2 Die Arbeit mit dem Kunden
Viele Unternehmen haben inzwischen die wachsende Bedeutung der PR im Unternehmen erkannt. Zahlreiche Unternehmen haben Programme zur Steigerung von Effektivität und Effizienz ihrer PR initiiert: Servicestrategien, Kundenbindungsmaßnahmen und Loyalitätsprogramme, der Aufbau von Customer-Relationship-Management-Systemen und Studien über das Kaufverhalten sind nur einige Beispiele dafür.
Zahlreiche Untersuchungen weisen darauf hin, dass die physischen Produkteigenschaften nicht mehr als kaufentscheidendes Kriterium herangezogen werden, ihre Funktionalität und Qualität wird vorausgesetzt. Zusatzleistungen, Services und Kundenbetreuung werden teilweise schon als wichtiger eingestuft. Als Folge davon ist der Cash-Rückfluss aus den Unternehmensaktivitäten in immer größerem Ausmaß von der profitablen Gestaltung der vorhandenen und potenziellen Kundenbeziehung abhängig. Viele Unternehmen propagieren in ihren strategischen Leitfäden die Kundennähe als Erfolgsrezept. Schaut man sich jedoch die Umsetzung genauer an, so orientieren sich hauptsächlich der Vertrieb und die Marketingabteilung daran. Aber sind diese wirklich näher am Kunden als z. B. der Einrichter einer Maschine, der Wartungstechniker oder der Projektmanager?
2.1 Wofür der Projektmanager zuständig ist
Der Projektmanager ist der verlängerte Arm des Unternehmens im Projekt und damit in gewisser Weise ein Unternehmer im Unternehmen. Er setzt beim Kunden alle Vorsätze und Leitlinien des Unternehmens bzgl. der Kundenbeziehung direkt und unvermittelt um. Durch seine unmittelbare Zusammenarbeit mit dem Kunden erfüllt er den Aspekt der „Kundennähe“ und ist letztlich das entscheidende Rad im Rahmen der Kundenbeziehungen.
Nachdem der Marketingbereich und der Vertrieb bzw. der Verkauf dem Kunden die Lösung seines Problems schmackhaft gemacht haben, muss der Projektmanager die getroffenen Vereinbarungen (Anforderungskatalog, Leistungsbeschreibung, Vertrag) zur Zufriedenheit des Kunden erfüllen. Auf der Beziehungsebene zum Kunden ist schon allein deshalb eine herausragende soziale Kompetenz gefordert. Viele Experten sagen sogar, dass die soziale Kompetenz im Sinne eines optimalen Beziehungsmanagements höher einzuschätzen ist als die fachliche Kompetenz. Egal ob das richtig ist: Eine emotionale Bindung des Kunden gelingt nur, wenn die Kundenorientierung vom Projektmanager und von den Teammitgliedern gelebt wird.
Kundennähe nutzen
Keiner ist nach der Vertragsunterzeichnung und der Auftragsvergabe näher am Kunden als der Projektmanager und sein Projektteam. In den Mittelpunkt seiner unternehmerischen Verpflichtungen und Betätigung rückt damit das Interesse des Kunden. Er hat dafür zu sorgen, dass der Kunde ein Maximum an Erfolgserlebnissen hat. Die Frage ist also nicht nur, was kann ich als Projektmanager besonders gut, sondern: Was kann ich besonders gut für den Kunden tun? Die Antwort darauf und die daraus resultierenden Aufgaben bestimmen den Ablauf des Projekts.
Der Projektmanager richtet sein Augenmerk meist nicht so stark auf seine Planungs- und Steueraufgaben, so wie es viele Autoren und Seminare verbreiten, sondern er verbringt die Hauptzeit mit Kommunikation mit dem Kunden und den Projektmitarbeitern. Erfahrungswerte für dieses Beziehungsmanagement besagen, dass er dafür fast 80 % der Projektzeit aufwendet. Er sucht das Gespräch mit dem Kunden bzw. den einzelnen Kundengruppen.
Der Projektmanager muss Empathie für den Kunden und vielleicht sogar eine Partnerschaft entwickeln. Echtes Einfühlungsvermögen beginnt beim Zuhören und wird ergänzt durch Interesse, Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Er muss dabei die Sprache des Kunden verstehen lernen, sich in ihn hineinversetzen und ihn in den Mittelpunkt stellen, um die Hintergründe für dessen Handeln zu begreifen und seine Anforderungen zu verstehen. Dabei versucht er herauszufinden, was der Kunde will, indem er sich selbst die folgende Frage stellt: Was sind die Motive und Beweggründe des Kunden für sein Handeln?
Auf der Beziehungsebene der Kommunikation spielen im Allgemeinen sowie speziell in Krisensituationen Vertrauen und die Glaubwürdigkeit eine besondere Rolle. Vertrauen und Glaubwürdigkeit sind keine objektiven Kriterien, sondern äußern sich in Form von Beurteilungen (vielfach intuitiv) durch andere Menschen. Sie bilden die Basis für die Überzeugungs- und Umsetzungskraft, besonders ausgeprägt in problem- und konflikthaften Situationen. Der Projektmanager und sein Team können jedoch in solchen Situationen nur dann eine positive Rolle spielen, wenn im normalen Projektlauf ein entsprechendes Vertrauensverhältnis aufbaut wurde.
