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Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern

Konzeptionierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafens

AutorSandrina Meldau
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl444 Seiten
ISBN9783834995339
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis62,99 EUR
Sandrina Meldau entwickelt ein Qualitätsmodell, das eine gezielte Steuerung der Qualitätstreiber eines Dienstleistungscenters ermöglicht und die Entstehungs- und Wirkungsweise der Gesamtqualität misst.

Sandrina Meldau war wissenschafltiche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel.

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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort des Herausgebers6
Vorwort9
Inhaltsverzeichnis12
Schaubildverzeichnis18
Abkürzungsverzeichnis25
Symbolverzeichnis28
1 Qualitätsmessung als Herausforderung für das Management von Dienstleistungscentern30
1.1 Bedeutung von Qualität in Dienstleistungscentern30
1.2 Besonderheiten und Herausforderungen bei der Messung der Qualität in Dienstleistungscentern34
1.3 Stand der Forschung zur Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern37
1.4 Forschungsfragen und Eingrenzung des Untersuchungsgegenstandes48
1.5 Aufbau und Gang der Untersuchung50
2 Konzeptionelle Fundierung der Qualität eines Dienstleistungscenters54
2.1 Netzwerkbasierte Erklärung von Dienstleistungscentern54
2.2 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Erklärung der Qualität in Dienstleistungscentern68
2.3 Ansätze zur Messung der Qualität in einem Dienstleistungscenter84
2.4 Zusammenfassung der bisherigen Erkenntnisse in Form von Anforderungen an ein Qualitätsmodell zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern91
3 Entwicklung eines Modells zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern95
3.1 Prozessablauf der Modellbildung95
3.2 Ziele des centerspezifischen Qualitätsmodells98
3.3 Konzeptioneller Aufbau und Spezifikation des zweistufigen Qualitätsmodells99
3.4 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Entstehung der Dienstleistungscenterqualität105
3.5 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Wirkung der Dienstleistungscenterqualität120
3.6 Struktur der Wirkungsbeziehungen127
3.7 Zusammenfassende Darstellung des Qualitätsmodells und der Hypothesen131
4 Empirische Konzeptionalisierung der Konstrukte des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens ( Vorstudien)134
4.1 Design der empirischen Untersuchung134
4.2 Zerlegung der Dienstleistungssequenz in qualitätsrelevante Kundenkontaktpunkte141
4.3 Empirische Konzeptionalisierung der Modellkonstrukte des Qualitätsmodells147
4.4 Zusammenfassung der Vorstudienergebnisse196
5 Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens ( Hauptstudie)198
5.1 Design der empirischen Hauptuntersuchung198
5.2 Datenanalyse und Ergebnisse der klassischen Kausalanalyse207
5.3 Kritische Würdigung der bisherigen kausalanalytischen Ergebnisse228
5.4 NEUSREL-Ansatz der Kausalanalyse als alternatives Auswertungsverfahren230
5.5 Zusammenfassung der Hauptstudienergebnisse und abschließende Würdigung248
6 Implikationen des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter254
6.1 Implikationen für die Praxis254
6.2 Implikationen für die Wissenschaft283
Literaturverzeichnis290
Anhangsverzeichnis335
Anhang 1 Studie 1: Qualitative Expertenbefragung339
Anhang 1.1 Gesprächsleitfaden für Expertengespräche339
Anhang 1.2 Darstellung ausgewählter Anworten der qualitativen Expertenbefragung342
Anhang 2 Studie 2: Qualitative Passagierbefragung354
Anhang 2.1 Gesprächsleitfaden für die Passagierinterviews354
Anhang 2.2 Verzeichnis der Passagiergespräche im Wartebereich357
Anhang 2.3 Darstellung ausgewählter Antworten der qualitativen Passagierbefragung359
Anhang 2.4 Identifizierte Messindikatoren auf Basis von Literaturrecherchen, Experten- und Passagierinterviews400
Anhang 3 Studie 3: Quantitative Passagierbefragung ( Vorstudie)409
Anhang 3.1 Deutsche Fragebögen zur Studie 3409
Anhang 3.2 Erste Exploratorische Faktorenanalyse in Studie 3422
Anhang 3.3 Modelle der konfirmatorischen Faktorenanalyse je Faktor428
Anhang 3.4 Analyse auf Dimensionenebene430
Anhang 3.5 Analyse auf Konstruktebene437
Anhang 4 Studie 4: Quantitative Passagierbefragung ( Hauptstudie)448
Anhang 4.1 Deutscher Fragebogen zur Studie 4448
Anhang 4.2 Exploratorische Faktorenanalyse auf Konstruktebene456
Anhang 4.3 Ergebnisse der Kausalanalyse mit AMOS460
Anhang 4.4 Ergebnisse der Kausalanalyse auf Basis von NEUSREL463

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