Geleitwort des Herausgebers | 6 |
Vorwort | 7 |
Inhaltsübersicht | 10 |
Inhaltsverzeichnis | 11 |
Tabellenverzeichnis | 20 |
Abbildungsverzeichnis | 24 |
IEinführung | 28 |
Einleitung | 28 |
Vertrauen zu Online-Shops als unzureichend untersuchtes Phänomen | 29 |
Forschungsfragen und Ziele der Arbeit | 31 |
Aufbau der Arbeit | 34 |
IIGrundlagen | 37 |
Vertrauen zu Online-Shops als Untersuchungsgegenstand | 37 |
Wachsende Bedeutung von Online-Shopping in Deutschland | 37 |
Begriffsbestimmung | 37 |
Aktueller Stand von Online-Shopping in Deutschland | 40 |
Wahrgenommene Anreize für Online-Shopping | 43 |
Risiken und Notwendigkeit von Vertrauen beim Online-Shopping | 45 |
Gründe für Risiken im Online-Kaufprozess | 45 |
Wahrgenommene Risiken und Notwendigkeit von Vertrauen zu Online-Shops | 49 |
Zusammenfassung | 52 |
Konzeptionelle Grundlage von Vertrauen | 53 |
Wahrgenommenes Risiko und Funktionen von Vertrauen | 53 |
Wahrgenommenes Risiko | 54 |
Vertrauen zur Verringerung wahrgenommener Risiken | 56 |
Vertrauen zur Förderung von Verhalten trotz wahrgenommener Risiken | 57 |
Vertrauensobjekt, Vertrauenssubjekt und Vertrauensrelationen | 60 |
Vertrauensbegriff | 64 |
Erwartungskomponente von Vertrauen | 64 |
Emotionale Komponente von Vertrauen | 66 |
Intentionale Komponente von Vertrauen | 67 |
Synthese: Vertrauen als Einstellung | 69 |
Erscheinungsformen von Vertrauen | 76 |
Überlegtes Vertrauen | 77 |
Spontanes Vertrauen | 79 |
Schlussfolgerungen und Basishypothesen | 81 |
IIIVertrauensrelevanz, Vertrauensdeterminanten und vertrauensbildende Maßnahmen | 85 |
Vertrauensrelevanz: Ein Modell zur situativen Wirkung von Vertrauen auf das Kaufverhalten in Online-Shops | 85 |
MODE-Modell: Zur situativen Wirkung von Einstellungen auf Verhalten | 86 |
Spontane Einstellungs-Verhaltensprozesse | 87 |
Einstellungszugänglichkeit | 87 |
Automatische Einstellungsaktivierung | 90 |
Selektive Wahrnehmung | 91 |
Einfluss von Normen | 92 |
Ablauf des spontanen Einstellungs-Verhaltensprozesses | 93 |
Überlegte Einstellungs-Verhaltensprozesse | 94 |
Situationsabhängiges Verhalten | 97 |
Determinanten des überlegten, spontanen und situationsabhängigen Verhaltens | 99 |
Determinanten des überlegten Einstellungs-Verhaltensprozesses | 99 |
Determinanten des spontanen Einstellungs-Verhaltensprozesses | 102 |
Determinanten des situationsabhängigen Verhaltens | 103 |
Zusammenfassung des MODE-Modells | 104 |
Exkurs: Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen dem MODE-Modell und anderen Dualprozessmodellen | 107 |
Anwendung des MODE-Modells: Situative Wirkung von Vertrauen auf das Kaufverhalten in Online-Shops | 111 |
Determinanten der Informationsverarbeitung beim Online-Shopping | 111 |
Motivation zu überlegter Informationsverarbeitung beim Online-Shopping | 112 |
Möglichkeit zu überlegter Informationsverarbeitung beim Online-Shopping | 114 |
Vier Kaufentscheidungsprozesse beim Online-Shopping | 116 |
Impulsive Kaufentscheidungsprozesse | 117 |
Habitualisierte Kaufentscheidungsprozesse | 119 |
Limitierte Kaufentscheidungsprozesse | 120 |
Extensive Kaufentscheidungsprozesse | 120 |
