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Hybride Wertschöpfung

Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst

AutorMarkus Nüttgens, Oliver Thomas, Peter Loos
VerlagSpringer-Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl350 Seiten
ISBN9783642118555
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis79,99 EUR
Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend - Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist - diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als 'roter Faden' dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt.

[...]

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Leseprobe
"Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (S. 61-62)

Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos

Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften werden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, werden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.

1 Einleitung


Die Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen ist heutzutage überwunden. Absatzobjekte, die am Markt von Unternehmen angeboten werden, stellen in der Regel Leistungsbündel dar (Shostack 1977; Engelhardt et al. 1993). Die Teilleistungen dieser Leistungsbündel kommen einerseits auf der Basis eines vordisponierten Leistungspotenzials in unterschiedlichem Ausmaß durch die Integration externer Faktoren (Personen, Nominalgüter oder Informationen) in den Leistungserstellungsprozess zustande (Scharitzer 1993, S. 94 ff.; Corsten 2001, S. 22), sie sind andererseits durch unterschiedlich hohe Anteile von immateriellen und materiellen Komponenten im Leistungsergebnis charakterisiert (Kleinaltenkamp 2001, S. 38).

Zur Beschreibung der integrativen Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen aus Anbieter- und Entwicklungssicht haben sich in den verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen unterschiedliche Begriffe etabliert. So findet man in der betriebswirtschaftlichen Literatur – neben dem bereits genannten „Leistungsbündel“ – bspw. die Termini „Compack“ (complex package) (Bressand 1986), „Leistungssystem“ (Belz et al. 1991) und „Verbundsystem“ (Corsten und Gössinger 2007). In den Ingenieurwissenschaften spricht man von „kovalenten Produkten“ (Weber et al. 2002) oder von „Servicification“ bzw. „Post Mass Production Paradigm“ (Tomiyama 2002).

In der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik scheint sich – aktuell beeinflusst durch die Terminologie des BMBF-Förderkonzepts „Innovation mit Dienstleistungen“ und des Programms „Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen“ – der Begriff „hybrides Produkt“ durchzusetzen (Korell und Ganz 2000; Zahn et al. 2004; Schenk et al. 2006; Kersten et al. 2006; Böhmann und Krcmar 2006; Thomas et al. 2007), synonym wird gelegentlich auch von einem „hybriden Leistungsbündel“ gesprochen (z. B. Meier et al. 2005).