Ein Projektmanager, der dieses erreichen will, sucht in der Regel Lösungen zum Vorteil aller Beteiligten. Dafür arbeitet er an Gewinner-Gewinner-Lösungen oder mindestens an Nichtverlierer-Nichtverlierer-Lösungen. Ein solches Vorgehen baut langfristig immer Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf. Die einzelnen Beziehungsgruppen haben meist eine sensible Antenne für starke und schwache (oder gute und schlechte) Reaktionen bzw. Verhaltensweisen. Starke und schwache Reaktionen sprechen sich herum, besonders schnell im Internet. Sie haben einen nicht unerheblichen Einfluss auf das Image des Projekt(manager)s und verstärken bzw. schwächen dadurch seine Überzeugungs- und Umsetzungskraft.
Jedes Gespräch, jede kommunikative Interaktion hat Einfluss auf die Beziehung zwischen dem Projektmanager und den Beziehungsgruppen. Beziehungen und Verantwortungen in einen Projekt sind nie stabil und verändern sich im Projektverlauf sehr oft. Wegen der besonderen Bedeutung der stabilisierenden Wirkung muss auf den Aspekt Vertrauen in einem Projekt besonders geachtet werden, denn:
- Vertrauen ist die Basis für eine positive Beziehung zwischen den Projektbeteiligten.
- Vertrauen ermöglicht es, die Projektbeteiligten von Ideen zu überzeugen und den Informations-/Kommunikationsprozess in Gang zu setzen.
- Vertrauen schafft einen positiven und verstärkten Regelkreis der Beziehungen, während Misstrauen einen negativen und abschwächenden Regelkreis bewirkt.
Gestaltung der Kundenbeziehung
Ein Projektmanager muss sich darüber im Klaren sein, dass er die Wünsche und Bedürfnisse seines Kunden (er)kennen sollte und diese dann in entsprechenden Handlungsoptionen umsetzen muss. Versetzen Sie sich also als Projektmanager in die Lage des Kunden. Achten Sie auf die Bedürfnisse des Kunden. Denken Sie konsequent darüber nach, welche Sorgen, Probleme, Wünsche und Hoffnungen ihn beschäftigen. Auch Interesse und Verständnis für seine Anliegen, die nicht immer kommerzieller Art sind, werden Ihre Beziehung erfolgreich gestalten. Sie müssen das Gesamtsystem Ihres Kunden verstehen, seine ganzheitlichen Ansprüche kennen und mit Lösungen unterstützen.
Haben Sie schon einmal in Betracht gezogen, Ihren Kunden mit von ihm ausgewählten Mitarbeitern zu einer geeigneten Veranstaltung einzuladen? (Aber Vorsicht bei Compliance-relevanten Angeboten – insbesondere wenn Sie mit dem Öffentlichen Dienst zu tun haben!) Dem Kunden eine Plattform für gemeinsamen Erfahrungsaustausch zu schaffen? Ihn über erfolgreiche Projekte bei Dritten zu informieren? Ihm Seminare und Kurse für seine Interessen anzubieten?
Für die Zeitdauer des Projekts und manchmal darüber hinaus lassen sich Kundenbeziehungskonzepte auf der Basis projektübergreifender Beziehungen leichter gestalten. Fragen Sie, hinterfragen Sie nochmals. Verstehen Sie, wie Ihr Kunde wirklich denkt, was für ihn Priorität hat, welche Probleme ihn beschäftigen. Sie werden feststellen, dass diese Themen in vielen Fällen für eine Intensivierung der Kundenbeziehung ausschlaggebend sind.
Ihr Kunde wird sich freuen, wenn er erkennt, dass Sie als Projektmanager nicht nur Ihr eigenes Wohl oder das Ihrer Organisation im Auge haben, sondern auch den Nutzen für ihn selbst.
Kundenzufriedenheit erzeugen
Die Kundenzufriedenheit dient als Indikator für die effektive und effiziente Durchführung des Projekts und infolge dessen der Erfüllung der Kundenanforderungen. Um Kundenzufriedenheit zu erzeugen, müssen sämtliche Tätigkeiten des Projektmanagers auf die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden ausgerichtet werden. Der Kunde definiert, was er unter Zufriedenheit versteht.
Die Forderungen und Erwartungen der Kunden müssen dem Projektmanager bewusst sein und im gesamten Projekt bekannt gemacht werden. Das Bewusstsein bezüglich der Wichtigkeit der Kundenforderungen ist im gesamten Projektteam sicherzustellen. Das bedeutet für den Projektmanager und seinem Team, bei Gesprächen mit dem Kunden herauszufinden, ob es irgendeine Kritik gibt und Unzufriedenheit über bestimmte Dinge geäußert wird.
Die Zufriedenheit der Kunden lässt sich aus seinen Äußerungen schließen, z. B. „ich freue mich, dass Sie das Problem so schnell behoben haben“, oder sie muss erfragt werden, z. B.: „Wie waren Sie mit der Vorführung des Produkts zufrieden?“
Alle Informationen und Aussagen, aus denen Kundenzufriedenheit abgeleitet werden kann, sollten dokumentiert und analysiert werden, damit aus diesen Ergebnissen die notwendigen Verbesserungs- bzw. Änderungsmaßnahmen abgeleitet werden können.
Der direkte Kontakt zum Kunden kann an verschiedenen Stellen erfolgen. Zunehmend richten Projektmanager Kundenforen oder -workshops ein, bei denen sie regelmäßig Kunden zu Gesprächen einladen. Aber auch das Gespräch mit Mitarbeitern, die regelmäßigen Kundenkontakt haben, kann Impulse für ein beziehungsgruppenspezifisches Management geben. Auch der persönliche...
