| Geleitwort | 5 |
| Vorwort der Herausgeber | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Mitarbeiterverzeichnis | 12 |
| Teil I Strategie/Vertrieb | 16 |
| 1 Der Weg zu einem neuen Banking | 17 |
| 1.1 Grundsätzliche strategische Gedanken | 17 |
| 1.2 Konkrete Schritte zur Kundenzentrierunga | 19 |
| 1.3 Ausblick | 22 |
| Literatur | 23 |
| 2 Banco Santander – Der Aufstieg einer regionalen Bank zum Global Player | 24 |
| 2.1 Einführung | 24 |
| 2.2 Expansion | 25 |
| 2.2.1 Europa und Lateinamerika | 26 |
| 2.2.2 Deutschland | 27 |
| 2.2.3 Andere Länder | 27 |
| 2.3 Erfolgsfaktoren | 28 |
| Literatur | 28 |
| 3 Zukunftsmarkt Baufinanzierung – Wachstum in neuen Vertriebskanälen und mit neuen Produktpartnern | 30 |
| 3.1 Ausgangssituation | 30 |
| 3.2 Neukundengewinnung im Internet | 31 |
| 3.3 Zusammenarbeit mit Hypothekenmaklern und Finanzierungsplattformen | 33 |
| 3.4 Erweiterung der Produktpalette | 34 |
| 3.5 Fazit | 35 |
| Literatur | 36 |
| 4 Wie vermögende Unternehmer mit innovativen Methoden im grenzüberschreitenden Wealth Management erfolgreich betreut werden | 37 |
| 4.1 Konsultative Prozesse und Analysemethoden | 38 |
| 4.2 Implementation | 41 |
| 4.3 Fazit | 42 |
| 5 Genossenschaftliche Existenzgründung im Geschäftsgebiet einer Regionalbank – Neue Finanzierungswege in Windprojekten | 44 |
| 6 Hypi – ,,TradiVation und DigiLog`` | 49 |
| 6.1 Herausforderung ,,TradiVation`` | 50 |
| 6.2 Die Antwort: Hypi DigiLog | 51 |
| Literatur | 55 |
| 7 Lebenswelten 2020 – Wie werden wir morgen unsere Finanzen managen? | 56 |
| 7.1 Forschungsdesign | 56 |
| 7.2 Wesentliche Ergebnisse | 57 |
| 7.3 Das Lebensweltkonzept | 58 |
| 7.3.1 Differenzierung der Produkte in einfache und komplexe Produkte | 59 |
| 7.3.2 Komplexe Produkte in der Wahrnehmung der Kunden | 59 |
| 7.4 Trends und Schlussfolgerungen | 60 |
| Literatur | 60 |
| 8 Potenziale und Grenzen nachhaltiger Geldanlagen | 61 |
| Literatur | 65 |
| 9 Entwicklungen und Trends im Konsumentenkreditmarkt in Deutschland und Österreich | 66 |
| 9.1 Einleitung | 66 |
| 9.2 Entwicklung und Status quo des Ratenkreditmarkts | 66 |
| 9.3 Wesentliche Trends im Ratenkreditmarkt | 67 |
| 9.3.1 Trend 1: Verändertes Konsumentenverhalten | 67 |
| 9.3.2 Trend 2: Anbieter reagieren | 68 |
| 9.3.3 Trend 3: Technologische Einflüsse dominieren | 68 |
| 9.3.4 Trend 4: Weitere Umfeldeinflüsse | 69 |
| 9.4 Ausblick | 70 |
| Literatur | 71 |
| Teil II Strategie/Struktur | 73 |
| 10 Aspekte der Musikindustrie auf die Bankenindustrie übersetzt | 74 |
| 10.1 Einführung | 74 |
| 10.2 Die Situation in der Musikindustrie | 74 |
| 10.3 Die Situation bei Banken | 76 |
| Literatur | 79 |
| 11 Marketing-Organisationsideen für morgen entwickeln | 81 |
| 11.1 Herausforderungen für das Marketing | 81 |
| 11.2 Verunsicherung über die künftige Aufstellung | 82 |
| 11.3 Szenarien als interne Diskussionstreiber | 86 |
| Literatur | 87 |
| 12 Die hierarchiefreie Bank – Umsetzungsschritte und Erfahrungen | 88 |
| 12.1 Die hierarchiefreie Bank | 88 |
| 12.2 Orientierung am Unternehmenszweck – Resultate im richtigen Sinn | 89 |
| 12.3 (Eigen-)Verantwortung | 89 |
| 12.4 Hierarchiefreiheit versus Führungslosigkeit | 90 |
| 12.5 Führung | 90 |