Dieses Begriffsverständnis widerspricht allerdings demjenigen der Technik, in der unter hybriden Produkten im Allgemeinen mechatronische Produkte verstanden werden (z. B. Heimann et al. 2007). Da in diesem Kapitel darüber hinaus eine entwicklungsorientierte Perspektive eingenommen werden soll, wird der ingenieurwissenschaftlich geprägte Begriff „Product-Service System“ (PSS) verwendet (Goedkoop et al. 1999; Masselter und Tischner 2000; Mont 2000; Ehrenfeld 2001; Manzini et al. 2001; Mont 2004; Steinbach 2005; Aurich et al. 2006; Botta 2007)."
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort5
Vorwort7
Inhaltsübersicht11
Inhaltsverzeichnis13
Teil I: Grundlagen und Anwendungsszenarien20
PIPE – Hybride Wertschöpfung im MaschinenundAnlagenbau21
1 Einleitung21
1.1 Problemstellung21
1.2 Zielsetzung und Lösungsansatz22
1.3 Konkretisierung der Anwendungsdomäne23
2 Kundendienstprozesse der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik23
2.1 Herausforderungen aus Sicht der Hersteller23
2.2 Herausforderungen aus Sicht der SHK-Betriebe24
2.3 Herausforderungen aus Sicht der SHK- Kundendiensttechnike24
3 Hybride Wertschöpfung als Innovationsmotor25
3.1 Strategischer Lösungsansatz25
3.2 Struktur des hybriden Produkts27
3.3 Informationstechnische Konzeption28
3.4 Implementierung und Umsetzung30
3.4.1 Funktionen31
3.4.2 Baugruppen31
3.4.3 Serviceprozesse32
4 Anwendungsszenario „Warmwasser wird nicht warm“33
4.1 Generelle Beschreibung33
4.2 Vorbereitung der Störungsbehebung34
4.3 Durchführung der Störungsbehebung37
4.3.1 Identifikation des defekten Geräts38
4.3.2 Diagnose und Behebung der Störung38
4.4 Nachbereitung der Störungsbehebung39
5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick39
6 Literatur40
Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation42
1 Entwicklung des Begriffsfeldes um den technischen Kundendienst42
2 Merkmale des Kundendienstes45
2.1 Wesensmerkmale des Kundendienstes46
2.1.1 Eigenständigkeit47
2.1.2 Absatzform47
2.1.3 Güterarten47
2.1.4 Immaterialität im Leistungsvollzug48
2.1.5 Interaktionsintensität48
2.1.6 Bedeutung für den Kunden48
2.1.7 Freiwilligkeit49
2.1.8 Abrechnung49
2.2 Leistungsinhalt des Kundendienstes50
2.2.1 Leistungstyp50
2.2.2 Funktionen50
2.2.3 Notwendige Einsatzfaktoren51
2.2.4 Leistungsbezug51
2.2.5 Standardisierung51
2.3 Leistungsumfeld des Kundendienstes51
2.3.1 Zeitpunkt51
2.3.2 Mobilität und Ort52
2.3.3 Ausführende52
2.3.4 Nachfrageart53
2.3.5 Planung53
2.4 Zusammenfassende Definition53
3 Der TKD im Spektrum produktbegleitender Dienstleistungen54
4 Terminologie der Instandhaltung56
5 Literatur57
Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche60
1 Eingrenzung der Untersuchungsdomäne60
1.1 Der Wirtschaftszweig Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik als idealtypischer Vertreter der technischen Gebrauchsgüterbranche61
1.2 Der TKD als zentraler Integrationspunkt in der Wertschöpfungskette61
2 Empirische Untersuchung im technischen Kundendienst der SHK-Branche63
2.1 Untersuchungsplanung und -ablauf64
2.2 Zusammensetzung der Stichprobe und Bedarf nach einer Lösung zur hybriden Wertschöpfung65
2.3 Demografische Faktoren66
2.4 Hilfsmittel im TKD67
2.4.1 Nutzungshäufigkeit von und Zufriedenheit mit bestehenden Hilfsmitteln als Einflussfaktoren auf die Nutzungsabsicht69
2.4.2 Identifizierung charakteristischer Nutzerprofile70
2.5 IT-Affinität71
2.5.1 Persönliche IT-Nutzung71
2.5.2 Betriebliche IT-Nutzung72
2.6 Ökonomische TKD-Aspekte74
3 Zusammenfassung75
4 Literatur75
Teil II: Methoden und Modelle77
Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems78
1 Einleitung78
2 Stand der Forschung80
2.1 Produktentwicklung80
2.2 Dienstleistungsentwicklung80
2.3 Integrierte Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen81
3 Konstruktion einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems82
3.1 Ordnungsrahmen der PSS-Entwicklungsmethodik82
3.2 Bestimmung der Kundenanforderungen84
3.3 Definition der PSS-Soll-Eigenschaften85
3.4 Synthese der Sach- und Dienstleistungsmerkmale86
3.5 Analyse der PSS-Ist-Eigenschaften87
3.6 Produktion des PSS87
4 Anwendung der Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems88
4.1 Einführung in die Anwendungssituation88
4.2 Bestimmung der Kundenanforderungen89
4.3 Definition der PSS-Soll-Eigenschaften90
4.4 Synthese der Sach- und Dienstleistungsmerkmale91
4.5 Analyse der PSS-Ist-Eigenschaften93
4.6 Produktion des PSS93
5 Konklusion und Ausblick94
6 Literatur95
Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering99
1 Einleitung99
2 Neue Anforderungen an Vorgehensmodelle durch Product-Service Systems101
3 Vorgehen zum Vergleich von Product-Service-Systems-Engineering-Vorgehensmodellen103
4 Selektion von Vorgehensmodellen des Product-Service Systems Engineering104
4.1 Vorgehensmodell nach Abdalla104
4.2 Vorgehensmodell nach Aurich et al.106
4.3 Vorgehensmodell nach Botta, Steinbach und Weber108
4.4 Vorgehensmodell nach Lindahl et al.109
4.5 Vorgehensmodell nach McAloone et al.111
4.6 Vorgehensmodell nach Mont113
4.7 Vorgehensmodell nach Müller und Schmidt-Kretschmer116
4.8 Vorgehensmodell nach Rexfelt und Af Ornäs118
4.9 Vorgehensmodell nach Schenk, Ryll und Schady120
4.10 Vorgehensmodell nach Spath und Demuß122
4.11 Vorgehensmodell nach Thomas, Walter und Loos123
5 Vergleich und Bewertung der Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering125
5.1 Konstruktionsprozess125
5.1.1 Herkunft125
5.1.2 Erkenntnisweg125
5.1.3 Interaktionsgrad126
5.1.4 Bewertung126
5.2 Konstruktionsergebnis127
5.2.1 Repräsentation127
5.2.2 Hierarchisierung127
5.2.3 Realisierungsgrad127
5.2.4 Bewertung128
5.3 PSS-Entwicklungsziel129
5.3.1 Kundennutzen129
5.3.2 Leistungsangebot130
5.3.3 Komplexitätsgrad131
5.3.4 Intensitätsgrad131
5.3.5 Individualitätsgrad132
5.3.6 Realisierungsform132
5.3.7 Erbringungsdauer133
5.3.8 Lebenszyklus133
5.3.9 Bewertung133
5.4 PSSE-unspezifische Vorgehensmerkmale135
5.4.1 Anwendungsdomäne135
5.4.2 Prozesssteuerung135
5.4.3 Phasenablauf135
5.4.4 Phasenanordnung136
5.4.5 Methodenempfehlung136
5.4.6 Sprachempfehlung137
5.4.7 Ergebnisdokumentation137
5.4.8 Bewertung138
5.5 PSSE-spezifische Vorgehensmerkmale139
5.5.1 Leistungserstellungsprozess139
5.5.2 Kundenintegration139
5.5.3 Zeitliche Dynamik139
5.5.4 Bewertung140
6 Zusammenfassung und Ausblick141
7 Literatur141
Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie147
1 Einleitung147
2 Klassische Produktlebenszyklusmodelle148
3 Produktlebenszyklusmodelle und hybride Wertschöpfung151
3.1 Anwendungsfall und Modellimplikationen151
3.2 Erweitertes Produktlebenszyklusmodell zur hybriden Wertschöpfung152
3.3 Prototypische Implementierung156
4 Ausblick157
5 Literatur158
Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung161
1 Einleitung161
2 Grundlagen der Dienstleistungsmodellierung162
2.1 State-of-the-Art der Dienstleistungsmodellierung162
2.1.1 Prozessdimension163
2.1.2 Potenzialdimension164
2.1.3 Ergebnisdimension164
2.1.4 Zusammenfassung165
2.2 Anforderungen an Modellierungsmethoden zur hybridenWertschöpfung165
2.2.1 Notwendige Anforderungen165
2.2.2 Hinreichende Anforderungen166
2.2.3 Untersuchung der Eignung der gängigen Modellierungssprachen für die Serviceprozessmodellierung167
2.2.4 Auswertung der Ergebnisse der theoretischen Untersuchung167
2.2.5 Zusammenfassung der Ergebnisse der Untersuchung169
3 Serviceprozessmodellierung – Anwendungsfall170
3.1 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Inhaltliche Dimension170
3.2 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Komplexitätsdimension171
3.3 Identifikation der Serviceprozesse im TKD – Bearbeitungsdimension172
3.4 Vorgehensmodell – Serviceprozessmodellierung173
3.5 Modelle als Bestandteile von technischenServiceinformationen174
3.6 Modellierungsbeispiel Fehlerbild F.0180
3.7 Fazit187
4 Literatur187
Teil III: Werkzeuge und IT-Unterstützung193
Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen194
1 Einleitung194
2 Informationssysteme zur Unterstützung des TKD195
2.1 Anwendungsgebiete195
2.1.1 Wissensmanagementsysteme196
2.1.2 Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssysteme197
2.1.3 Condition-Monitoring-Systeme/Überwachungssysteme199
2.1.4 Diagnosesysteme200
2.1.5 Parametrisierungssysteme200
2.2 Architektur201
2.3 Klassifikation202
2.3.1 Aufgabenunterstützung202
2.3.2 Organisation203
2.3.3 Eigenschaften und Funktionen204
2.3.4 Technologie207
3 Evaluation der Klassifikation211
3.1 Sanitär- Heizungs- und Klimatechnik212
3.1.1 Bosch Thermotechnik GmbH212
3.1.2 Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG213
3.1.3 Viessmann Werke GmbH & Co. KG214
3.1.4 PIPE-Projekt216
3.2 Windkraftanlagen217
3.2.1 Enercon GmbH218
3.2.2 General Electric Wind Energy219
3.2.3 REpower Systems AG220
3.2.4 Nordex AG220
3.2.5 Winergy AG221
3.2.6 softEnergy GmbH221
3.2.7 SSB-Antriebstechnik GmbH & Co. KG222
3.2.8 DMT GmbH223
3.2.9 Ingenieurbüro Bernd Höring223
3.2.10 Wind 7 AG224
3.3 Automobilbau224
3.3.1 BMW AG (OSS)225
3.3.2 BMW AG (Teleservice)226
