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E-Book

Dienstleistungsmanagement in der Investitionsgüterindustrie

Services entwickeln, erstellen und vertreiben

VerlagVDMA Verlag GmbH
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl225 Seiten
ISBN9783816305576
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis47,99 EUR

Dieses Buch gibt Anregungen zu Angebot und Management von industriellen Dienstleitungen. Intensivierung und Professionalisierung des Servicegeschäftes schafft neue globale Wachstumschancen sowie im Idealfall hochprofitable Geschäftsfelder. Um die richtigen Entwicklungspfade zum „Full Service Provider“ zu finden, sind vielfältige Fragen zu beantworten:

Stimmt die strategische Ausrichtung des Servicegeschäfts?
Wie sind für ein global aufgestelltes Servicegeschäft Organisation und Strukturen neu zu ordnen?
Wie entwickelt und vermarktet man Services und insbesondere Serviceinnovationen?
Wie steuert man das Servicegeschäft und wie ist die Unternehmensführung anzupassen?

Die Kernfrage, welche auch durch das Buch führt, lautet jedoch: Wie entwickelt man sich tatsächlich zu einem Full-Service-Provider und welche Voraussetzungen müssen im Unternehmen geschaffen werden, um mit dem Servicegeschäft nachhaltig erfolgreich zu sein?

Diese zentralen Fragestellungen werden praxisnah aufgegriffen und aus verschiedenen Blickwinkeln diskutiert, denn nach unseren Erfahrungen existiert gerade in der produzierenden Industrie auf den genannten Gebieten großer Nachholbedarf, aber auch ein starkes Interesse an praxisrelevanten Einsichten und beispielhaften Lösungsansätzen. Im ersten Teil dieses Buches wird daher auf die strategischen Anforderungen des Servicegeschäfts eingegangen. Die Beiträge des zweiten Teils widmen sich den Gestaltungsmöglichkeiten des Servicemanagements. Dabei geht es um Aspekte der Serviceentwicklung und -innovation, der Serviceorganisation, des Servicemarketings und -controllings sowie der serviceorientierten Unternehmensführung.

Inhalt:

A. Grundlagen und strategische Anforderungen im Servicegeschäft
Wilhelm Friedrich: Dienstleistungsbezogene Strategien und Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau – vom Produzenten zum Full-Service Provider
Mark Beyer: Strategische Entwicklung des Servicegeschäfts in Industrieunternehmen
Ulrike Seegy: Dienstleistungskompetenz als Voraussetzung für den Erfolg

B. Gestaltungsfelder des Servicemanagements
B.1. Serviceentwicklung und Serviceinnovation
Thomas Staiger und René Niethammer: Integrierte Dienstleistungsstrategie entlang der Wertschöpfungsarchitektur
Klaus Schmidt, Ronald Gleich, Nina Schniering und Henrik Simon: Serviceinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau – Ergebnisse des DEKRA Innovationsbarometers 2007
Meike Tilebein und Vera Stolarski: Diversität und innovative Dienstleistungen
Martin Stanik und Erich Zahn: Kooperative Full-Service Entwicklung in Netzwerken

B.2. Servicemarketing, -organisation und -controlling
Roland Mattmüller, Ralph Tunder, Saskia Reitzle: Das dyadische Beziehungsmodell: Von der Kundennähe über Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität?!
Stefan Reutter: Die Vermarktung industrieller Dienstleistungen in der KSB Service GmbH Matthias Mahnel: Die Serviceorganisation der Zukunft
Ronald Gleich und Christian Gessner: Controllinginstrumente und Performance Measurement für produktbegleitende Services
Stefan Krämer: Controllinginstrumente in der Heidelberger Druckmaschinen AG

B.3. Serviceorientierte Unternehmensführung
Peter Russo und Jan Buchmann: Mitarbeiter als Erfolgspotenzial – Unternehmerisches Denken und Handeln als Treiber für den Erfolg mit Dienstleistungen
Andreas Ilka, Jan Buchmann und Ulrike Seegy: Mitarbeiter und Unternehmenskultur als Erfolgsfaktor für das Servicegeschäft bei LEWA

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Leseprobe
Dienstleistungskompetenz im Maschinen- und Anlagenbau (S. 38-39)

Ulrike Seegy

1 Die Bedeutung industrieller Dienstleistungen für den Maschinen- und Anlagenbau

Für Hersteller von Maschinen und Anlagen in Deutschland wird es zukünftig immer schwieriger, sich über ihre Kernprodukte vom Wettbewerb zu differenzieren. Die Gründe dafür liegen in den Veränderungen der gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und technischen Rahmenbedingungen der letzten Jahren, die zu einer gesamtvolkswirtschaftlichen Strukturverschiebung geführt haben. Im Mittelpunkt dieser Entwicklungen steht die stetige Ausweitung der Dienstleistungswirtschaft, die auch in der produzierenden Industrie deutlich zu spüren ist und die Unternehmen vor neue Herausforderungen stellt.

