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IT-Service-Management mit FitSM

Ein praxisorientiertes und leichtgewichtiges Framework für die IT

Autor	Anselm Rohrer, Dierk Söllner
Verlag	dpunkt
Erscheinungsjahr	2017
Seitenanzahl	312 Seiten
ISBN	9783960882534
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	36,90 EUR

Die Durchdringung der Geschäftsprozesse durch IT-Systeme und Applikationen wird immer intensiver, was eine steigende Abhängigkeit betrieblicher Abläufe von einer funktionierenden IT mit sich bringt. FitSM ist ein neuer Standard für ein pragmatisches, mit vertretbarem Aufwand umsetzbares IT-Service-Management (ITSM). Es basiert auf bekannten Rahmenwerken wie ITIL, ISO/IEC 20000 sowie COBIT, beschreibt 14 Prozesse und definiert 85 Anforderungen für ein effektives ITSM. Die Autoren vermitteln praxisorientiert die Grundbegriffe und Konzepte für einen erfolgreichen Einsatz von FitSM im Unternehmen. Nach einer Einführung in FitSM werden die allgemeinen Anforderungen beschrieben, mit denen FitSM übergreifende Aspekte eines effizienten ITSM aufzeigt. Anschließend werden strukturiert die 14 Prozesse von FitSM dargestellt und jeweils mit den dazugehörigen Rollen sowie den Anforderungen zusammengeführt. Für alle Prozesse wird anhand eines durchgängigen Praxisbeispiels konkret die Umsetzung in der Praxis aufgezeigt. Auch auf die kontinuierliche Verbesserung des ITSM und wie FitSM für ein internes oder externes Audit genutzt werden kann, um die Effektivität des Service-Management-Systems zu messen und zu überprüfen, wird eingegangen. Ausführungen zu verwandten Standards und Rahmenwerken sowie eine Beschreibung des Qualifizierungsschemas von FitSM runden das Buch ab. Das Buch eignet sich nicht nur als Vorbereitung auf die Prüfungen 'FitSM - Foundation und Advanced Level', sondern gleichzeitig auch als kompaktes Basiswerk für Praktiker und für die Lehre an Hochschulen.

Anselm Rohrer ist seit 2003 Geschäftsführer der consectra GmbH und als Lehrbeauftragter an mehreren Hochschulen tätig. Seine thematischen Schwerpunkte bilden pragmatische Ansätze im IT-Service-Management und in der Informationssicherheit sowie bei der Kopplung beider Ansätze. Er hat ein Diplom in Wirtschaftsinformatik und einen Master in Praktischer Informatik, ist zertifizierter ITIL-Expert, FitSM-Expert und Auditor für ISO/IEC 20000-1 und ISO/IEC 27001. Dierk Söllner ist seit 1992 in verschiedenen Positionen bei IT-Dienstleistern und IT-Beratungsunternehmen aktiv. Seit 2011 konzentriert er sich als Berater, Trainer und Coach auf die Themen IT-Service-Management und agile Organisationsentwicklung. Er ist als Trainer für Scrum beim TÜV Süd Examination Institute und für DevOps bei der DevOps Agile Skills Association (DASA) akkreditiert. Im IT-Service-Management ist er als Trainer für ITIL und FitSM tätig, hat einen Lehrauftrag zum agilen IT-Service- Management an der NORDAKADEMIE Hamburg und unterstützt aktiv die Arbeitsgruppe 'FitSM' im ITEMO e.V. Seit Jahren ist er im Organisationsteam des Regionalforums Niedersachsen des itSMF aktiv, leitet das Fachforum 'itSMPe - Personalentwicklung' und hat die Geschichtensammlung 'Perspektivwechsel im IT Service Management' herausgegeben.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Geleitwort	5
