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IT-Service-Management mit FitSM

Ein praxisorientiertes und leichtgewichtiges Framework für die IT

AutorAnselm Rohrer, Dierk Söllner
Verlagdpunkt
Erscheinungsjahr2017
Seitenanzahl312 Seiten
ISBN9783960882534
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis29,99 EUR
Die Durchdringung der Geschäftsprozesse durch IT-Systeme und Applikationen wird immer intensiver, was eine steigende Abhängigkeit betrieblicher Abläufe von einer funktionierenden IT mit sich bringt. FitSM ist ein neuer Standard für ein pragmatisches, mit vertretbarem Aufwand umsetzbares IT-Service-Management (ITSM). Es basiert auf bekannten Rahmenwerken wie ITIL, ISO/IEC 20000 sowie COBIT, beschreibt 14 Prozesse und definiert 85 Anforderungen für ein effektives ITSM. Die Autoren vermitteln praxisorientiert die Grundbegriffe und Konzepte für einen erfolgreichen Einsatz von FitSM im Unternehmen. Nach einer Einführung in FitSM werden die allgemeinen Anforderungen beschrieben, mit denen FitSM übergreifende Aspekte eines effizienten ITSM aufzeigt. Anschließend werden strukturiert die 14 Prozesse von FitSM dargestellt und jeweils mit den dazugehörigen Rollen sowie den Anforderungen zusammengeführt. Für alle Prozesse wird anhand eines durchgängigen Praxisbeispiels konkret die Umsetzung in der Praxis aufgezeigt. Auch auf die kontinuierliche Verbesserung des ITSM und wie FitSM für ein internes oder externes Audit genutzt werden kann, um die Effektivität des Service-Management-Systems zu messen und zu überprüfen, wird eingegangen. Ausführungen zu verwandten Standards und Rahmenwerken sowie eine Beschreibung des Qualifizierungsschemas von FitSM runden das Buch ab. Das Buch eignet sich nicht nur als Vorbereitung auf die Prüfungen 'FitSM - Foundation und Advanced Level', sondern gleichzeitig auch als kompaktes Basiswerk für Praktiker und für die Lehre an Hochschulen.

Anselm Rohrer ist seit 2003 Geschäftsführer der consectra GmbH und als Lehrbeauftragter an mehreren Hochschulen tätig. Seine thematischen Schwerpunkte bilden pragmatische Ansätze im IT-Service-Management und in der Informationssicherheit sowie bei der Kopplung beider Ansätze. Er hat ein Diplom in Wirtschaftsinformatik und einen Master in Praktischer Informatik, ist zertifizierter ITIL-Expert, FitSM-Expert und Auditor für ISO/IEC 20000-1 und ISO/IEC 27001. Dierk Söllner ist seit 1992 in verschiedenen Positionen bei IT-Dienstleistern und IT-Beratungsunternehmen aktiv. Seit 2011 konzentriert er sich als Berater, Trainer und Coach auf die Themen IT-Service-Management und agile Organisationsentwicklung. Er ist als Trainer für Scrum beim TÜV Süd Examination Institute und für DevOps bei der DevOps Agile Skills Association (DASA) akkreditiert. Im IT-Service-Management ist er als Trainer für ITIL und FitSM tätig, hat einen Lehrauftrag zum agilen IT-Service- Management an der NORDAKADEMIE Hamburg und unterstützt aktiv die Arbeitsgruppe 'FitSM' im ITEMO e.V. Seit Jahren ist er im Organisationsteam des Regionalforums Niedersachsen des itSMF aktiv, leitet das Fachforum 'itSMPe - Personalentwicklung' und hat die Geschichtensammlung 'Perspektivwechsel im IT Service Management' herausgegeben.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort5
