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Wie geht's uns denn?

Ärztliche Kommunikation optimieren

AutorThomas Bergner, Thomas M.H. Bergner
VerlagSchattauer GmbH, Verlag für Medizin und Naturwissenschaften
Erscheinungsjahr2012
Seitenanzahl246 Seiten
ISBN9783794563586
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis29,99 EUR
Treffen Sie den richtigen Ton! Als Arzt führen Sie im Laufe Ihres Berufslebens etwa 200 000 Gespräche mit Ihren Patienten. Das Gespräch ist neben Ihrem Fachwissen das wichtigste 'Arbeitsmittel'. Je besser Sie mit Ihrer Kommunikation auf Ihre Patienten eingehen können und sich in sie hineinversetzen, umso leichter können Sie Ihr Fachwissen vermitteln und umso größer ist Ihr Therapieerfolg. Thomas M. H. Bergner, Autor der Bestseller 'Burnout bei Ärzten' und 'Burnout-Prävention', zeigt konkrete Wege auf, wie Sie Ihre ärztlichen Gespräche effektiver gestalten können und zielsicher zu dem von Ihnen angestrebten Ergebnis gelangen. Anschaulich und spannend beschreibt er die Kommunikationsmöglichkeiten auf Seiten des Arztes in Verbindung mit einem neuen, von ihm entwickelten Kommunikationsmodell. Sie erhalten valide und praxiserprobte Anregungen, wie Sie mit Ihren Patienten oder deren Angehörigen - auch in schwierigen Situationen - sprechen können, damit Sie sich sicher fühlen und der Patient sich gut aufgehoben fühlt. Zahlreiche Beispiele und Anleitungen ermöglichen es Ihnen, die Inhalte des Buches erfolgreich in die Praxis umzusetzen: - Ablaufschemata, sogenannte STEPS, für professionelle Gesprächsabläufe - Übungen zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit - Fiktive Arzt-Patienten-Gespräche als Vorschläge für Gesprächsinhalte Optimieren Sie Ihre kommunikativen und sozialen Kompetenzen als Arzt!

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Leseprobe
8 Besondere ärztliche Gespräche (S. 123-124)

8.1 Telefongespräche

Wie bereits in Kapitel 1 ausgeführt, sind etwa 55 % aller Botschaften nonverbaler Natur. Diese Informationsquelle steht Ihnen bei einem Telefongespräch nicht zur Verfügung. Sie bekommen also über die verbalen und paraverbalen, technisch stark beschnittenen Signale beim Telefonieren erheblich weniger und weniger bedeutsame Informationen vom Patienten. Gleiches gilt für den Patienten. Als Konsequenz daraus sollten Sie so wenig ärztliche Gespräche am Telefon führen wie nur möglich. Überspitzt könnte man sagen: Entweder handelt es sich um ein ärztliches Gespräch, hat damit eine gewisse Bedeutung und sollte deshalb persönlich geführt werden – oder es braucht überhaupt nicht vom Arzt geführt zu werden, kann also delegiert werden.

8.2 Visitengespräche

Der Patient in einem Krankenhaus muss sich den dort herrschenden Strukturen unterwerfen. Jede stationäre Behandlung führt zu erheblichen persönlichen Einschränkungen und sonst unüblichen Belastungen. Dazu gehören die Zimmerzuweisung, im Zimmer die Bettzuweisung, die Unmöglichkeit, sich zurückzuziehen, die Isolierung (es gibt kein Krankenhaus, das Besuche 24 Stunden am Tag ermöglicht), die Festlegung der Essenszeiten und damit des Lebensrhythmus, das Abschneiden von Informationsquellen wie dem Internet oder individuell abonnierten Zeitungen. Der Status des Patienten wird durch standardisierte Kleidung (schlimmstenfalls auch noch hinten offen) und die Abgabe von persönlichen Dingen gemindert, die ansonsten gestohlen werden könnten. Stationär behandelte Patienten wer den einer Vielzahl von im Acht-Stunden-Rhythmus wechselnden Bezugspersonen ausgesetzt, was die Beziehungen anonymisiert. Dennoch empfinden Patienten alle diese Maßnahmen weniger negativ als die mangelnde Aufklärung über Art und Verlauf der Erkrankung [40, 45].