Spontanes Vertrauen und seine Wirkung auf das Kaufverhalten in Online-Shops | 122 |
Chronisch zugängliches spontanes Vertrauen | 123 |
Situativ zugängliches spontanes Vertrauen | 124 |
Überlegtes Vertrauen und seine Wirkung auf das Kaufverhalten in Online-Shops | 129 |
Zusammenfassung | 133 |
Determinanten von Vertrauen zu Online-Shops | 138 |
Literaturüberblick und Auswahl von Vertrauensdeterminanten | 138 |
Vertrauensgeberbezogene Vertrauensdeterminanten | 139 |
Vertrauensnehmerbezogene Vertrauensdeterminanten | 144 |
Situationsbezogene Vertrauensdeterminanten | 150 |
Determinanten des spontanen Vertrauens | 157 |
Generalisiertes Vertrauen nach Rotter | 157 |
Wahrgenommene wohlwollende Intention des Online-Shops (Benevolence) | 159 |
Gute Erfahrungen mit dem Online-Shop | 161 |
Determinanten des überlegten Vertrauens | 163 |
Online-Shopping-Selbstwirksamkeit | 164 |
Wahrgenommene Kompetenz des Online-Shops | 166 |
Wahrgenommene Ehrlichkeit des Online-Shops | 167 |
Wahrgenommene Reputation des Online-Shops | 168 |
Wahrgenommene Kommunikationsbereitschaft | 170 |
Internetbezogenes Systemvertrauen | 171 |
Zusammenfassung | 173 |
Vertrauensbildende Maßnahmen | 176 |
Systematisierung und Auswahl der zu untersuchenden vertrauensbildenden Maßnahmen | 177 |
Vertrauensbildende Massenkommunikation | 177 |
Vertrauensbildende Maßnahmen in Online-Shops | 178 |
Vertrauensbildende Fulfillment-Maßnahmen | 179 |
Vertrauensbildende Unternehmensphilosophie | 180 |
Auswahl der zu untersuchenden Maßnahmengruppen | 180 |
Ausgewählte Massenkommunikationsmaßnahmen | 183 |
Ausgewählte Maßnahmen in Online-Shops | 185 |
Kommunikationsangebote im Online-Shop | 185 |
Design und Struktur der Internetseiten des Online-Shops | 186 |
Referenzen, Shopinformationen und Gütesiegel | 186 |
Preis- und Sortimentsgestaltung | 187 |
Datensicherheit und Datenschutz | 188 |
Kauf- und Zahlungsbedingungen | 189 |
Lieferkonditionen, Nachkaufservice und Garantien | 192 |
Zusammenfassung | 193 |
IV Empirische Untersuchung und Ergebnisdiskussion | 196 |
Planung und Vorbereitung der Datenerhebung | 196 |
Design und Erhebungsmethode | 196 |
Auswahl des Untersuchungsdesigns | 196 |
Bestimmung der Datenerhebungsmethode | 200 |
Auswahl der Untersuchungseinheiten | 202 |
Newsgroup-Stichprobe | 203 |
Stichprobe aus Nutzern der Instituts-Homepage, Suchmaschinen und sonstigen Quellen | 203 |
Stichprobe aus studentischen E-Mail-Adressen | 204 |
Gesamtstichprobe | 205 |
Operationalisierung der zu erhebenden Konstrukte | 207 |
Operationalisierung der Informationsverarbeitungsdeterminanten | 208 |
Motivation zu überlegter Informationsverarbeitung | 208 |
Möglichkeit zu überlegter Informationsverarbeitung | 209 |
Operationalisierung der wahrgenommenen Hinderungsgründe und Risiken beim Online-Shopping | 210 |
Wahrgenommene Hinderungsgründe in der Voruntersuchung | 210 |
Wahrgenommenes Risiko beim Online-Shopping | 214 |
Operationalisierung der wahrgenommenen Anreize beim Online-Shopping | 216 |
Wahrgenommene positive Anreizdimensionen in der Voruntersuchung | 216 |
Wahrgenommene negative Anreizdimensionen in der Voruntersuchung | 219 |