Vorwort	7
Motivation für das Buch	7
Zielsetzung	8
Struktur	9
Zielgruppen	9
Danksagungen	10
Kontakt	11
1 Einführung	21
1.1 Historie von FitSM	22
1.2 Der Aufbau von FitSM	24
FitSM-Standard/Kern	24
Einführungshilfen	24
Abb. 1–1 FitSM – Aufbau und Bestandteile	25
1.3 FitSM als leichtgewichtiger Ansatz	26
Service-Management-System	26
Praktikable Ermittlung des Ist-Zustandes	26
Einfache Struktur von FitSM	26
Anwendungsbereich	27
Unternehmensorganisation und -größe	27
Anwendbarkeit	27
Zentrale Anforderungen	28
2 Grundlegende Konzepte	29
2.1 Wichtige Begriffe	29
2.1.1 IT-Service-Management	29
2.1.2 Service-Management-System (SMS)	29
Abb. 2–1 Zusammenhang zwischen Service-Management-System und Prozessen	30
2.1.3 Service-Management-Plan	30
2.1.4 IT-Service, Service-Provider und Service Level	30
Abb. 2–2 Nutzen eines Service	31
2.2 Prozessmanagement	32
Abb. 2–3 Ebenen im Prozessmanagement	33
Abb. 2–4 FitSM-Prozesse im Überblick	34
2.3 Einführung in die Beispielfirma Bikes & more	34
Abb. 2–5 Organigramm der IT-Abteilung von Bikes & more	36
2.4 Das FitSM-Rollenkonzept	37
Abb. 2–6 Zuordnung der Rollen in FitSM	38
2.4.1 Rollen im Service-Management-System	38
2.4.2 Rollen im Service	39
2.4.3 Rollen im Prozess	39
Abb. 2–7 Rollenmodell gemäß FitSM-3	41
2.4.4 Das RACI-Modell	41
2.4.5 Anwendung des Rollenkonzeptes bei Bikes & more	43
3 Allgemeine Anforderungen	45
3.1 GR1 – Verpflichtung und Verantwortung des Topmanagements	47
3.1.1 GR1.1 – Nachweis des Engagements des Topmanagements	47
3.1.2 GR1.2 – Inhalte einer Service-Management-Richtlinie	48
3.2 GR2 – Art und Umfang der Dokumentation	49
3.2.1 GR2.1 – Umfang und Inhalt der Dokumentation des Service-Management-Systems	50
3.2.2 GR2.2 – Umfang und Inhalt der Prozessdokumentation	50
3.2.3 GR2.3 – Dokumentation der Prozessergebnisse	51
3.2.4 GR2.4 – Management der Dokumentation	52
3.3 GR3 – Definition des Anwendungsbereichs des Service-Managements	53
3.4 Kontinuierliche Verbesserung (Plan-Do-Check-Act)	55
Abb. 3–1 Erhöhung des Reifegrades über den PDCA-Zyklus	55
3.4.1 GR4 – Planung des Service-Managements	56
GR4.1 – Pflege eines Service-Management-Plans	57
GR4.2 – Inhalte des Service-Management-Plans	58
GR4.3 – Zusammenwirken aller Pläne	59
3.4.2 GR5 – Implementierung des Service-Managements	59
GR5.1– Umsetzung des Service-Management-Plans	60
GR5.2 – Praktische Umsetzung der Prozesse	60
3.4.3 GR6 – Überwachen und Überprüfen des Service-Managements	61
GR6.1 – Effektivität und Leistungsfähigkeit des Service-Management-Systems	61
GR6.2 – Beurteilung und Prüfung des Service-Management-Systems	62
3.4.4 GR7 – Kontinuierliche Verbesserung des Service-Managements	62
GR7.1 – Behandlung von Abweichungen und Nichterfüllung der Ziele	63
GR7.2 – Planung und Umsetzung von Verbesserung	63
3.5 Umsetzung der allgemeinen Anforderungen bei Bikes & more	64
SMS-Richtlinie	64
SMS-Planung	65
Reviewplan	66
4 Anbieten und Vereinbaren	67
Abb. 4–1 FitSM-Prozess »Anbieten und Vereinbaren«	67
4.1 PR7 – Customer Relationship Management	68
4.1.1 Prozessbeschreibung	68
Abb. 4–2 Aktivitäten im Prozess Customer Relationship Management	70
4.1.2 Rollen im Prozess	70
4.1.3 Anforderungen	71
PR7.1 – Identifikation der Kunden	71
PR7.2 – Regelung der Kundenbetreuung	72