| 12.6 Psychologie von Veränderung | 92 |
| 12.7 Erfolgskriterien/Fazit | 93 |
| Literatur | 94 |
| 13 Anforderungen für die Gestaltung einer erfolgreichen Vertriebsausrichtung | 95 |
| 13.1 Strategie | 95 |
| 13.2 Struktur | 97 |
| 13.3 Kultur | 98 |
| 13.4 Fazit | 100 |
| Literatur | 100 |
| Teil III Kultur | 101 |
| 14 ,,MehrWert`` durch ein nachhaltiges Geschäftsmodell: Was bedeutet das für die Kunden? | 102 |
| 14.1 Einleitung | 102 |
| 14.2 Die EKK – eine ausgezeichnete Bank | 102 |
| 14.3 Vom MehrWert-Projekt bis zur Zertifizierung | 103 |
| 14.4 Die drei Säulen der Nachhaltigkeit | 103 |
| 14.5 Was bedeutet ökonomische Verantwortung aus Kundensicht? | 104 |
| 14.5.1 Teilprojekt 1: ,,Nachhaltige Beratungsangebote`` | 105 |
| 14.5.2 Teilprojekt 2: ,,ecoanlageberater`` | 105 |
| 14.5.3 Teilprojekt 3: ,,Nachhaltigkeitsfilter`` | 106 |
| 14.6 Zusammenfassung | 106 |
| Literatur | 106 |
| 15 Vom Umgang mit ,,gesunder Energie`` | 107 |
| 15.1 Ausgangslage | 107 |
| 15.2 Herausforderungen | 108 |
| 15.3 Lösungsansätze | 108 |
| 15.4 Betriebliches Gesundheitsmanagement (BGM) – Gesunde Energie in der Organisation erhalten und fördern | 110 |
| 15.5 Folgen für die Umsetzung eines betrieblichen Gesundheitsmanagements | 111 |
| 15.6 Voraussetzungen für mehr gesunde Energie | 111 |
| 15.7 Fazit | 113 |
| Literatur | 113 |
| 16 Warum wir uns beim Entscheiden so schwer tun – oder weshalb Truthähne glückliche Tiere sind | 114 |
| 16.1 Einleitung | 114 |
| 16.2 Kognitive Fehler | 115 |
| 16.3 Loss Aversion | 117 |
| 16.4 Lessons Learned | 118 |
| Literatur | 119 |
| 17 Kundenzufriedenheit als Erfolgsmotor im Retail Banking | 120 |
| 17.1 Kundenwert – der Schlüssel zum Erfolg | 120 |
| 17.1.1 Kann Kundenzufriedenheit das Ziel sein? | 120 |
| 17.1.2 Was ist ein Kunde wert? | 121 |
| 17.2 Kundenbewertungsverfahren – die Methode für den Erfolg | 122 |
| 17.3 Wie nutzt die Wüstenrot Bank das Thema Kundenzufriedenheit in ihrem Retail Banking? | 123 |
| 17.3.1 Phase 1: Start Feedback-Prozess | 123 |
| 17.3.2 Phase 2: Feedback-Collection | 123 |
| 17.3.3 Phase 3: Feedback-Management | 124 |
| 17.3.4 Phase 4: Feedback-Marketing | 124 |
| 17.3.5 Phase 5: Feedback-Reporting | 124 |
| 17.3.6 Phase 6: Social Recommendation | 124 |
| 17.3.7 Darauf aufbauende Phasen | 125 |
| 17.4 Ist der Erfolgsmotor angelaufen? | 125 |
| 17.5 Fazit | 126 |
| Literatur | 126 |
| 18 Haben Sie überhaupt Zeit für uns? | 128 |
| Literatur | 133 |
| 19 End User Developed Applications – Compliance-Anforderungen fürden Bankensektor | 134 |
| 19.1 End User Developed Applications – Definition und Begriffsabgrenzung | 134 |
| 19.2 Operationelle Risiken im EUDA-Bereich | 136 |
| 19.3 Aufsichtsrechtliche Bestimmungen zu EUDA | 137 |
| 19.4 Ausblick | 139 |
| Literatur | 139 |
| 20 Neurowissenschaftlich orientierte Innovation und Motivation im Organisationskontext | 141 |
| 20.1 Einführung | 141 |
| 20.2 Definition, Bedeutung und Voraussetzungen von Innovation | 142 |
| 20.3 Grundlagen aus der Gehirnforschung: Basis für Innovation und Veränderungsmanagement | 143 |
| 20.3.1 Arbeitsorganisation des Gehirns | 143 |
| 20.3.2 Motivation: Die Verbindung von Erfahrung, Erwartung und Umwelt | 144 |
| 20.4 Transfer in die Organisationspraxis | 145 |