Vorwort7
Motivation für das Buch7
Zielsetzung8
Struktur9
Zielgruppen9
Danksagungen10
Kontakt11
1 Einführung21
1.1 Historie von FitSM22
1.2 Der Aufbau von FitSM24
FitSM-Standard/Kern24
Einführungshilfen24
Abb. 1–1 FitSM – Aufbau und Bestandteile25
1.3 FitSM als leichtgewichtiger Ansatz26
Service-Management-System26
Praktikable Ermittlung des Ist-Zustandes26
Einfache Struktur von FitSM26
Anwendungsbereich27
Unternehmensorganisation und -größe27
Anwendbarkeit27
Zentrale Anforderungen28
2 Grundlegende Konzepte29
2.1 Wichtige Begriffe29
2.1.1 IT-Service-Management29
2.1.2 Service-Management-System (SMS)29
Abb. 2–1 Zusammenhang zwischen Service-Management-System und Prozessen30
2.1.3 Service-Management-Plan30
2.1.4 IT-Service, Service-Provider und Service Level30
Abb. 2–2 Nutzen eines Service31
2.2 Prozessmanagement32
Abb. 2–3 Ebenen im Prozessmanagement33
Abb. 2–4 FitSM-Prozesse im Überblick34
2.3 Einführung in die Beispielfirma Bikes & more34
Abb. 2–5 Organigramm der IT-Abteilung von Bikes & more36
2.4 Das FitSM-Rollenkonzept37
Abb. 2–6 Zuordnung der Rollen in FitSM38
2.4.1 Rollen im Service-Management-System38
2.4.2 Rollen im Service39
2.4.3 Rollen im Prozess39
Abb. 2–7 Rollenmodell gemäß FitSM-341
2.4.4 Das RACI-Modell41
2.4.5 Anwendung des Rollenkonzeptes bei Bikes & more43
3 Allgemeine Anforderungen45
3.1 GR1 – Verpflichtung und Verantwortung des Topmanagements47
3.1.1 GR1.1 – Nachweis des Engagements des Topmanagements47
3.1.2 GR1.2 – Inhalte einer Service-Management-Richtlinie48
3.2 GR2 – Art und Umfang der Dokumentation49
3.2.1 GR2.1 – Umfang und Inhalt der Dokumentation des Service-Management-Systems50
3.2.2 GR2.2 – Umfang und Inhalt der Prozessdokumentation50
3.2.3 GR2.3 – Dokumentation der Prozessergebnisse51
3.2.4 GR2.4 – Management der Dokumentation52
3.3 GR3 – Definition des Anwendungsbereichs des Service-Managements53
3.4 Kontinuierliche Verbesserung (Plan-Do-Check-Act)55
Abb. 3–1 Erhöhung des Reifegrades über den PDCA-Zyklus55
3.4.1 GR4 – Planung des Service-Managements56
GR4.1 – Pflege eines Service-Management-Plans57
GR4.2 – Inhalte des Service-Management-Plans58
GR4.3 – Zusammenwirken aller Pläne59
3.4.2 GR5 – Implementierung des Service-Managements59
GR5.1– Umsetzung des Service-Management-Plans60
GR5.2 – Praktische Umsetzung der Prozesse60
3.4.3 GR6 – Überwachen und Überprüfen des Service-Managements61
GR6.1 – Effektivität und Leistungsfähigkeit des Service-Management-Systems61
GR6.2 – Beurteilung und Prüfung des Service-Management-Systems62
3.4.4 GR7 – Kontinuierliche Verbesserung des Service-Managements62
GR7.1 – Behandlung von Abweichungen und Nichterfüllung der Ziele63
GR7.2 – Planung und Umsetzung von Verbesserung63
3.5 Umsetzung der allgemeinen Anforderungen bei Bikes & more64
SMS-Richtlinie64
SMS-Planung65
Reviewplan66
4 Anbieten und Vereinbaren67
Abb. 4–1 FitSM-Prozess »Anbieten und Vereinbaren«67
4.1 PR7 – Customer Relationship Management68
4.1.1 Prozessbeschreibung68
Abb. 4–2 Aktivitäten im Prozess Customer Relationship Management70
4.1.2 Rollen im Prozess70
4.1.3 Anforderungen71
PR7.1 – Identifikation der Kunden71
