| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| I. Konzeptionelle Grundlagen | 10 |
| Konfiguration in internationalen Dienstleistungsunternehmungen.Ein Rahmenkonzept | 11 |
| 1 Internationale Dienstleistungsunternehmungen undländerübergreifende Wettbewerbsvorteile | 12 |
| 2 Begriffsdefinition internationaler Dienstleistungen | 13 |
| 3 Formen der Konfiguration internationaler Unternehmungen | 17 |
| 4 Implikationen für die Konfiguration internationalerDienstleistungsunternehmungen | 19 |
| 5 Branchentypologie internationaler Dienstleistungsunternehmungen | 21 |
| 6 Beispiele | 24 |
| 6.1 Absent Adapters: Das Beispiel Tourismus | 24 |
| 6.2 Distant Defaults: Das Beispiel Filmindustrie | 26 |
| 6.3 Close Customizers: Das Beispiel Fluggesellschaften | 27 |
| 6.4 Standardized Subsidiaries: Das Beispiel Hotel- und Gaststättengewerbe | 29 |
| 7 Zusammenfassung und Schlussfolgerungen | 30 |
| Literaturverzeichnis | 32 |
| Koordination im internationalen Dienstleistungsmanagement.Herausforderungen und Gestaltungsansätze | 35 |
| 1 Problemstellung und Zielsetzung | 36 |
| 2 Dienstleistungsmerkmale im internationalen Kontext | 37 |
| 2.1 Qualitätsschwankungen | 38 |
| 2.2 Kapazitätsschwankungen | 40 |
| 3 Herausforderungen an die Koordination im internationalenDienstleistungsmanagement | 41 |
| 4 Koordinationsmechanismen im internationalen Dienstleistungsmanagement | 43 |
| 4.1 Hierarchische Koordination | 44 |
| 4.2 Heterarchische Koordination | 50 |
| 4.3 Hybride Koordination | 53 |
| 5 Zusammenfassung, Implikationen und Ausblick | 56 |
| Literaturverzeichnis | 58 |
| Kundenintegration bei internationalen Dienstleistungen.Theoretische Einordnung, Motive und Herausforderungen | 62 |
| 1 Problemstellung | 63 |
| 2 Theoretische Einordnung der Kundenintegration bei Dienstleistungen | 64 |
| 2.1 Begriffsbestimmung und -abgrenzung der Kundenintegration | 64 |
| 2.2 Abgrenzung zur Kundenintegration bei Sachleistungen | 66 |
| 2.3 Typologie möglicher Integrationsformen bei Dienstleistungen | 68 |
| 3 Motive der Integration | 71 |
| 3.1 Integrationsmotive des Anbieters | 71 |
| 3.2 Integrationsmotive des Kunden | 72 |
| 4 Herausforderungen bei der Kundenintegration in internationaleDienstleistungen | 74 |
| 4.1 Kulturelle Aspekte des Integrationsverhalten der Kunden | 74 |
| 4.2 Konfiguration und Koordination des Unternehmens | 77 |
| 5 Ausblick | 79 |
| Literaturverzeichnis | 80 |
| II. Anwendungsbeispiele | 83 |
| Die Internationalisierung der Geschäftstätigkeitder ACONSITE AG.Kundenintegration, Konfiguration und Koordination bei einerinternational tätigen Unternehmensberatung | 84 |
| 1 Einleitung | 85 |
| 2 Die Motive und Ziele der internationalen Geschäftstätigkeit derACONSITE AG | 87 |
| 3 Die Identifikation dienstleistungsspezifischer Merkmale derBeratungsleistung – Die Kundenintegration als wesentlicher Bestandteilder Beratungsleistung der ACONSITE AG | 91 |
| 4 Die Organisation der internationalen Geschäftstätigkeit derACONSITE AG | 99 |
| 4.1 Die Konfiguration der internationalen Geschäftstätigkeit derACONSITE AG | 99 |
| 4.2 Die Koordination der internationalen Geschäftstätigkeit derACONSITE AG | 104 |
| 5 Zusammenfassende Beurteilung und Fazit | 108 |
| Literaturverzeichnis | 111 |
| Die Internationalisierung des FC Bayern München.Konfiguration, Koordination und Kundenintegration bei eineminternational tätigen Fußballclub | 113 |
| 1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrags | 114 |
| 2 Konfiguration internationaler Aktivitäten | 116 |
| 2.1 Ausländische Spieler als wichtigste Ressource | 116 |
| 2.2 Marketing-Reisen | 118 |
| 2.3 Internationale Vereinspartnerschaften | 120 |