| Literatur | 146 |
| 21 Customer Brain Management – Wie Neurofinance eine nachhaltige Kundenbeziehung im Retail Banking fördert | 148 |
| 21.1 Neurofinance – Was steckt dahinter? | 148 |
| 21.2 Geld und eine Fülle an Gefühlen | 149 |
| 21.3 Neurofinance trifft Marketing | 151 |
| 21.4 Der Einfluss der Risikowahrnehmung | 151 |
| 21.5 Was zählt, ist der Kunde | 153 |
| 21.6 Zusammenfassung und Ausblick für das Retail Banking | 153 |
| Literatur | 154 |
| 22 Mit Spaß zum CRM-Erfolg | 155 |
| 22.1 CRM und das Thema der Streuung | 155 |
| 22.2 Produktivitätssteigerung auf neue Art und Weise | 156 |
| 22.2.1 Reporting: Cockpit statt Listen | 156 |
| 22.2.2 Gamification: Wenn Arbeit und Spiel zusammenkommen | 157 |
| 22.2.2.1 Jagen und Sammeln | 158 |
| 22.2.2.2 Vom ,,Bürger`` zum ,,Kaiser`` | 158 |
| 22.2.2.3 Reputation vor Geld | 159 |
| 22.3 Ergebnisse und Fazit | 160 |
| Literatur | 160 |
| 23 Innovative Konzepte zur Unterstützung der Arbeitgebermarke in der Volksbank Mittelhessen eG | 161 |
| 23.1 Ausgangslage | 161 |
| 23.2 Personalkommunikation und Arbeitgeberimage | 162 |
| 23.3 Vorstellung ausgewählter Maßnahmen | 163 |
| 23.3.1 Unternehmensinterne Maßnahmen | 163 |
| 23.3.1.1 Eine eigene Bilderwelt zur Personalkommunikation | 163 |
| 23.3.1.2 HR auf Wanderschaft | 163 |
| 23.3.1.3 Das Balance Barometer | 164 |
| 23.3.1.4 VES – Der Volksbank Experten Service | 164 |
| 23.3.1.5 Das Gießener Modell zu Berufs- und lebensphasenorientierten Angeboten | 165 |
| 23.3.2 Unternehmensexterne Maßnahmen | 165 |
| 23.3.2.1 Ready2GO | 165 |
| 23.3.2.2 Einsatz von Tablets in der Ausbildung | 166 |
| 23.4 Resümee | 166 |
| Literatur | 167 |
| Teil IV Technik | 168 |
| 24 Radikale Vernetzung – Eine mögliche Zukunft der Kundenberatung von Übermorgen | 169 |
| 24.1 Ausgangspunkt | 169 |
| 24.2 Was ist (gute) Kundenberatung? | 170 |
| 24.3 Vernetzung – Von fallenden Mauern und sich auflösenden Grenzen | 170 |
| 24.4 Partnervermittlung – Ein Blick über den Tellerrand | 171 |
| 24.5 Kundenberatung von übermorgen – Vernetzung und Vermittlung | 171 |
| 24.6 Warum erst übermorgen? – Radikalität der Konsequenzen | 172 |
| 24.7 Zusammenfassung | 173 |
| Literatur | 174 |
| 25 Zeitgemäße Beratung im Netz | 175 |
| 25.1 Rechtssichere Beratung mit Co-Browsing | 176 |
| 25.2 IT-Lösungen für Fachbereiche | 177 |
| 25.3 Die Bankenwelt im Umbruch | 178 |
| 25.4 Cloud-Lösung für Banken und Versicherungen | 179 |
| Literatur | 179 |
| 26 Online-Banking und Bancassurance | 180 |
| 26.1 Online-Banking – die Bankkunden sind schon online | 180 |
| 26.2 Bancassurance – Versicherungsangebote für Bankkunden | 180 |
| 26.3 Zukunftsbild Online-Bancassurance | 182 |
| 26.4 Ein Blick in die Zukunft der Online-Bancassurance | 184 |
| Literatur | 185 |
| 27 Einfluss der Digitalisierung auf die Bankfiliale – neue Technologien für mehr Kundennähe | 187 |
| 27.1 Die Bankfiliale im Wettbewerb der Vertriebskanäle | 187 |
| 27.2 Die neue Filialstrategie der Commerzbank | 188 |
| 27.3 Digitalisierung als Erfolgsfaktor der Filialstrategie | 190 |
| 27.4 Die Zukunft der Commerzbank-Filiale – nächste Schritte | 191 |
| Literatur | 192 |
| 28 Die professionelle IT-Unterstützung für das potenzialorientierte Vertriebsmanagement im Firmenkundengeschäft | 193 |