PR7.2 – Regelung der Kundenbetreuung72
PR7.3 – Kommunikation mit dem Kunden72
PR7.4 – Service-Review mit den Kunden73
PR7.5 – Beschwerdemanagement74
PR7.6 – Verwaltung der Kundenzufriedenheit74
4.1.4 Beispielfirma Bikes & more75
Die Rollenverteilung75
Kunde75
Service-Review-Meetings76
4.2 PR1 – Service Portfolio Management76
4.2.1 Prozessbeschreibung76
Abb. 4–3 Vom Serviceportfolio zum Kunden76
Abb. 4–4 Aktivitäten im Prozess Service Portfolio Management78
4.2.2 Rollen im Prozess78
4.2.3 Anforderungen79
PR1.1 – Pflege eines Serviceportfolios79
PR1.2 – Planung des Designs und der Transition80
PR1.3 – Inhalte der Planung80
PR1.4 – Identifikation der Organisation zur Serviceerbringung81
4.2.4 Beispielfirma Bikes & more82
Die Rollenverteilung82
Dokumente82
4.3 PR2 – Service Level Management82
4.3.1 Prozessbeschreibung83
Abb. 4–5 Servicevereinbarungen und deren Beziehungen85
Abb. 4–6 Aktivitäten im Prozess Service Level Management86
4.3.2 Rollen im Prozess86
4.3.3 Anforderungen87
PR2.1 – Pflege eines Servicekataloges87
PR2.2 – Vereinbarung von Service Level Agreements88
PR2.3 – Überprüfung der Service Level Agreements88
PR2.4 – Bewertung der Zielerreichung der SLAs89
PR2.5 – Absicherung durch OLAs und UAs89
PR2.6 – Überprüfung der OLAs und UAs90
PR2.7 – Bewertung der Zielerreichung der OLAs und UAs)90
4.3.4 Beispielfirma Bikes & more91
Die Rollenverteilung91
Servicekatalog91
Service Level Agreements92
Operational Level Agreements (OLAs)92
Underpinning Agreements (UAs)93
Überprüfung von SLAs, OLAs und UAs93
5 Planen und Sicherstellen95
Abb. 5–1 FitSM-Prozess »Planen und Sicherstellen«95
5.1 PR8 – Supplier Relationship Management96
5.1.1 Prozessbeschreibung96
Abb. 5–2 Aktivitäten im Prozess Supplier Management96
5.1.2 Rollen im Prozess97
5.1.3 Anforderungen97
PR8.1 – Identifikation der Zulieferer97
PR8.2 – Management der Beziehungen98
PR8.3 – Kommunikation mit den Zulieferern98
PR8.4 – Überwachung der Zulieferer99
5.1.4 Beispielfirma Bikes & more100
Die Rollenverteilung100
Einrichtung einer Lieferantendatenbank100
5.2 PR4 – Service Availability & Continuity Management101
5.2.1 Prozessbeschreibung101
Abb. 5–3 Risikobewertung anhand von Risikoklassen103
Abb. 5–4 Aktivitäten im Prozess Service Availability & Continuity Management104
5.2.2 Rollen im Prozess104
5.2.3 Anforderungen105
PR4.1 – Berücksichtigung der SLAs106
PR4.2 – Erstellung von Plänen106
PR4.3 – Risikomanagement für Verfügbarkeit und Kontinuität107
PR4.4 – Überwachung der Verfügbarkeit107
5.2.4 Beispielfirma Bikes & more108
Die Rollenverteilung108
Anforderungen an die Verfügbarkeit108
Messen und Berichten der Verfügbarkeit108
Anforderungen an die Kontinuität109
Risikoidentifikation und -behandlung109
5.3 PR5 – Capacity Management110
5.3.1 Prozessbeschreibung110
Abb. 5–5 Aktivitäten im Prozess Capacity Management111
5.3.2 Rollen im Prozess111
5.3.3 Anforderungen112
PR5.1 – Berücksichtigung der SLAs113
PR5.2 – Erstellung von Kapazitätsplänen113
PR5.3 – Inhalte der Kapazitätsplanung114
PR5.4 – Überwachung der Kapazitäten114
5.3.4 Beispielfirma Bikes & more115
Die Rollenverteilung115
Identifikation der Kapazitätsanforderungen115
Überwachung der Kapazitätsauslastung116
