impuls. Über das Jahr betrachtet ergeben sich so 365 Impulse. Jede kleine Lernstufe erweitert Ihr Potenzial – auch für mehr Sicherheit im Umgang mit dem Telefon.
Nutzen Sie deshalb diese Lernkette und sehen Sie jedes Telefongespräch als eine neue Lernmöglichkeit und als weiteres Glied auf Ihrem Weg zu mehr Erfolg.
17. Können alle Menschen lernen, erfolgreich zu telefonieren?
Nicht jeder kann Weltmeister im Hundertmeterlauf werden, auch nicht die Nummer eins in der Tennisweltrangliste. Auch reicht die musikalische Begabung nicht in jedem Fall zur Karriere als Pianistin oder Sänger. Jeder von uns hat andere Begabungen, unterschiedliche Denk- und Verhaltensstile. Dennoch schlummern in uns allen viele Potenziale, die wir fördern können. Sich für andere Leute zu interessieren, Menschen miteinander in Kontakt zu bringen oder eine Rede zu halten – all das kann man bis zu einem bestimmten Grad lernen, wenn auch nicht von 0 auf 100 an einem Tag, sondern jeden Tag ein bisschen mehr. Um das eigene Verhalten am Telefon zu verbessern und zu optimieren, sollten einige wesentliche Aspekte beachtet werden. Dazu zählen die nachfolgenden drei Punkte.
Freundlichkeit
Bei allen Umfragen taucht dieser Begriff auf den Wunschlisten auf. Wir alle wollen freundlich behandelt werden. Am besten stellen Sie sich einen Spiegel auf Ihren Schreibtisch und kontrollieren Ihr Gesicht, das Sie Ihren Gesprächspartnern „zumuten“. Oft denken wir freundlich, aber das Gesicht schaut negativ drein. Also, eine kurze Kontrolle und wir sind auf der sicheren Seite. Auf der sprachlichen Ebene werden Wörter wie „bitte, gern, und danke“ als sehr freundlich und höflich empfunden.
Namen
Eines der wichtigsten Wörter im Leben ist unser Name. Also sollten wir den anderen mit seinem Namen ansprechen. Ich schlage vor, dies bei der Begrüßung sowie bei der Verabschiedung zu tun. Und da, wo es gut passt, auch im Verlauf des Gesprächs. Aber nicht zu häufig! Lieber einmal weniger als einmal zu viel.
Positive Formulierungen
Das ist für mich eine Wunderwelt, die mich immer wieder fasziniert. Negative Formulierungen in positive Sprachmuster zu verwandeln heißt: Dort, wo Dunkelheit herrscht, die Räume mit Licht zu erhellen.
Hier ein Beispiel:
„Es gibt viel zu viele wirtschaftliche Verluste durch emotionale Unfähigkeit.“
Und nun die umgewandelte Form ins Positive:
„Ich schaffe mir täglich wirtschaftliche Vorteile durch emotionale Kompetenz.“
Sie können täglich üben, indem Sie die negativen Formulierungen aus der Zeitung, aus dem Fernsehen und in allen Telefonaten für sich notieren, um sie dann in eine aufbauende Variante zu transportieren. Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, aktive und positive Sprachmuster zu sammeln. Es ist verblüffend, wie viele ich schon zusammengetragen habe. In meinen Seminaren biete ich den Teilnehmern an, diese Sprachmuster für sich zu verwenden. Die Ergebnisse im Kontaktaufbau und in den Verkaufsgesprächen sind sensationell.
18. Was kann ich konkret tun, um aus meinen Telefonaten zu lernen?
Neben einer guten Vorbereitung gehört in einem solchen Lernprozess auch eine Nachbereitung dazu. Stellen Sie sich nach jedem Telefonat die Frage, was Ihnen diesmal besonders gut gelungen ist. Die nachfolgenden Anregungen können Sie in Ihrer Analyse unterstützen:
- Der Einstieg ist mir sehr gut gelungen.
- Ich habe viel besser zugehört als im letzten Gespräch.
- Es ist mir gut gelungen, meine Schlüsselwörter einzusetzen.
- Mit offenen Fragen bekam ich gezielte Informationen.
- Ich habe den Namen meines Gesprächspartners genannt.
- Meine ruhige und dennoch feste Stimme tat dem Telefonat gut.
- Es ist mir gelungen, eine interessante Atmosphäre entstehen zu lassen.
- Meine positiven Sprachmuster haben Wunder gewirkt.