Dem Visitengespräch kommt somit für den Patienten eine herausragende Bedeutung zu. In der Realität sieht es anders aus: Die Missachtung der Privatsphäre bei einem Visitengespräch ist offenkundig. In Anwesenheit Dritter wie beispielsweise den anderen Patienten wird über sehr Persönliches gesprochen.Die originär intime nicht-öffentliche Dyade, welche sonst beim ärztlichen Gespräch üblich ist, ist aufgehoben zugunsten einer öffentlichen. Das ärztliche Gespräch mit der wahrscheinlich stärksten Hierarchieabstufung des Patienten ist die Visite im Krankenhaus.

Der scheinbaren oder tatsächlichen Herabstufung liegt auch ein grundsätzliches Missverständnis zugrunde: Patienten meinen, die Visite diene dazu, sie tagtäglich über den Verlauf ihrer Erkrankung oder Heilung zu informieren, dass also die Visite eine bestimmte Form der sonst üblichen Kommunikation mit dem Arzt sei. Es ist für sie oftmals die einzige Möglichkeit, den Arzt überhaupt zu sehen und zu sprechen. Ärzte hingegen nutzen die Visite vorrangig, umaufgrund ihres am Bett des Patienten auf den neuesten Stand gebrachten Wissens um dessen Erkrankung neue Entscheidungen über die Therapie und damit auch Anweisungen an das Pflegepersonal zu treffen. Ihre Erwartungen an dasGesprächmit demPatienten sind andere, sie haben mehr Routine- und Kontrollcharakter.

Die Visite ist ein Lehrbuchbeispiel für Kommunikation, die grundsätzlich aneinander vorbeiläuft. Die Gespräche während einer Visite unterscheiden sich stark von den sonst üblichen ärztlichen Gesprächen [40]:
- Sie dauern nicht lange.
- Sie haben eine weit höhere Anzahl geschlossener und damit lenkender Fragen.
- Sie ignorieren gern die Initiative des Patienten.
- Sie verzichten auf übliche Rahmenelemente wie eine adäquate, individuelle Begrüßung, Vorstellung und Verabschiedung.
- Sie weisen eine vermehrte Nutzung von Fachausdrücken auf.