Ein entsprechendes Dienstleistungsangebot bietet branchenübergreifend zunehmend die Chance, den veränderten Herausforderungen auf den Märkten erfolgreich zu begegnen. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau ist die Situation in diesem Zusammenhang heute vielfach durch eine Zunahme des weltweiten Wettbewerbsdrucks und damit gleichzeitig durch eine Angleichung der Produkte im Hinblick auf Technologie und Qualität gekennzeichnet. Ein entsprechendes Angebot an Dienstleistungen kann hierbei helfen, sich von der Konkurrenz zu differenzieren, neue Märkte zu erschließen und somit neue Chancen auf Umsatz- und Ertragssteigerungen zu generieren.

Zum einen ist im Rahmen der Tertiarisierung ein deutlicher Wandel der Märkte zu erkennen. Aus Produzenten- werden mehr und mehr Käufermärkte, die die Bedeutung von Produkt und Produktions-Know-How als Erfolgsfaktor geringer werden lassen. Der Wunsch auf der Seite der Kunden nach mehr Individualisierung der Leistungen und allumfassenden Komplettlösungen bedingt die Notwendigkeit, zunehmend Systemangebote bestehend aus Produkt und Dienstleistungen anzubieten. Viele Unternehmen haben bereits in jüngster Vergangenheit auf diesen Trend reagiert, z. B. mit dem Angebot von Full-Service-Paketen oder der Möglichkeit aus Dienstleistungsmodulen selbst auszuwählen und zu einer passgenauen Lösung zusammenzuführen. Mit zunehmender Individualisierung steigt auch die Interaktionsintensität mit dem Kunden. Gerade hier spielen Aspekte der Dienstleistungsqualität im Hinblick auf die Erreichung von Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Außerdem nehmen die Ansprüche der Nachfrager an das Leistungsangebot der Anbieter zu. Das klassische zumeist an technischen Aspekten orientierte Dienstleistungsprogramm bestehend aus Fertigstellung, Inbetriebnahme und Wartung der Maschinen und Anlagen reicht längst nicht mehr aus, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Gewünscht werden zunehmend Lösungen, die der Geschäftsunterstützung dienen, wie Beratung hinsichtlich Prozessoptimierung oder auch Dienstleistungen, die ein Stück weit die Möglichkeiten bieten, Verantwortung auf den Anbieter zu verlagern. Beispiele hierfür wären Finanzdienstleistungen, Leasingangebote oder sogar Betreibermodelle.

Darüber hinaus macht sich der immer stärker werdende internationale Wettbewerbsdruck im Maschinen- und Anlagenbau, vor allem aus Asien, deutlich bemerkbar. Dies impliziert nicht nur eine zunehmende Nivellierung der Produkte hinsichtlich Technologie und Qualität, sondern generiert auch einen aggressiven Preiswettbewerb, den deutsche Produzenten von Maschinen- und Anlagen aufgrund Kostennachteile oft nur sehr schwer gewinnen können. Diese Entwicklungen bedingen, dass Bemühungen um Produktinnovationen und Optimierungen der Wertschöpfungsprozesse zukünftig alleine nicht mehr über den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit und Erfolg des Unternehmens am Markt entscheiden, sondern dies im verstärkten Masse über das Angebot und die Qualität von industriellen Dienstleistungen neben dem eigentlichen Produktprogramm geschieht.