- Ich habe mich in diesem Telefonat sehr wohlgefühlt.
- Ich habe mir einige wertvolle Notizen gemacht.
- Mir wurde diesmal wirklich klar, dass ich mich in jedem Telefongespräch noch weiter verbessern kann.
19. Welche Stärken muss ich noch intensiver entwickeln, um sie beim Telefonieren effektiv einsetzen zu können?
Eine unverwechselbare Stimme:
Jede Stimme kann durch ein wenig „Sonne“ in der positiven Wirkung noch verstärkt werden.
Bildhafte positive Sprachmuster:
Viele Formulierungen können durch „positive Bilder“ noch intensiver die emotionale Ebene ansprechen.
Das Siegel von Freundlichkeit und Verschwiegenheit:
Mit guter Laune und Freundlichkeit behandeln Sie nicht nur den anderen besser, sondern ernten selbst Harmonie und Energie.
Die Fähigkeit, langfristige Beziehungen aufzubauen:
Wenn die Beziehungsebene stimmig ist, läuft ein Telefonat immer besser. Wer Beziehungen aufbaut und pflegt, hat eine wunderbare Basis für Freundschaften und geschäftliche Erfolge.
Ständiger Zuwachs an Sachverstand und Wissen:
Wenn Sie auch in der Sache fit sind (Zahlen, Daten, Fakten), dann schaffen Sie optimale Bedingungen für Vertrauen auf Kundenseite.
20. Wie kann ich an meiner Einstellung arbeiten, jedes Gespräch als Trainingseinheit zu sehen?
Jeder Sportler, jeder Musiker oder Moderator geht davon aus, dass er die eigene Leistung noch weiter steigern kann. Es bedarf lediglich der täglichen Aufmerksamkeit dafür. Wenn Sie diesen „Selbstlernprozess“ auf Ihre täglichen Telefonate übertragen, wird es wichtig, „schriftlich“ zu telefonieren. Halten Sie bestimmte Fragen Ihrer Kunden oder sonstigen Partner am Telefon fest. Notieren Sie jeden Tag eine Antwort auf Ihre Frage: „Was habe ich heute in meinen Telefongesprächen gelernt“?
Sie kennen meinen Slogan: „Erfolg ist, was wir täglich tun.“ Lernen Sie täglich dazu. Schreiben Sie es auf. Machen sie sich täglich bewusst, dass Sie einen kleinen Schritt weiter in die richtige Richtung gehen. Dann wird auch für Sie jedes Telefonat zum doppelten Erfolg: für Ihr Ziel und als „Lern-Geschenk“.
21. Wie kann ich „Trainingsinhalte“ für mich festlegen? Ich weiß doch gar nicht, wer in welcher Sache anruft?
Es gibt Bereiche im Selbst-Coaching, die wir in jedem Telefonat einsetzen und üben können. Z. B. Freundlichkeit, denn durch Freundlichkeit und Respekt wird jedes Gespräch bereichert. Dann können Sie immer auch aktives Zuhören trainieren. Formulieren Sie im Anschluss an das, was die andere Person sagt, eine offene Frage. Nehmen wir an, die Person am anderen Ende formuliert: „Ich bin noch nicht ganz sicher, wie wir die Besprechung morgen gestalten werden.“ Ihr Frage könnte lauten: „Welche Punkte sind für Sie denn besonders wichtig?“ Und schon haben Sie alle Chancen, Ihr Gespräch erfolgreich aufzubauen und weiterzuentwickeln.
22. Bei jedem Gespräch muss ich an „zig“ Sachen denken. Und jetzt auch noch ans Trainieren?
Der Trainingsgedanke wird Ihnen sehr schnell in Fleisch und Blut übergehen, wenn Sie ein schriftliches Erfolgsprotokoll dafür nutzen. Nach jedem Telefongespräch eine kleine Notiz – und Sie werden schwarz auf weiß sehen, wie Sie jeden Tag ein wenig besser werden. Ihr Bewusstsein und Ihre Wahrnehmung für ergebnis- und erlebnis-orientiertes Telefonieren werden sich positiv steigern. Falls Sie beruflich viel telefonieren und Menschen führen, entwickeln Sie automatisch Ihren individuellen Coaching-Leitfaden für sich und Ihre Mitarbeiter.
23. Kann ich für mich einen Erfolgsfahrplan festlegen?
Die drei wichtigsten Abteilungen für...