| 3. Kundenintegration | 123 |
| 3.1 Internationale TV-Vermarktung | 123 |
| 3.2 Merchandising und PR | 124 |
| 4 Koordination | 125 |
| 5 Zukunftsperspektiven | 126 |
| Literaturverzeichnis | 128 |
| Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitätenin der Luftfahrtindustrie.Eine komparative Studie der FluggesellschaftenLufthansa und Ryanair | 130 |
| 1 Liberalisierung des Wettbewerbs in der Luftfahrtindustrie | 131 |
| 2 FSNC versus LCC – Die Beispiele Lufthansa und Ryanair | 133 |
| 2.1 Lufthansa als Full Service Network Carrier | 133 |
| 2.2 Der Low Cost Carrier Ryanair | 134 |
| 3 Konzeptionelle Grundlagen | 136 |
| 3.1 Adaption des Wertkettekonzepts für Fluggesellschaften | 137 |
| 3.2 Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten | 141 |
| 4 Forschungsdesign und -methodik | 143 |
| 4.1 Datenerhebung | 144 |
| 4.2 Methoden der Datenaufbereitung | 146 |
| 4.3 Datenauswertung | 149 |
| 5 Relevanz der Wertaktivitäten für Lufthansa und Ryanair | 153 |
| 5.1 Primäre Aktivitäten | 153 |
| 5.2 Unterstützende Aktivitäten | 155 |
| 6 Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten bei Lufthansaund Ryanair | 157 |
| 6.1 Primäre Aktivitäten | 157 |
| 6.2 Unterstützende Aktivitäten | 162 |
| 7 Zusammenfassung, Schlussfolgerungen und Implikationen fürzukünftige Studien | 167 |
| Literaturverzeichnis | 169 |
| Konfiguration und Koordination von Unternehmungenin der Softwarebranche.Das Beispiel SAP | 173 |
| 1 Problemstellung und Zielsetzung | 174 |
| 2 Merkmale der Softwarebranche | 175 |
| 3 Die SAP AG | 179 |
| 4 Methodik | 182 |
| 5 Die Wertkette der SAP AG | 183 |
| 6 Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten bei SAP | 189 |
| 6.1 Primäre Aktivitäten | 189 |
| 6.2 Unterstützende Aktivitäten | 192 |
| 7 Länderübergreifende Koordination der Wertaktivitäten bei SAP | 194 |
| 7.1 Selbstabstimmung | 195 |
| 7.2 Sozialisation | 196 |
| 8 Zusammenfassung, Implikationen und Ausblick | 197 |
| Literaturverzeichnis | 200 |
| Herausforderungen und Ansätze der grenzüberschreitenden Koordinationeines Dienstleistungsunternehmens.Das Fallbeispiel der Business Unit „Information“ derMATERNA GmbH | 202 |
| 1 Einleitung | 203 |
| 2 Die internationalen Aktivitäten der Business Unit „Information“ derMATERNA GmbH | 204 |
| 3 Die Dienstleistungserstellung der BUI | 207 |
| 4 Die grenzüberschreitende Koordination | 209 |
| 4.1 Die Koordination der internen Prozesse der BUI | 210 |
| 4.2 Die Koordination der Dienstleistungsvermarktung und-erstellung am Beispiel Nordeuropa | 217 |
| 4.3 Die Integration ausländischer Mitarbeiter am Beispiel Osteuropa | 221 |
| 5 Zusammenfassung und Reflexion | 224 |
| 6 Fazit | 227 |
| Literaturverzeichnis | 229 |
| Kundenintegration und Konfiguration in der Marktforschungsbranche.Data – Information – Knowledge.Kundenintegration und Konfiguration in der Marktforschungsbranche | 230 |
| 1 Problemstellung | 231 |
| 2 Charakteristika von Marktforschungsdienstleistungen | 232 |
| 2.1 Marktforschung als Professional Service | 232 |
| 2.2 Märkte und Marktforschung | 233 |
| 2.3 Internationalisierung der Märkte – Internationalisierung derMarktforschung | 234 |
| 3 Kundenintegration | 235 |
| 3.1. Grundlagen der Kundenintegration | 235 |
| 3.2 Kundenintegration bei Marktforschungsdienstleistungen | 236 |
| 3.3 Beispiel: GfK ConsumerScan Panelforschung | 239 |
| 3.4 Beispiel: Vertriebsgebietsplanung GfK GeoMarketing | 240 |
| 3.5 Beispiel: Insight Express | 241 |
| 4 Konfiguration | 243 |
| 4.1 Grundlagen der Konfiguration | 243 |
| 4.2 Konfiguration von internationalen Marktforschungsdienstleistungen | 244 |
| 5 Fazit | 246 |
| Literaturverzeichnis | 248 |
| Autorenverzeichnis | 250 |