Erstellung von Kapazitätsplänen116
6 Überwachen und Ausrollen117
Abb. 6–1 FitSM-Prozess »Überwachen und Ausrollen«117
6.1 PR13 – Release & Deployment Management118
6.1.1 Prozessbeschreibung118
Abb. 6–2 Aktivitäten im Prozess Release & Deployment Management119
6.1.2 Rollen im Prozess120
6.1.3 Anforderungen120
PR13.1 – Release-Richtlinie121
PR13.2 – Planung der Produktivsetzung121
PR13.3 – Test der Releases122
PR13.4 – Erstellung und Überprüfung von Abnahmekriterien122
PR13.5 – Fehlerkorrekturpläne122
PR13.6 – Überprüfung der Releases123
6.1.4 Beispielfirma Bikes & more123
Die Rollenverteilung123
Die Release-Richtlinie124
6.2 PIR12 – Change Management125
6.2.1 Prozessbeschreibung125
Abb. 6–3 Aktivitäten im Prozess Change Management128
6.2.2 Rollen im Prozess128
6.2.3 Anforderungen130
PR12.1 – Erfassung und Klassifikation der Änderungen130
PR12.2 – Beurteilung und Genehmigung von Änderungen131
PR12.3 – Post Implementation Review131
PR12.4 – Notfall-Changes132
PR12.5 – Bewertung von Änderungsanträgen133
PR12.6 – Zeitplan geplanter Änderungen133
PR12.7 – Fehlerkorrekturpläne134
6.2.4 Beispielfirma Bikes & more134
Die Rollenverteilung134
Abgrenzung der relevanten Infrastruktur135
Der Änderungsantrag135
Die Genehmigung135
Durchführungsplanung136
Fehlerkorrekturplanung136
Post Implementation Review136
Der Notfall-Change137
Der Änderungskalender137
Standard-Changes137
6.3 PR11 – Configuration Management138
6.3.1 Prozessbeschreibung138
Abb. 6–4 Beispielhafter Ausschnitt einer CMDB (vom Service zum Configuration Item)139
Kritische Erfolgsfaktoren140
CMDB: physische und virtuelle Ausgestaltung140
Abb. 6–5 Aktivitäten im Prozess Configuration Management141
6.3.2 Rollen im Prozess141
6.3.3 Anforderungen142
PR11.1 – Definition von Typen für Konfigurationselemente142
PR11.2 – Detaillierungsgrad der Dokumentation143
PR11.3 – Dokumentation in einer CMDB143
PR11.4 – Überwachung von Änderungen144
PR11.5 – Überprüfung der CMDB-Inhalte145
PR11.6 – Configuration Baseline145
6.3.4 Beispielfirma Bikes & more146
Die Rollenverteilung146
Festlegung der CIs und ihrer Beziehungen146
Aufbau der CMDB147
Pflege der CMDB147
Regelmäßige Prüfung der Aktualität148
Erstellung einer Configuration Baseline148
7 Beseitigen und Vorbeugen149
Abb. 7–1 FitSM-Prozess »Beseitigen und Vorbeugen«149
7.1 PR9 – Incident & Service Request Management150
7.1.1 Prozessbeschreibung150
Aufzeichnung151
Klassifikation (Klassifizierung, Classification)151
Abb. 7–2 Ermittlung der Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit153
Analyse153
Gegebenenfalls Eskalation153
Wiederherstellung des Service154
Abschluss154
Major Incident154
Transparenz154
Abb. 7–3 Aktivitäten im Prozess Incident & Service Request Management155
7.1.2 Rollen im Prozess155
7.1.3 Anforderungen156
PR9.1 – Erfassung und Klassifikation von Incidents und Service-Requests157
PR9.2 – Priorisierung von Incidents und Service-Requests157
PR9.3 – Eskalation von Incidents und Service-Requests158
PR9.4 – Abschluss von Incidents und Service-Requests159
PR9.5 – Unterstützung des Supportpersonals159
PR9.6 – Anwenderinformation160
PR9.7 – Behandlung von schwerwiegenden Incidents161