PR7.3 – Kommunikation mit dem Kunden	72
PR7.4 – Service-Review mit den Kunden	73
PR7.5 – Beschwerdemanagement	74
PR7.6 – Verwaltung der Kundenzufriedenheit	74
4.1.4 Beispielfirma Bikes & more	75
Die Rollenverteilung	75
Kunde	75
Service-Review-Meetings	76
4.2 PR1 – Service Portfolio Management	76
4.2.1 Prozessbeschreibung	76
Abb. 4–3 Vom Serviceportfolio zum Kunden	76
Abb. 4–4 Aktivitäten im Prozess Service Portfolio Management	78
4.2.2 Rollen im Prozess	78
4.2.3 Anforderungen	79
PR1.1 – Pflege eines Serviceportfolios	79
PR1.2 – Planung des Designs und der Transition	80
PR1.3 – Inhalte der Planung	80
PR1.4 – Identifikation der Organisation zur Serviceerbringung	81
4.2.4 Beispielfirma Bikes & more	82
Die Rollenverteilung	82
Dokumente	82
4.3 PR2 – Service Level Management	82
4.3.1 Prozessbeschreibung	83
Abb. 4–5 Servicevereinbarungen und deren Beziehungen	85
Abb. 4–6 Aktivitäten im Prozess Service Level Management	86
4.3.2 Rollen im Prozess	86
4.3.3 Anforderungen	87
PR2.1 – Pflege eines Servicekataloges	87
PR2.2 – Vereinbarung von Service Level Agreements	88
PR2.3 – Überprüfung der Service Level Agreements	88
PR2.4 – Bewertung der Zielerreichung der SLAs	89
PR2.5 – Absicherung durch OLAs und UAs	89
PR2.6 – Überprüfung der OLAs und UAs	90
PR2.7 – Bewertung der Zielerreichung der OLAs und UAs)	90
4.3.4 Beispielfirma Bikes & more	91
Die Rollenverteilung	91
Servicekatalog	91
Service Level Agreements	92
Operational Level Agreements (OLAs)	92
Underpinning Agreements (UAs)	93
Überprüfung von SLAs, OLAs und UAs	93
5 Planen und Sicherstellen	95
Abb. 5–1 FitSM-Prozess »Planen und Sicherstellen«	95
5.1 PR8 – Supplier Relationship Management	96
5.1.1 Prozessbeschreibung	96
Abb. 5–2 Aktivitäten im Prozess Supplier Management	96
5.1.2 Rollen im Prozess	97
5.1.3 Anforderungen	97
PR8.1 – Identifikation der Zulieferer	97
PR8.2 – Management der Beziehungen	98
PR8.3 – Kommunikation mit den Zulieferern	98
PR8.4 – Überwachung der Zulieferer	99
5.1.4 Beispielfirma Bikes & more	100
Die Rollenverteilung	100
Einrichtung einer Lieferantendatenbank	100
5.2 PR4 – Service Availability & Continuity Management	101
5.2.1 Prozessbeschreibung	101
Abb. 5–3 Risikobewertung anhand von Risikoklassen	103
Abb. 5–4 Aktivitäten im Prozess Service Availability & Continuity Management	104
5.2.2 Rollen im Prozess	104
5.2.3 Anforderungen	105
PR4.1 – Berücksichtigung der SLAs	106
PR4.2 – Erstellung von Plänen	106
PR4.3 – Risikomanagement für Verfügbarkeit und Kontinuität	107
PR4.4 – Überwachung der Verfügbarkeit	107
5.2.4 Beispielfirma Bikes & more	108
Die Rollenverteilung	108
Anforderungen an die Verfügbarkeit	108
Messen und Berichten der Verfügbarkeit	108
Anforderungen an die Kontinuität	109
Risikoidentifikation und -behandlung	109
5.3 PR5 – Capacity Management	110
5.3.1 Prozessbeschreibung	110
Abb. 5–5 Aktivitäten im Prozess Capacity Management	111
5.3.2 Rollen im Prozess	111
5.3.3 Anforderungen	112
PR5.1 – Berücksichtigung der SLAs	113
PR5.2 – Erstellung von Kapazitätsplänen	113
PR5.3 – Inhalte der Kapazitätsplanung	114
PR5.4 – Überwachung der Kapazitäten	114
5.3.4 Beispielfirma Bikes & more	115
Die Rollenverteilung	115
Identifikation der Kapazitätsanforderungen	115
Überwachung der Kapazitätsauslastung	116