| 28.1 IT-Unterstützung für das potenzialorientierte Betreuungskonzept der Firmenkunden und Freiberufler | 193 |
| 28.2 Managementinstrumente und Dialog | 194 |
| 28.2.1 Auswertungsmöglichkeiten | 194 |
| 28.2.2 Berichtserstellung | 194 |
| 28.3 Unterstützung des Managementprozesses bei Firmenkunden und Freiberufler | 195 |
| 28.3.1 Systematische Stärken-Schwächen-Analyse | 195 |
| 28.3.2 Planbilanzen | 195 |
| 28.3.3 Rating-Dialog | 195 |
| 28.4 Vertriebsmanagement | 196 |
| 28.4.1 Potenzialanalyse auf Kunden- und Engagementebene | 196 |
| 28.4.2 Segmentspezifische Hinterlegung von Betreuungs- und Akquisitionsansätzen | 196 |
| 28.4.3 Managementadäquate Auswertungsmöglichkeiten | 196 |
| 28.5 Fazit | 197 |
| 29 Digitales Brokerage – Mehrwertleistungen vor dem Trade | 198 |
| 29.1 Was begeistert Vieltrader? | 199 |
| 29.2 Was fasziniert aktienorientierte Kunden? | 201 |
| 29.3 Der sinn- und lustvolle Aktienimpulskauf | 202 |
| Literatur | 203 |
| 30 Personal Finance Management als Beratungsinnovation von Banken? | 204 |
| 30.1 Innovation = Internet? | 204 |
| 30.2 Beratung = ? | 205 |
| 30.2.1 Beratung als Produktvermittlung | 205 |
| 30.2.2 Beratung als Bedürfnisermittlung | 206 |
| 30.2.3 Beratung als Problemlösung für den Kunden – auch als Problemlösung für die Bank? | 206 |
| 30.3 Die Rolle von Personal Finance Management | 206 |
| 30.4 Fazit: Mit Prognoserechnungen bringt Online-PFM die Bankfiliale wieder ins Spiel | 208 |
| Teil V Methoden | 209 |
| 31 Neue Wege zu kundenorientierten Innovationen | 210 |
| Literatur | 216 |
| 32 Robuste strategische Asset-Allokation mittels Szenarioplanung | 217 |
| 32.1 Einleitung | 217 |
| 32.2 Strategische Asset-Allokation im Fokus | 217 |
| 32.3 Unterschiedliche Ansätze der Strategischen Asset-Allokation | 218 |
| 32.4 Strategische Asset-Allokation: Szenarioplanung als erster Schritt | 219 |
| 32.5 Fazit | 222 |
| Literatur | 222 |
| 33 Schwarminvestments: ,,Wisdom of Crowds`` oder ,,Madness of the Masses``? | 224 |
| 33.1 Gruppenentscheidungen und Schwarmintelligenz | 224 |
| 33.2 Webbasierte kollektive Intelligenz und Schwarminvestments | 225 |
| 33.2.1 Marketocracy – ein Pionier der Branche | 226 |
| 33.2.2 Schwarminvestment in Deutschland | 227 |
| 33.2.3 Schwarmexperimente zu Anlageentscheidungen | 227 |
| 33.3 Fazit und Ausblick | 228 |
| Literatur | 229 |
| 34 Transformation der Medienauswertung mittels Integration sozialer Medien | 231 |
| 34.1 Ausgangslage | 231 |
| 34.2 Vorprojekt: Evaluation und Einführung einer Social-Media-Monitoring-Lösung | 232 |
| 34.3 Hauptprojekt: Social-Media-Integration und Errichtung einer Media Intelligence Utility | 232 |
| 34.3.1 Transformation als übergeordnetes Projektziel | 232 |
| 34.3.1.1 Quellen | 233 |
| 34.3.1.2 Prozesse | 234 |
| 34.3.1.3 Nutzung | 234 |
| 34.3.2 Eine zentrale Einrichtung für die gesamte Bank | 234 |
| 34.3.3 Erfolgsfaktoren | 235 |
| 34.3.3.1 Medienkatalog und Lizenzmodell | 235 |
| 34.3.3.2 Schnittstelle zwischen externer Mediendatenbank und internen Benutzern | 235 |
| 34.3.4 Herausforderungen | 236 |
| 34.3.5 Schlussfolgerungen | 237 |
| Literatur | 237 |
| Die Herausgeber | 238 |
| Die Autoren | 239 |