Alles in allem ist das übliche ärztliche Visitengespräch von einer noch stärkeren Asymmetrie geprägt als andere ärztliche Kommunikation. Um diese zumindest zu mildern, gibt es eine eiserne Regel für jedes Visitengespräch – und es liegt in der Verpflichtung eines jeden Arztes, dafür zu sorgen, dass diese Regel eingehalten werden kann.
Inhaltsverzeichnis
Cover1
Inhalt8
1 Grundlagen der Kommunikation18
1.1 Ärztliche Kommunikation18
1.2 Kommunikationstheorien23
Paul Watzlawick23
Friedemann Schulz von Thun25
Das 9-Ebenen-Modell® der Kommunikation28
Bereich der Vergangenheit: Die Ebenen des fachlichen oder sachlichen Inhalts31
Bereich der Gegenwart: Die persönliche Ebene33
Bereich der Zukunft: Die Ebene der Ziele35
Kommunikationsstörungen38
Herausforderungen ärztlicher Kommunikation40
Tiefe und Bedeutung von Kommunikation41
Ebenen der Sinne42
1.3 Paraverbale Körpersprache43
Stimmlage43
Lautstärke44
Artikulation44
Modulation44
Redefluss und Tempo45
Betonung46
Rhythmus46
Tonfall46
2 Besonderheiten ärztlicher Gespräche50
Innere Vorbereitung50
2.1 Grundlegende Aspekte eines ärztlichen Gesprächs51
Wichtige Funktionen ärztlicher Gespräche52
Vertrauen schaffen52
Selbstdarstellung52
Angst abbauen oder nicht aufkommen lassen52
Fehler im strukturellen Gesprächsaufbau54
Grundfehler54
Satzlänge55
Unterbrechung55
Mehr als eine Frage55
Abrupter Themenwechsel55
Klärungssekunden für den Patienten56
Unbegrenzte Gespräche56
Unmittelbares Antworten56
2.2 Rollen des Arztes56
Arzt-Patient-Dyaden brauchen emotionales Vokabular58
2.3 Kommunikation und Empathie60
Grundlagen60
Achtung66
Vorbild sein67
Spiegelungen68
3 Eröffnungsinitiative des ärztlichen Gesprächs70
3.1 Das ärztliche Gespräch beginnt ohne ein Wort des Arztes70
Vor allem70
Szenerie in der Praxis oder Klinik70
Faktor Zeit72
Faktoren Raum und Ort72
Faktor Ordnung73
Faktoren Zonen, Grenzen und die Sitzposition74
Faktor Outfit75
Faktoren Alter und Geschlecht76
3.2 Eröffnungsinitiative76
Beginn: Blickkontakt77
Händedruck77
Small Talk78
Transparenz79
Verbale Einleitungsfloskeln80
4 Als Arzt fragen84
4.1 Ärztliche Fragen und Aussagen84
Ebenen und Fragen84
4.2 Kategorie I: Geschlossene Fragen87
Unterform Bestätigungsfragen88
Aufweichung der geschlossenen Fragen: Alternativfragen89
4.3 Kategorie II: Offene Fragen90
Offene W-Fragen90
Warum-Fragen91
Offene Nicht-W-Fragen91
4.4 Fragetypen92
Alternativfragen92
Begründungsfragen92
Bestätigungsfragen93
Gegenfragen93
Kognitive und konfrontierende Fragen93
Meinungsfragen94
Reflektierende Fragen94
Verständnisfragen95
Vorsichtige, eingebettete Fragen95
Wissensfragen95
Fragen, die keine sind96
Suggestivfragen96
Rhetorische Fragen97
4.5 Ziel: Vertrauen aufbauen97
Gefühl des Patienten konkretisieren98
Aufmerksamkeit konzentrieren98
Sprechen lassen99
Vorsichtig sein99
4.6 Ziel: Klärung und Motivation100
Klärung ohne Wissen100
Klärung einer Situation100
Patienten motivieren101
4.7 Einfühlsames, aktives Zuhören102
5 Ärztliches Wissen innerlich bewegen104
6 Als Arzt sprechen106
6.1 Basis der ärztlichen Empfehlung106
6.2 Grundsätzliche Formen von Argumenten108
Ärztliche »Befehle«108
6.3 Den Patienten erkennen109
Klärung durch die Metaebene109
Das Weltbild des Patienten verstehen111
6.4 Den Patienten annehmen und berühren112
Vertrauen stärken112
Berühren durch Botschaften112
Der eigene Name und das Bitte113
Beim Patienten bleiben114
Den Patienten verstehen114
Entfaltung ermöglichen116
Trost schenken118
6.5 Klarheit schaffen119
Eindeutigkeit119
Konkret und ehrlich119