3.3.3 Daimler AG226
3.3.4 Continental Automotive GmbH227
3.3.5 Softing AG228
3.4 Branchenübergreifend229
3.4.1 EMPRISE Consulting Düsseldorf GmbH229
3.4.2 ARROW Engineering Oy230
3.4.3 Paradigma Software GmbH231
3.4.4 sLAB Gesellschaft für Informationssysteme mbH & Co. KG231
3.4.5 FAG Industrial Services GmbH232
3.4.6 PRÜFTECHNIK Dieter Busch AG233
3.4.7 ACIDA GmbH233
4 Auswertung und Ergebnisse der Evaluation234
4.1 Systeme der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche234
4.2 Systeme der Windkraftbranche236
4.3 Systeme der Automobilbranche237
4.4 Branchenübergreifende Systeme239
4.5 Zusammenfassung der eingesetzten Systeme239
5 Fazit und Ausblick244
6 Literatur245
Das INTERACTIVE-Serviceportal251
1 Wissen als strategische Unternehmensressource251
2 Begriffsdefinition Portal253
3 Gesamtarchitektur des INTERACTIVE-Serviceportals255
4 Softwarekomponenten des Serviceportals259
4.1 Serviceinformation Modeler259
4.2 Serviceportal Server263
4.3 Mobiler Service Client264
4.4 Fallstudie267
5 Nutzenpotenziale269
6 Ausblick270
7 Literatur271
Teil IV: Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung274
Evaluation des PIPE-Informationssystems275
1 Einleitung275
2 Untersuchungskonzept276
2.1 Grundlagen zu Experimenten als Evaluationsmethode276
2.2 Evaluationskonzept278
3 Durchführung280
4 Auswertung281
4.1 Auswertung statistischer Angaben281
4.1.1 EDV-Qualifikation281
4.1.2 Tätigkeitsfelder und Ausbildung282
4.1.3 Produkterfahrung Vaillant282
4.2 Auswertung Prozesserhebungsbogen283
4.2.1 Auswertung F.0284
4.2.2 Auswertung F.28284
4.3 Auswertung der Bewertungsangaben nach Bearbeitungsarten285
4.3.1 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 1285
4.3.2 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 2286
4.3.3 Auswertung Bewertungsangaben Bearbeitungsart 3289
4.4 Hypothesentest296
5 Zusammenfassung und Ausblick298
6 Literatur298
Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung299
1 Entwicklungsbegleitende Normung des DIN e.V.299
1.1 Dienstleistung der Entwicklungsbegleitenden Normung299
1.2 Methodik der Entwicklungsbegleitenden Normung301
1.3 Normen und Spezifikationen301
1.4 Zusammenspiel von Normung und Innovation302
2 Hybride Wertschöpfung303
3 Standardisierungsvorhaben im Umfeld der hybriden Wertschöpfung305
3.1 Projektübergreifende Standardisierung zur hybriden Wertschöpfung305
3.2 Standardisierung zur hybriden Wertschöpfung in PIPE306
4 Ausblick309
5 Literatur309
Teil V: Kooperationen und Geschäftsmodelle311
IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau312
1 Einleitung312
2 Stand der Forschung313
3 Integrierte Wertschöpfungspartnerschaften im Maschinen- und Anlagenbau314
3.1 Status Quo von Wertschöpfungspartnerschaften in mehrstufigen Vertriebswegen314
3.2 Herausforderung: mangelnde Integration von Produzenten und Kundendiensten316
3.3 Strategischer Lösungsansatz317
3.4 Architektur des Informationssystems319
4 Anwendungsszenario321
5 Evaluation des Anwendungsszenarios322
6 Zusammenfassung und Ausblick325
7 Literatur325
Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE327
1 Ausgangslage327
2 Präzisierung des Begriffsverständnisses331
2.1 Grundlegende Charakterisierung331
2.2 Kooperations- und Geschäftsmodelle332
2.3 Akteure in den Kooperationsszenarien und Geschäftsmodelle in PIPE334
2.3.1 Hersteller334
2.3.2 Werkskundendienst Hersteller335
2.3.3 Kunde335
2.3.4 PIPE-Serviceportal335
2.3.5 SHK-Betrieb Büro336
2.3.6 Servicetechniker SHK-Betrieb336
2.3.7 Großhandel336
2.3.8 PIPE-Dienstleister337
3 Kooperationsszenarien in PIPE337
3.1 Werkskundendienst337
3.2 Keine Partnerschaft mit Hersteller338
3.3 Lose Partnerschaft mit Hersteller339
3.4 Schwache Partnerschaft mit Hersteller340
3.5 Mittelstarke Partnerschaft mit Hersteller341
3.6 Starke Partnerschaft mit Hersteller342
3.7 Intensive Partnerschaft mit Hersteller343
4 Differenzierte Geschäftsmodelle in PIPE344
5 Zusammenfassung und Ausblick349
6 Literatur350
IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe352
1 Die Position des Fachverbands Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik Hessen352
2 Situationen des SHK-Kundendienstes353
2.1 Aus der Sicht der Unternehmensführung353
2.2 Aus der Sicht des Kundendienstmonteurs355
3 Anforderungen an IT-Lösungen355
3.1 Korrelationen durch die Geschäftstätigkeit356
3.2 Praxistauglichkeit357
3.3 Eignung der Kundendienstmonteure für IT-Lösungen359
4 Fazit359
Autorenverzeichnis361

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