| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Abbildungsverzeichnis | 11 |
| Tabellenverzeichnis | 12 |
| Zur Autorin | 13 |
| Teil I Ein paar Grundlagen vorweg … | 15 |
| 1 Normgrundlagen | 16 |
| Zusammenfassung | 16 |
| 1.1Was will die Norm grundsätzlich erreichen? | 16 |
| 1.2Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements | 17 |
| 1.3Wie ist die Norm gegliedert? | 19 |
| 2 Die Rolle der Prozesse im Qualitätsmanagement | 21 |
| Zusammenfassung | 21 |
| 2.1Prozessorientierung | 21 |
| 2.2Von der Prozessorientierung zum Prozessmanagement | 28 |
| 2.3PDCA | 29 |
| 3 Risikobasiertes Denken | 31 |
| Zusammenfassung | 31 |
| Teil II Die Auslegung der DIN EN ISO 9001 | 33 |
| 4 Was bestimmt das Qualitätsmanagementsystem? | 34 |
| Zusammenfassung | 34 |
| 4.1Was beeinflusst das Unternehmen? | 34 |
| 4.2Wer will mitreden? | 35 |
| 4.3Unmögliches ausschließen | 38 |
| 4.4Forderungen ans Prozessmanagement | 41 |
| 5 Aufgaben der Geschäftsleitung im Qualitätsmanagementsystem | 48 |
| Zusammenfassung | 48 |
| 5.1Sich zur Qualität verpflichten | 48 |
| 5.1.1Die Führung steht in der Pflicht | 48 |
| 5.1.2Wissen, was die Kunden wollen | 51 |
| 5.2Strategie Qualität | 53 |
| 5.3Wer macht was und wer darf was? | 55 |
| 6 Nicht einfach so, sondern vorher überlegen | 59 |
| Zusammenfassung | 59 |
| 6.1Risiken verringern, Chancen nutzen | 59 |
| 6.2Sich Ziele setzen | 64 |
| 6.3Nichts ist so beständig wie die Veränderung | 66 |
| 7 Was den Betrieb am Laufen hält … | 68 |
| Zusammenfassung | 68 |
| 7.1… aber nichts kosten soll | 68 |
| 7.1.1Was wird grundsätzlich benötigt? | 68 |
| 7.1.2Ausreichend Personal | 70 |
| 7.1.3Funktionierende Arbeitsmittel | 71 |
| 7.1.4Brauchbare Arbeitsbedingungen | 73 |
| 7.1.5Ohne vernünftiges Messmittel kann man nicht vernünftig messen | 75 |
| 7.1.6Wissen ist Macht | 78 |
| 7.2Können und Lernen | 80 |
| 7.3Wissen, auf was es ankommt | 84 |
| 7.4Wissen austauschen | 86 |
| 7.5Ein Qualitätsmanagementsystem dokumentieren | 88 |
| 7.5.1Was brauchen wir schriftlich? | 88 |
| 7.5.2Regeln für Schriftsteller im Qualitätsmanagementsystem | 93 |
| 7.5.3Die Mitarbeiter mit den notwendigen Informationen versorgen | 100 |
| 8 Produkte herstellen und Leistung erbringen | 106 |
| Zusammenfassung | 106 |
| 8.1Wie sollen unsere Produkte und Leistungen entstehen? | 106 |
| 8.2Mit den Kunden reden | 109 |
| 8.2.1Wie sprechen wir mit unseren Kunden? | 109 |
| 8.2.2Was Kunden wollen… | 111 |
| 8.2.3Können wir das leisten, was wir zusagen? | 112 |
| 8.2.4Die Qual der Wahl | 116 |
| 8.3Das noch nie Dagewesene: Neuentwicklungen | 117 |
| 8.3.1Keine Wolkenschlösser bauen | 117 |
| 8.3.2Entwicklung und das Projektmanagement | 118 |
| 8.3.3Was muss rein ins Produkt? | 120 |
| 8.3.4Damit nichts aus dem Ruder läuft | 121 |
| 8.3.5Die fertige Entwicklung – so sieht sie aus | 124 |
| 8.3.6Vorsicht bei Änderungen | 125 |
| 8.4Qualitätsgerechtes Shopping | 126 |
| 8.4.1Nicht mit jedem Lieferanten | 126 |
| 8.4.2Bekomme ich, was ich bestellt habe? | 130 |
| 8.4.3Was muss ein Lieferant von uns wissen? | 131 |
| 8.5Richtig Produzieren und Dienstleisten – Wie gelingt das? | 133 |
| 8.5.1Wie entstehen unsere Produkte? | 133 |
| 8.5.2Vorsicht Verwechslungsgefahr | 135 |
| 8.5.3Auf Kundeneigentum aufpassen | 137 |
| 8.5.4Verluste vermeiden | 138 |
| 8.5.5Wie kommt der Kunde mit dem Produkt klar? | 140 |
| 8.5.6Never change a running system | 142 |
| 8.6Grünes Licht für gute Ware | 143 |
| 8.7Fehler wieder ausbügeln | 145 |
| 9 Wie messen wir unsere Leistung? | 148 |
| Zusammenfassung | 148 |
| 9.1Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern | 148 |
| 9.1.1Was wird wann und wie gemessen? | 148 |
| 9.1.2Zufriedene Kunden messen | 149 |
| 9.1.3Z.D.F. – Zahlen, Daten, Fakten | 151 |
| 9.2Das Managementsystem durch Zuhören messen | 153 |
| 9.3Funktioniert unser Qualitätsmanagementsystem insgesamt? | 158 |
| 10 So schließt sich der Kreis des Deming | 161 |
| Zusammenfassung | 161 |
| 10.1Stillstand ist Rückschritt | 161 |
| 10.2Aus Fehlern lernen | 162 |
| 10.3Was hilft beim Verbessern? | 166 |
| Die zehn häufigsten Normirrtümer | 168 |
| Weiterführende Literatur | 172 |