Als weiterer Aspekt, der zu einer wachsenden Wettbewerbsbedeutung von industriellen Dienstleistungen führt, ist die zunehmende Komplexität der Technologien zu nennen. Sie bedeutet nicht nur einen gesteigerten Betreuungs- und Beratungsaufwand für den Kundendienst, sondern erfordert auch eine hohe Fachkompetenz der Service-Mitarbeiter. Aber auch Änderungen der Gesetzeslage führen regelmäßig zur Notwendigkeit, veränderte oder neue Dienstleistungen anzubieten.
Inhaltsverzeichnis
Inhalt4
Autoren7
Dienstleistungsbezogene Strategien und Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau – vom Produzenten zum Full- Service Provider9
1 Die Entwicklung zum Full-Service-Provider – eine zwangsläufige Folge der globalen Arbeitsteilung?9
2 Der Maschinenbau auf dem Weg vom technologieorientierten zum dienstleistungsorientierten Unternehmen10
3 Produktbegleitende Dienstleistungen – Steigerung der Wertschöpfung für das eigene Unternehmen14
4 Service-Geschäftsmodelle – Grundlagen16
5 Dienstleistungen als Hygienefaktor, Motivator und als „ Versteckte Chance“22
6 Fazit24
7 Literaturverzeichnis24
Strategische Entwicklung des Servicegeschäfts in Industrieunternehmen25
1 Einleitung25
2 Gestaltungsrahmen für strategisches Management im industriellen Servicegeschäft28
3 Anforderungen an einen Gestaltungsrahmen für das Management industrieller Servicegeschäfte31
4 Dynamische Konfigurierung des Lösungsansatzes für ein professionelles industrielles Servicemanagement32
5 Zusammenfassung35
6 Literaturverzeichnis36
Dienstleistungskompetenz im Maschinen- und Anlagenbau39
1 Die Bedeutung industrieller Dienstleistungen für den Maschinenund Anlagenbau39
2 Status quo zum Dienstleistungsgeschäft41
3 Studie zur Dienstleistungskompetenz im Maschinen- und Anlagenbau42
4 Fazit und Managementperspektiven55
5 Literaturverzeichnis57
Integrierte Dienstleistungsstrategie entlang der Wertschöpfungsarchitektur58
1 Einleitung58
2 Technologiebasierte Dienstleistungen59
3 Ziele und Strategie60
4 Methodischer Ansatz zur Dienstleistungsentwicklung63
5 Zusammenfassung und Ausblick75
6 Literaturverzeichnis76
Serviceinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau – Ergebnisse des DEKRA Innovationsbarometers 200777
1 Zur Bedeutung von Innovationen im Bereich industrieller Services77
2 Begriffliche Grundlagen80
3 Erfolgsfaktoren und Hemmnisse für das Servicegeschäft – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung82
4 Implikationen und Ausblick90
5 Literaturverzeichnis91
Diversität und innovative Dienstleistungen94
1 Einführung94
2 Diversität und Diversitätsmanagement95
3 Auswirkungen von Diversität auf innovative Dienstleistungen97
4 Diversitätsmanagement für innovative Dienstleistungen102
5 Literaturverzeichnis105
Kooperative Full-Service Entwicklung in Netzwerken108
1 Einführung108
2 Leistungsverknüpfung im Dienstleistungsbereich – Full- Service Strategie109
3 Entwicklung eines Vorgehensmodells zur Umsetzung einer kooperativen Full- Service Strategie109
4 Kooperative Full- Service Strategie am Beispiel von VIPAC126116
5 Fazit122
6 Literaturverzeichnis123
Das dyadische Beziehungsmodell: Von der Kundennähe über Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität?!125
1 Hintergründe und Zielsetzung125
2 Charakterisierung der zentralen Konstrukte126
3 Kundenloyalität als Folge von Kundenzufriedenheit in einer kundennahen Geschäftsbeziehung128
4 Ausgewählte Implikationen dargestellt am Beispiel von Open Innovation134
5 Fazit137
6 Literaturverzeichnis138
Die Vermarktung industrieller Dienstleistungen in der KSB Service GmbH140
1 Einleitung140
2 Relevante Stellgrößen für einen erfolgreichen Service141
3 TPM-Konzept in Theorie und Praxis144
4 Zusammenfassung und Ausblick147
Die Serviceorganisation der Zukunft148
1 Worauf es bei der Organisation des Servicebereiches ankommt148
2 Zukünftige Trends und Erwartungen der Anwender an die Hersteller von Maschinen und Anlagen150
3 Notwendige Kernprozesse zur Erfüllung der Kundenanforderungen in der Serviceorganisation153
4 Notwendige Kernkompetenzen und Leitplanken für eine erfolgreiche Serviceorganisation155
5 Organisatorische Gestaltungsmöglichkeiten158
6 Literaturverzeichnis161
Controllinginstrumente für produktbegleitende Services162
1 Einleitung162
2 Instrumente des Controllings für produktbegleitende Services163
3 Zusammenfassung und Ausblick175
4 Literaturverzeichnis176
Servicecontrolling in der Heidelberger Druckmaschinen AG178
1 Einleitung178
2 Grundlagen179
3 Das Controlling im Rahmen des Change Prozesses183
3.1 Die Service-Ergebnisrechnung als Grundlage des finanziellen Service Controllings184
4 Zusammenfassung und Ausblick197
5 Literaturverzeichnis197
Mitarbeiter als Erfolgspotential – Unternehmerisches Denken und Handeln als Treiber für den Erfolg mit Dienstleistungen198
1 Einleitung198
2 Erfolgsfaktoren für Dienstleistungen199
3 Unternehmerisches Denken und Handeln als Grundlage des Erfolges von Dienstleistungen201
4 Zusammenfassung und Ausblick210
5 Literaturverzeichnis210
Mitarbeiter und Unternehmenskultur als Erfolgsfaktor für das Servicegeschäft bei LEWA212
1 Einleitung212
2 Vom Familienunternehmen zur internationalen Gruppe212
3 After-Sales Service bei LEWA214
4 Mitarbeiter und Unternehmenskultur als Erfolgsfaktoren im Servicegeschäft217
5 Internationalisierung als besondere Herausforderung des Servicegeschäftes223
6 Zusammenfassung225

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