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Die Implementierung des Customer Experience Managements

Ein Wegweiser zur erfolgreichen Konstruktion und Umsetzung des CEM in Ihrem Unternehmen

AutorPhilipp Weidenhammer
VerlagAkademische Verlagsgemeinschaft München
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl130 Seiten
ISBN9783960911326
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis35,99 EUR
Das Kundenerlebnis ist der zentrale Bestandteil jeder Dienstleistung und jeden Produkts. Dennoch wird die gezielte Konstruktion eines für die Marke spezifischen Kundenerlebnisses selten vorgenommen. Dabei beeinflusst das Erlebnis, welches der Kunde im Vorfeld und während des Kaufprozesses erfährt, maßgeblich die Entscheidung für einen Kauf und einen eventuellen Wiederholungskauf. Die bewusste Gestaltung dieses Kundenerlebnisses ist der Kern des Customer Experience Managements. Das vorliegende Buch erklärt das Customer Experience Management und stellt Werkzeuge für die Anwendung in der Praxis vor. Mit der Fokussierung auf kleine und mittelständische Unternehmen, sowie der starken Praxisausrichtung richtet sich das vorliegende Buch an Geschäftsführer und Projektverantwortliche, die die Macht des Kundenerlebnisses nutzen wollen. Ebenso ist es für Interessierte ein Leitfaden durch die Welt der touchpoints, moments of truth und der Erlebnisplattform.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Cover1
Impressum5
Vorwort6
Inhaltsverzeichnis7
Abbildungsverzeichnis9
Tabellenverzeichnis10
Abkürzungsverzeichnis11
Glossar12
1 Einleitung15
1.1 Problemstellung15
1.2 Ziel und Aufbau dieses Buchs16
2 Theoretische Grundlagen18
2.1 Customer Experience/Kundenerlebnis18
2.2 Markenbegriff19
2.3 Struktur des Gedächtnisses20
2.4 Touchpoint21
2.5 Moments of truth22
2.6 Dienstleistung22
2.7 Nutzenarten24
2.9 Kleinunternehmen und Mittelstand25
3 Konzeptvorstellungen27
3.1 Der Kundenzufriedenheitsansatz27
3.2 Das Marketingkonzept27
3.3 Der Customer Relationship Management-Ansatz28
3.4 Der Customer Experience Management-Ansatz30
3.4.1 Ziele des Customer Experience Management-Ansatzes30
3.4.2 Die Erlebnistreiber31
3.4.3 Die fünf Erlebnismodule34
3.4.4 Die fünf Stufen des CEM35
3.4.5 Kontext Faktoren der Dienstleistung44
3.4.6 Kritik am CEM47
4 Untersuchungsobjekt49
4.1 Geschichte der unilounge GmbH49
4.2 Zielgruppe der unilounge GmbH49
5 Empirische Untersuchung50
5.1 Analyse der Erlebniswelt des Kunden50
5.1.1 Qualitative Tiefeninterviews50
5.1.2 Mapping der Touchpoints53
5.1.3 Identifikation der Moments of truth57
5.1.4 Kundensegmentierung57
5.1.5 Bestimmung der Erlebnistreiber der Kunden58
5.1.6 Entwurf der Szenarien64
5.2 Strategieentwicklung – Entwicklung der Erlebnisplattform66
5.3 Implementierung des CEM67
5.3.1 Design des Markenerlebnisses67
5.3.2 Gestaltung der Kundenschnittstellen73
5.3.3 Ausrichtung auf das Kundenerlebnis-Management78
5.4 Evaluation der Maßnahmen81
5.4.1 Vergleich der Umsatzzahlen81
5.4.2 Quantitative Befragung zur Ermittlung des NPS-Index83
6 Diskussion88
6.1 Problemdarstellung89
6.2 Managementempfehlungen90
7 Fazit92
Anhang94
Literatur- und Quellenverzeichnis118

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