Erstellung von Kapazitätsplänen	116
6 Überwachen und Ausrollen	117
Abb. 6–1 FitSM-Prozess »Überwachen und Ausrollen«	117
6.1 PR13 – Release & Deployment Management	118
6.1.1 Prozessbeschreibung	118
Abb. 6–2 Aktivitäten im Prozess Release & Deployment Management	119
6.1.2 Rollen im Prozess	120
6.1.3 Anforderungen	120
PR13.1 – Release-Richtlinie	121
PR13.2 – Planung der Produktivsetzung	121
PR13.3 – Test der Releases	122
PR13.4 – Erstellung und Überprüfung von Abnahmekriterien	122
PR13.5 – Fehlerkorrekturpläne	122
PR13.6 – Überprüfung der Releases	123
6.1.4 Beispielfirma Bikes & more	123
Die Rollenverteilung	123
Die Release-Richtlinie	124
6.2 PIR12 – Change Management	125
6.2.1 Prozessbeschreibung	125
Abb. 6–3 Aktivitäten im Prozess Change Management	128
6.2.2 Rollen im Prozess	128
6.2.3 Anforderungen	130
PR12.1 – Erfassung und Klassifikation der Änderungen	130
PR12.2 – Beurteilung und Genehmigung von Änderungen	131
PR12.3 – Post Implementation Review	131
PR12.4 – Notfall-Changes	132
PR12.5 – Bewertung von Änderungsanträgen	133
PR12.6 – Zeitplan geplanter Änderungen	133
PR12.7 – Fehlerkorrekturpläne	134
6.2.4 Beispielfirma Bikes & more	134
Die Rollenverteilung	134
Abgrenzung der relevanten Infrastruktur	135
Der Änderungsantrag	135
Die Genehmigung	135
Durchführungsplanung	136
Fehlerkorrekturplanung	136
Post Implementation Review	136
Der Notfall-Change	137
Der Änderungskalender	137
Standard-Changes	137
6.3 PR11 – Configuration Management	138
6.3.1 Prozessbeschreibung	138
Abb. 6–4 Beispielhafter Ausschnitt einer CMDB (vom Service zum Configuration Item)	139
Kritische Erfolgsfaktoren	140
CMDB: physische und virtuelle Ausgestaltung	140
Abb. 6–5 Aktivitäten im Prozess Configuration Management	141
6.3.2 Rollen im Prozess	141
6.3.3 Anforderungen	142
PR11.1 – Definition von Typen für Konfigurationselemente	142
PR11.2 – Detaillierungsgrad der Dokumentation	143
PR11.3 – Dokumentation in einer CMDB	143
PR11.4 – Überwachung von Änderungen	144
PR11.5 – Überprüfung der CMDB-Inhalte	145
PR11.6 – Configuration Baseline	145
6.3.4 Beispielfirma Bikes & more	146
Die Rollenverteilung	146
Festlegung der CIs und ihrer Beziehungen	146
Aufbau der CMDB	147
Pflege der CMDB	147
Regelmäßige Prüfung der Aktualität	148
Erstellung einer Configuration Baseline	148
7 Beseitigen und Vorbeugen	149
Abb. 7–1 FitSM-Prozess »Beseitigen und Vorbeugen«	149
7.1 PR9 – Incident & Service Request Management	150
7.1.1 Prozessbeschreibung	150
Aufzeichnung	151
Klassifikation (Klassifizierung, Classification)	151
Abb. 7–2 Ermittlung der Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit	153
Analyse	153
Gegebenenfalls Eskalation	153
Wiederherstellung des Service	154
Abschluss	154
Major Incident	154
Transparenz	154
Abb. 7–3 Aktivitäten im Prozess Incident & Service Request Management	155
7.1.2 Rollen im Prozess	155
7.1.3 Anforderungen	156
PR9.1 – Erfassung und Klassifikation von Incidents und Service-Requests	157
PR9.2 – Priorisierung von Incidents und Service-Requests	157
PR9.3 – Eskalation von Incidents und Service-Requests	158
PR9.4 – Abschluss von Incidents und Service-Requests	159
PR9.5 – Unterstützung des Supportpersonals	159
PR9.6 – Anwenderinformation	160
PR9.7 – Behandlung von schwerwiegenden Incidents	161
7.1.4 Beispielfirma Bikes & more	161
