| I. Vorwort | 4 |
| II. Inhaltsverzeichnis | 5 |
| III. Abbildungsverzeichnis | 8 |
| IV. Tabellenverzeichnis | 9 |
| V. Abkürzungsverzeichnis | 10 |
| 1. Einleitung | 11 |
| 1.1 Ziel der Untersuchung | 11 |
| 1.2 Aufbau der Arbeit | 11 |
| 2. Kleine und mittlere Unternehmen: Begriffsbestimmung und Charakterisierung | 13 |
| 2.1 Begriffsbestimmung | 13 |
| 2.2 Eingrenzung | 15 |
| 2.3 Wirtschaftliche Bedeutung | 16 |
| 2.4 Charakteristische Besonderheiten | 17 |
| 2.4.1 Prägung durch den Kapitaleigner | 17 |
| 2.4.2 Begrenzte personelle und finanzielle Ressourcen | 17 |
| 2.5 Abgeleitete Stärken und Schwächen | 18 |
| 2.6 Übertragbarkeit auf südafrikanische KMU | 20 |
| 2.7 Anforderungen der KMU an Knowledge Management Systeme | 21 |
| 3. Knowledge Management: Begriffsbestimmung, Methoden und Ausprägungen | 23 |
| 3.1 Wissen | 23 |
| 3.1.1 Begriffsbestimmung | 23 |
| 3.1.2 Implizites und explizites Wissen | 24 |
| 3.1.3 Individuelles und organisationales Wissen | 25 |
| 3.2 Knowledge Management | 25 |
| 3.2.1 Begriffsbestimmung | 25 |
| 3.2.2 Abgrenzung gegenüber dem Informationsmanagement | 26 |
| 3.2.3 Notwendigkeit eines KMs für KMU | 26 |
| 3.2.4 Historische Entwicklung | 28 |
| 3.2.5 Voraussetzungen für den Einsatz von KM | 29 |
| 3.2.6 Probleme in der Praxis und Lösungsmöglichkeiten | 30 |
| 3.2.7 Arbeitsrechtliche Aspekte | 32 |
| 3.2.8 KM als Managementkonzept | 33 |
| 3.2.9 Unterschiedliche Ausprägung der einzelnen Bausteine | 46 |
| 3.3 Kritische Würdigung | 48 |
| 4. Customer Relationship Management: Begriffsbestimmung und Elemente | 49 |
| 4.1 Begriffsbestimmung | 49 |
| 4.2 Notwendigkeit eines CRMs für KMU | 49 |
| 4.3 Voraussetzungen für den Einsatz von CRM | 51 |
| 4.4 Ausrichtung der Aktivitäten am Kundenlebenszyklus | 52 |
| 4.4.1 Zielgruppenansprache | 53 |
| 4.4.2 Kundenanfragen | 53 |
| 4.4.3 Beratung und Angebot | 53 |
| 4.4.4 Begrüßung und Kundenkontakt | 54 |
| 4.4.5 Kundenentwicklung | 54 |
| 4.4.6 Cross- und Up-Selling | 54 |
| 4.4.7 Beschwerden | 54 |
| 4.4.8 Kundenrückgewinnung | 55 |
| 4.5 Erfolgsfaktoren | 55 |
| 4.6 Kritische Würdigung | 58 |
| 5. Customer Knowledge Management: Begriffsbestimmung, Strategien und Methoden | 59 |
| 5.1 Kundenwissen | 59 |
| 5.1.1 Begriffsbestimmung | 59 |
| 5.1.2 Datenarten | 60 |
| 5.2 Customer Knowledge Management | 61 |
| 5.2.1 Begriffsbestimmung | 61 |
| 5.2.2 Abgrenzung gegenüber KM und CRM | 62 |
| 5.2.3 Notwendigkeit eines CKMs in KMU | 64 |
| 5.2.4 Historische Entwicklung | 65 |
| 5.2.5 Voraussetzungen für die Einführung eines CKMs | 66 |
| 5.2.6 Probleme in der Praxis und Lösungsmöglichkeiten | 66 |
| 5.2.7 CKM als Managementkonzept | 67 |
| 5.3 Kritische Würdigung | 74 |
| 6. Vorstellung von Magister | 75 |
| 6.1 Dienstleistungsangebot | 75 |
| 6.2 Organisationsstruktur | 76 |
| 6.3 Ausblick | 77 |
| 7. Anwendbarkeit und Konzeption von CKM bei Magister | 79 |
| 7.1 Vorgehensweise bei der Untersuchung | 79 |
| 7.2 Erfüllte Voraussetzungen | 79 |
| 7.3 Anforderungen an ein KM-System | 80 |
| 7.4 Anwendbarkeit | 81 |
| 7.5 Konzeption | 82 |
| 7.5.1 Wissensziele | 82 |
| 7.5.2 Wissensidentifikation und -erwerb | 85 |
| 7.5.3 Wissensentwicklung | 91 |
| 7.5.4 Wissensspeicherung | 91 |
| 7.5.5 Wissensverteilung | 93 |
| 7.5.6 Wissensnutzung | 93 |
| 7.5.7 Wissensbewertung | 94 |
| 7.6 Beispielhafte Realisierung | 97 |
| 7.6.1 Erwerb von externem Wissen | 97 |
| 7.6.2 Identifikation und Entwicklung von internem Wissen | 98 |
| 8. Fazit und Ausblick | 100 |
| VI. Literaturverzeichnis | 101 |
| VII. Glossar | 108 |
| VIII. Anlage | 112 |