Verständnis erleichtern120
6.6 Eigene Position beziehen121
Bei sich bleiben121
Widerstände aktiv angehen122
6.7 Wirkung erzielen123
Aufbauend sprechen123
Emotionen und Lösungen123
Eigenverantwortung des Patienten124
Annehmbar formulieren126
Gehört wird das Gute127
6.8 Den Arzt entlasten129
Ich-Äußerungen129
Negatives formulieren131
7 Verabschiedung136
7.1 Absicht, Aufforderung und Vereinbarung136
7.2 Handouts138
7.3 Gesprächsabschluss138
8 Besondere ärztliche Gespräche140
8.1 Telefongespräche140
8.2 Visitengespräche140
8.3 Gespräche mit Ärzten als Patienten142
8.4 Gespräche mit Angehörigen von Patienten142
9 Schwierige ärztliche Gespräche144
9.1 Der schwierige Patient144
Drei häufige Grundtypen schwieriger Patienten147
Unterwürfige Patienten147
Autonome Patienten147
Aufmerksamkeitsbedürftige Patienten147
9.2 Schwierige Konstellationen148
Keine Fragen148
Zeitdruck148
Unklare Befundlage/Diagnose148
Missverständnisse149
Unwahre Behauptungen des Patienten150
9.3 Kritik-Management151
Kritik äußern152
Kritik annehmen152
9.4 Konflikt-Management154
Vermeiden von Konfrontationen155
Grundlagen155
Die zwölf Ebenen eines Konflikts156
Von der Diskussion zum Konflikt158
Angriff und Gegenangriff158
Beenden eines Konflikts160
Gespräch abbrechen162
Verletzung und Entschuldigung163
Abwehrmechanismen164
9.5 Umgang mit »negativen« Emotionen167
»Negative« Emotionen beim Arzt selbst167
»Negative« Emotionen beim Patienten169
Weinen170
9.6 Verbalonanie171
9.7 Störungen und Stockungen172
Störungen172
Stockungen173
Verbale Enthaltsamkeit174
10 Schwere ärztliche Gespräche176
10.1 Vertrauenspersonen179
10.2 Grundvoraussetzungen179
10.3 Überbringer der Botschaft180
10.4 Vorbereitungen für den Arzt181
10.5 Ziele182
10.6 Grundsätzliches182
10.7 Durchführung183
11 Fehler ärztlicher Kommunikation190
11.1 Grundsätzliches190
11.2 Den Patienten missachten191
Floskeln191
Stereotypien192
Unglaube193
11.3 Den Patienten nicht würdigen194
Anklagen194
Bagatellisieren194
Hohn und Vergleiche194
Spott, Ironie, Sarkasmus, Zynismus195
11.4 Fehlende ärztliche Authentizität196
Das Aber196
Individuelle Wirklichkeit als Wahrheit verkaufen198
Inkongruenz200
Lügen201
Scheinheiligkeit201
Unwörter202
11.5 Arzt auf dem Sockel203
Verbrüderung203
Als Autorität brillieren204
Beurteilungen und Bewertungen204
Emotionale Ausstrahlung205
Intellektualisieren205
Moralisieren206
Schelten206
11.6 Ärztliche Machtausübung206
Bitten als Forderungen verpacken206
Drohen207
Sie-Äußerungen207
Überreden oder Druck machen207
Verbale »Totschläger«207
Verbotene Fragen208
12 Kommunikation als Schutzwall210
12.1 Fachjargon210
12.2 Den Patienten nicht ernst nehmen211
12.3 Imponieren212
12.4 Fassadentechnik213
12.5 Macht ausdrücken214
12.6 Zeitdruck214
13 Nonverbale Kommunikation216
13.1 Körpersprache im ärztlichen Gespräch216
Kontext- und Kulturabhängigkeit von Körpersprache218
Prozessabhängigkeit von Körpersprache218
13.2 Mimik und Gestik221
Mimik221
Mund221
Lächeln221
Nase222
Augenbereich222
Augenbewegungen222
Stirn223
Gestik223
13.3 Veränderbarkeit von Mimik und Gestik224
Mimik224
Gestik225
14 Meta-Ziele ärztlicher Gespräche228
14.1 Arzt- und Patientenzentrierung nutzen228
14.2 Freiheit der Patientenentscheidung231
14.3 Fokussierung auf das Wesentliche232
14.4 Patienten motivieren234
Compliance235
14.5 Patient als Partner – partizipative Entscheidungsfindung236
14.6 Verstehen und Verständnis238
Anhang242
Übersicht der Übungen und STEPS242
Literatur244

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