Die Rollenverteilung	161
Die Erstellung von Tickets	162
Klassifikation (Kaegorisierung und Priorisierung)	162
Priorität 1	163
Priorität 2	163
Priorität 3	163
Major Incident	163
Analyse und Wiederherstellung	164
Eskalation	164
Abschluss	164
Weboberfläche für Anwender	165
7.2 PR10 – Problem Management	165
7.2.1 Prozessbeschreibung	165
Prozessschritte	166
Abb. 7–4 Ablauf des Problem Management anhand eines Beispiels	167
Ein praktisches Beispiel zur Veranschaulichung	167
Eine Datenbank für bekannte Fehler (Known Error Database, KEDB)	168
Abb. 7–5 Aktivitäten im Prozess Problem Management	169
7.2.2 Rollen im Prozess	169
7.2.3 Anforderungen	170
PR10.1 – Identifikation von Problemen	170
PR10.2 – Behandlung von Problemen	171
PR10.3 – Erfassung von bekannten Fehlern	171
PR10.4 – Dokumentation von bekannten Fehlern	172
7.2.4 Beispielfirma Bikes & more	172
Die Rollenverteilung	172
Regelmäßige Analyse der Incidents	173
Der Prozessablauf	173
8 Berichten und Verbessern	175
Abb. 8–1 FitSM-Prozess »Berichten und Verbessern«	175
8.1 PR3 – Service Reporting Management	176
8.1.1 Prozessbeschreibung	176
Abb. 8–2 Aktivitäten im Prozess Service Reporting Management	177
8.1.2 Rollen im Prozess	177
8.1.3 Anforderungen	178
PR3.1 – Spezifikation der Serviceberichte	178
PR3.2 – Inhalte der Servicespezifikationen	179
PR3.3 – Erstellung der Serviceberichte	180
8.1.4 Beispielfirma Bikes & more	180
Die Rollenverteilung	180
Ermittlung des Ist-Zustandes	181
Zukünftige Berichtserstellung	181
Aufbau und Frequenz der Serviceberichte	181
8.2 PR14 – Continual Service Improvement Management	182
8.2.1 Prozessbeschreibung	182
Abb. 8–3 Aktivitäten im Prozess Continual Service Improvement	184
8.2.2 Rollen im Prozess	184
8.2.3 Anforderungen	184
PR14.1 – Identifikation und Erfassung von Verbesserungspotenzialen	185
PR14.2 – Bewertung und Genehmigung von Verbesserungspotenzialen	185
8.2.4 Beispielfirma Bikes & more	186
Die Rollenverteilung	186
Verbesserung des Service-Management-Systems	186
Verbesserung der Prozesse und deren Aktivitäten	186
Verbesserung der Services	187
Kontrolle der Regelmäßigkeit	187
9 Schützen und Absichern	189
Abb. 9–1 FitSM-Prozess »Schützen und Absichern«	189
9.1 PR6 – Information Security Management	190
9.1.1 Prozessbeschreibung	190
Abb. 9–2 Aktivitäten im Prozess Information Security Management	193
9.1.2 Rollen im Prozess	193
9.1.3 Anforderungen	195
PR6.1 – Richtlinien zur Informationssicherheit	195
PR6.2 – Umsetzung von Maßnahmen zur Informationssicherheit	196
PR6.3 – Überprüfung der Richtlinien und Maßnahmen	196
PR6.4 – Behandlung von Ereignissen und Vorfällen	197
PR6.5 – Zugangs- und Zugriffskontrolle	198
9.1.4 Beispielfirma Bikes & more	198
Die Rollenverteilung	198
Erstellung einer Leitlinie	199
Identifikation und Umsetzung von Maßnahmen (Controls)	199
Erstellung von Richtlinien	199
Awareness	199
Verwaltung von Zugriffsrechten	200
Umgang mit sicherheitsrelevanten Ereignissen und Vorfällen	200
Regelmäßige Überprüfung	200
10 Die praktische Umsetzung	201
10.1 Der Nutzen von IT-Service-Management	201
Gleichbleibende Erzielung gewünschter Ergebnisse (Output)	201
Optimierung der Zielerreichung (Effektivität)	202
Optimierung des Mitteleinsatzes (Effizienz)	202
Klare Abgrenzung von Verantwortlichkeiten	202