7.1.4 Beispielfirma Bikes & more161
Die Rollenverteilung161
Die Erstellung von Tickets162
Klassifikation (Kaegorisierung und Priorisierung)162
Priorität 1163
Priorität 2163
Priorität 3163
Major Incident163
Analyse und Wiederherstellung164
Eskalation164
Abschluss164
Weboberfläche für Anwender165
7.2 PR10 – Problem Management165
7.2.1 Prozessbeschreibung165
Prozessschritte166
Abb. 7–4 Ablauf des Problem Management anhand eines Beispiels167
Ein praktisches Beispiel zur Veranschaulichung167
Eine Datenbank für bekannte Fehler (Known Error Database, KEDB)168
Abb. 7–5 Aktivitäten im Prozess Problem Management169
7.2.2 Rollen im Prozess169
7.2.3 Anforderungen170
PR10.1 – Identifikation von Problemen170
PR10.2 – Behandlung von Problemen171
PR10.3 – Erfassung von bekannten Fehlern171
PR10.4 – Dokumentation von bekannten Fehlern172
7.2.4 Beispielfirma Bikes & more172
Die Rollenverteilung172
Regelmäßige Analyse der Incidents173
Der Prozessablauf173
8 Berichten und Verbessern175
Abb. 8–1 FitSM-Prozess »Berichten und Verbessern«175
8.1 PR3 – Service Reporting Management176
8.1.1 Prozessbeschreibung176
Abb. 8–2 Aktivitäten im Prozess Service Reporting Management177
8.1.2 Rollen im Prozess177
8.1.3 Anforderungen178
PR3.1 – Spezifikation der Serviceberichte178
PR3.2 – Inhalte der Servicespezifikationen179
PR3.3 – Erstellung der Serviceberichte180
8.1.4 Beispielfirma Bikes & more180
Die Rollenverteilung180
Ermittlung des Ist-Zustandes181
Zukünftige Berichtserstellung181
Aufbau und Frequenz der Serviceberichte181
8.2 PR14 – Continual Service Improvement Management182
8.2.1 Prozessbeschreibung182
Abb. 8–3 Aktivitäten im Prozess Continual Service Improvement184
8.2.2 Rollen im Prozess184
8.2.3 Anforderungen184
PR14.1 – Identifikation und Erfassung von Verbesserungspotenzialen185
PR14.2 – Bewertung und Genehmigung von Verbesserungspotenzialen185
8.2.4 Beispielfirma Bikes & more186
Die Rollenverteilung186
Verbesserung des Service-Management-Systems186
Verbesserung der Prozesse und deren Aktivitäten186
Verbesserung der Services187
Kontrolle der Regelmäßigkeit187
9 Schützen und Absichern189
Abb. 9–1 FitSM-Prozess »Schützen und Absichern«189
9.1 PR6 – Information Security Management190
9.1.1 Prozessbeschreibung190
Abb. 9–2 Aktivitäten im Prozess Information Security Management193
9.1.2 Rollen im Prozess193
9.1.3 Anforderungen195
PR6.1 – Richtlinien zur Informationssicherheit195
PR6.2 – Umsetzung von Maßnahmen zur Informationssicherheit196
PR6.3 – Überprüfung der Richtlinien und Maßnahmen196
PR6.4 – Behandlung von Ereignissen und Vorfällen197
PR6.5 – Zugangs- und Zugriffskontrolle198
9.1.4 Beispielfirma Bikes & more198
Die Rollenverteilung198
Erstellung einer Leitlinie199
Identifikation und Umsetzung von Maßnahmen (Controls)199
Erstellung von Richtlinien199
Awareness199
Verwaltung von Zugriffsrechten200
Umgang mit sicherheitsrelevanten Ereignissen und Vorfällen200
Regelmäßige Überprüfung200
10 Die praktische Umsetzung201
10.1 Der Nutzen von IT-Service-Management201
Gleichbleibende Erzielung gewünschter Ergebnisse (Output)201
Optimierung der Zielerreichung (Effektivität)202
Optimierung des Mitteleinsatzes (Effizienz)202
Klare Abgrenzung von Verantwortlichkeiten202