Wahrgenommener Anreiz beim Online-Shopping | 219 |
Operationalisierung von Vertrauen zu einem Online-Shop | 222 |
Überlegtes Vertrauen zu einem Online-Shop | 222 |
Spontanes Vertrauen zu einem Online-Shop | 224 |
Operationalisierung der Vertrauensdeterminanten | 227 |
Determinanten des überlegten Vertrauens | 227 |
Determinanten des spontanen Vertrauens | 229 |
Operationalisierung der vertrauensbildenden Maßnahmen | 229 |
Kaufverhalten im Online-Shop | 231 |
Konstruktion des Fragebogens und der Pretest | 232 |
Ergebnisse der empirischen Untersuchung | 234 |
Ergebnisse der Konstruktmessung | 234 |
Messung der Informationsverarbeitungsdeterminanten | 235 |
Messung des wahrgenommenen Risikos beim Online-Shopping | 235 |
Messung des wahrgenommenen Anreizes beim Online-Shopping | 238 |
Messung der Vertrauenseinstellungen zu dem Online-Shop | 242 |
Messung der Vertrauensdeterminanten | 246 |
Messung der vertrauensbildenden Maßnahmen | 250 |
Messung des Kaufverhaltens im Online-Shop | 252 |
Ergebnisse der Hypothesenprüfung | 252 |
Exkurs: Grundlagen der Logistischen Regression als Methode zur Hypothesenprüfung | 253 |
Prüfung der Basishypothesen zur Wirkung von Vertrauen auf das Kaufverhalten | 259 |
Prüfung des MODE-Modells zur prozessspezifischen Wirkung von Vertrauen auf das Kaufverhalten | 263 |
Motivation zu überlegter Informationsverarbeitung | 264 |
Möglichkeit zu überlegter Informationsverarbeitung | 265 |
Beschreibung der vier Kaufprozesse des MODE-Modells | 266 |
Wirkung des spontanen Vertrauens auf das Kaufverhalten | 283 |
Wirkung des überlegten Vertrauens auf das Kaufverhalten | 289 |
Vergleich der Anpassungsgüte zwischen dem MODE-Modell und dem Basismodell | 293 |
Wirkung der Vertrauensdeterminanten auf Vertrauen | 296 |
Wirkung der spontanen Vertrauensdeterminanten auf spontanes Vertrauen | 296 |
Wirkung der überlegten Vertrauensdeterminanten auf überlegtes Vertrauen | 301 |
Wirkung der vertrauensbildenden Maßnahmen auf Vertrauensdeterminanten | 305 |
Wirkung der Maßnahmen auf spontane Vertrauensdeterminanten | 305 |
Wirkung der Maßnahmen auf überlegte Vertrauensdeterminanten | 310 |
Zusammenfassung | 313 |
VHandlungsempfehlungen, Zusammenfassung und Ausblick | 328 |
Handlungsempfehlungen für Online-Shops | 328 |
Zuordnung von Online-Shop-Besuchern zu den vier Kaufprozessen | 328 |
Beurteilung der Informationsverarbeitungsmotivation von Online-Shop-Besuchern | 328 |
Beurteilung der Informationsverarbeitungsmöglichkeit von Online-Shop-Besuchern | 331 |
Umsetzung vertrauensbildender Maßnahmen in Online-Shops | 335 |
Maßnahmen im impulsiven Kaufprozess am Beispiel von Weltbild.de | 335 |
Maßnahmen im habitualisierten Kaufprozess am Beispiel von Tchibo.de | 341 |
Maßnahmen im limitierten Kaufprozess am Beispiel von Ltur.de | 346 |
Maßnahmen im extensiven Kaufprozess am Beispiel von Mindfactory.de | 352 |
Vertrauensbezogenes Beziehungsmanagement | 358 |
Zusammenfassung und Ausblick | 360 |
Theoretische Ergebnisse | 360 |
Inhaltliche Ergebnisse | 361 |
Methodische Ergebnisse | 365 |
Weiterer Forschungsbedarf | 366 |
Literaturverzeichnis | 368 |
Anhang | 405 |