Verbesserung der Zusammenarbeit	203
Einheitliche Begrifflichkeiten	203
Gelebte Informationssicherheit	203
Prozesse passen zu Werkzeugen	203
Transparenz gegenüber dem Controlling	204
Klare Absprachen mit Kunden	204
Insourcing/Outsourcing	204
Bessere Reputation	205
10.2 Potenzielle Risiken	205
Zu viel Bürokratie	205
Mangelnde Werkzeugnutzung aufgrund hoher Komplexität	205
Zu viele verschiedene Werkzeuge	205
Zu viele Prozesse werden zeitgleich eingeführt	206
Mangelnde Qualitätssicherung	206
IT-Mitarbeiter sträuben sich gegen Veränderungen	206
Prozesse sind zu detailliert	207
Prozesse und deren Aktivitäten wurden nicht verstanden	207
Prozesse und deren Aktivitäten werden bewusst umgangen	208
Management bekennt sich nicht zum IT-Service-Management	208
Zu viele neue Begrifflichkeiten	208
Trau keiner Statistik …	208
10.3 Vorgehensweise bei der Einführung	209
Anwendungsbereich definieren und Verantwortlichkeiten zuweisen	209
Rahmen für Dokumente und Gestaltung festlegen	210
IT-Mitarbeiter einbeziehen	210
Identifikation der IT-Services	212
Ist-Aufnahme gelebter Abläufe	213
Identifikation der einzuführenden Prozesse	213
Die Rollen Prozessverantwortlicher und Prozessmanager zuweisen	215
Um- bzw. Neugestaltung der einzelnen Prozesse	216
Werkzeug auswählen	217
Schulung	219
Implementierung der einzelnen Prozesse	220
Langfristige Qualitätssicherung	221
10.4 Föderierte IT-Infrastrukturen	222
Abb. 10–1 Mögliche Strukturen in Föderationen	223
11 Kontinuierliche Verbesserung und Auditierung	225
11.1 Internes Audit – Ermittlung des Reifegrades	226
11.2 Externes Audit	227
11.3 Zertifizierung durch ein externes Audit	228
12 Verwandte Standards und Rahmenwerke	231
Abb. 12–1 Verwandte Standards und Rahmenwerke im IT-Service-Management	231
12.1 Überblick ausgewählter Standards und Rahmenwerke	231
12.2 IT-Service-Management	233
12.2.1 ISO/IEC 20000	233
12.2.2 ITIL®	235
12.2.3 COBIT	235
12.3 Information Security Management	236
12.3.1 ISO/IEC 27000 ff.	236
Anhang der ISO/IEC 27001	237
12.3.2 ISIS12	239
12.4 Qualitätssicherung	240
12.4.1 ISO 9000 ff.	240
DIN EN ISO 9000 »Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe«	241
DIN EN ISO 9001 »Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen«	241
DIN EN ISO 9004 »Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation – Ein Qualitätsmanagementansatz«	242
12.4.2 CMMI	242
12.4.3 ISO/IEC 15504	243
12.4.4 Auditierung (EN ISO 19011, EN ISO/IEC 17021)	244
13 FitSM-Personenzertifizierungen	245
Abb. 13–1 Qualifizierungsschema von FitSM	245
13.1 Die FitSM-Foundation-Prüfung	246
13.1.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf	246
13.1.2 Musterprüfung Foundation	247
13.1.3 Lösungsschlüssel Foundation	252
13.2 Die FitSM-Advanced-Prüfungen	255
13.2.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf	255
13.2.2 Musterprüfung »Advanced Service Planning and Delivery«	256
13.2.3 Lösungsschlüssel »Advanced Service Planning and Delivery«	268
13.2.4 Musterprüfung »Advanced Service Operation and Control«	272
13.2.5 Lösungsschlüssel »Advanced Service Operation and Control«	283
Anhang	287
A Glossar	289
B Abbildungsverzeichnis	301
C Quellen und weiterführende Informationen	303
Index	305
www.dpunkt.de	0

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