Verbesserung der Zusammenarbeit203
Einheitliche Begrifflichkeiten203
Gelebte Informationssicherheit203
Prozesse passen zu Werkzeugen203
Transparenz gegenüber dem Controlling204
Klare Absprachen mit Kunden204
Insourcing/Outsourcing204
Bessere Reputation205
10.2 Potenzielle Risiken205
Zu viel Bürokratie205
Mangelnde Werkzeugnutzung aufgrund hoher Komplexität205
Zu viele verschiedene Werkzeuge205
Zu viele Prozesse werden zeitgleich eingeführt206
Mangelnde Qualitätssicherung206
IT-Mitarbeiter sträuben sich gegen Veränderungen206
Prozesse sind zu detailliert207
Prozesse und deren Aktivitäten wurden nicht verstanden207
Prozesse und deren Aktivitäten werden bewusst umgangen208
Management bekennt sich nicht zum IT-Service-Management208
Zu viele neue Begrifflichkeiten208
Trau keiner Statistik …208
10.3 Vorgehensweise bei der Einführung209
Anwendungsbereich definieren und Verantwortlichkeiten zuweisen209
Rahmen für Dokumente und Gestaltung festlegen210
IT-Mitarbeiter einbeziehen210
Identifikation der IT-Services212
Ist-Aufnahme gelebter Abläufe213
Identifikation der einzuführenden Prozesse213
Die Rollen Prozessverantwortlicher und Prozessmanager zuweisen215
Um- bzw. Neugestaltung der einzelnen Prozesse216
Werkzeug auswählen217
Schulung219
Implementierung der einzelnen Prozesse220
Langfristige Qualitätssicherung221
10.4 Föderierte IT-Infrastrukturen222
Abb. 10–1 Mögliche Strukturen in Föderationen223
11 Kontinuierliche Verbesserung und Auditierung225
11.1 Internes Audit – Ermittlung des Reifegrades226
11.2 Externes Audit227
11.3 Zertifizierung durch ein externes Audit228
12 Verwandte Standards und Rahmenwerke231
Abb. 12–1 Verwandte Standards und Rahmenwerke im IT-Service-Management231
12.1 Überblick ausgewählter Standards und Rahmenwerke231
12.2 IT-Service-Management233
12.2.1 ISO/IEC 20000233
12.2.2 ITIL®235
12.2.3 COBIT235
12.3 Information Security Management236
12.3.1 ISO/IEC 27000 ff.236
Anhang der ISO/IEC 27001237
12.3.2 ISIS12239
12.4 Qualitätssicherung240
12.4.1 ISO 9000 ff.240
DIN EN ISO 9000 »Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe«241
DIN EN ISO 9001 »Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen«241
DIN EN ISO 9004 »Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation – Ein Qualitätsmanagementansatz«242
12.4.2 CMMI242
12.4.3 ISO/IEC 15504243
12.4.4 Auditierung (EN ISO 19011, EN ISO/IEC 17021)244
13 FitSM-Personenzertifizierungen245
Abb. 13–1 Qualifizierungsschema von FitSM245
13.1 Die FitSM-Foundation-Prüfung246
13.1.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf246
13.1.2 Musterprüfung Foundation247
13.1.3 Lösungsschlüssel Foundation252
13.2 Die FitSM-Advanced-Prüfungen255
13.2.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf255
13.2.2 Musterprüfung »Advanced Service Planning and Delivery«256
13.2.3 Lösungsschlüssel »Advanced Service Planning and Delivery«268
13.2.4 Musterprüfung »Advanced Service Operation and Control«272
13.2.5 Lösungsschlüssel »Advanced Service Operation and Control«283
Anhang287
A Glossar289
B Abbildungsverzeichnis301
C Quellen und weiterführende Informationen303
Index305
www.dpunkt.de0

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