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E-Book

Web 2.0 in der Finanzbranche

Die neue Macht des Kunden

AutorClaudia Hilker, Stefan Raake
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl201 Seiten
ISBN9783834985958
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis26,96 EUR
Dieses Buch richtet sich an alle Finanzdienstleister, die die neuen Chancen von Web 2.0 nutzen wollen: an Fach- und Führungskräfte aus Banken, Versicherungen, Sparkassen, an alle Vertriebspartner der Branche, an Finanzvertriebe, Verbände und Vereine. Das Buch bietet einen Überblick über die Anwendungsmöglichkeiten von Web 2.0 in der Finanzdienstleistungsbranche und zeigt anhand von vielfältigen Praxisbeispielen und Erfahrungsberichten, was bereits in der Branche funktioniert und was nicht.
'Leicht verständlich, gut lesbar, aktuelle Inhalte, konsequenter Branchenbezug und hohe didaktische Qualität.'
Professor Dr. Heinrich Schradin, Universität zu Köln.
'Web 2.0 ist für die Finanzbranche eine große Herausforderung. Dieses Buch zeigt anhand vieler Praxis-Beispiele einfach und verständlich, wie Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister das Potenzial von Web 2.0 erfolgreich für ihren Geschäftserfolg erschließen.'
Prof. Dr. Volker Eickenberg, Professor für Finanz- und Anlagemanagement und Dekan der Europäische Fachhochschule Rhein/Erft GmbH


Stefan Raake ist E-Business-Experte beim Assekuranz Marketing Circle (AMC) in Düsseldorf. Claudia Hilker leitet die Hilker Consulting in Düsseldorf. Sie berät Versicherungskonzerne und mittelständische Unternehmen.

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Leseprobe
Kapitel 6: Web 2.0 als strategische Herausforderung (S. 185-186)

Ob Kredit- oder Anlegergemeinschaften, der Austausch in Blogs und Foren, die Entwicklung neuer Bezahlsysteme, die Nutzung von Video und Audio zur Kundenkommunikation – wie wir gesehen haben, werden die neuen Merkmale einer zukünftigen Finanzwelt bei Banken, Versicherungen, Dienstleistern und Vertriebspartnern langsam sichtbar. In diesem abschließenden Kapitel wollen wir zusammenfassend die wichtigsten Thesen und die sich daraus ergebenden strategischen Herausforderungen beleuchten, die sich im neuen Web für Finanzdienstleistungsunternehmen ergeben.

6.1 Vertrauen und Offenheit als Schlüsselqualifikation


„Vertrauen ist der Anfang von allem.“ Dies war Mitte der 1990er Jahre das Leitmotiv einer Werbekampagne der Deutschen Bank. Das ist eine Weile her und war gut gemeint. Inzwischen wissen wir, dass die Finanzkrise 2008/2009 auch eine Vertrauenskrise ist. Nachdem sich weltweit viele der größten Banken und einige Versicherungsgesellschaften auf dem USImmoblienmarkt verspekuliert haben und gigantische Abschreibungen hinnehmen mussten, ist das Vertrauen der Kunden gegenüber den Finanzinstituten sowie zwischen den Finanzinstituten selbst in kürzester Zeit massiv eingebrochen. Bestimmte Geldanlagen sind nicht mehr vermittelbar.

Der Abzug der Kundengelder hat die Investmentbanken in den Ruin getrieben und der Staat muss nun helfend einspringen. Wie wir gesehen haben, gibt es Konzepte, die radikale Fragen stellen. Wozu braucht es Banken, wenn Bewertungs- und Vertrauensmechanismen an vernetzte Menschen delegiert werden können? Werden Banken – und andere Finanzdienstleister – auf lange Sicht ersetzt? Elektronisches Vertrauensmanagement könnte an ihre Stelle treten. Gehört dem Social Banking à la Smava die Zukunft? Wie kann das Vertrauen ins Finanzsystem und dessen Akteure wieder hergestellt werden?

Web 2.0 bietet durchaus Chancen dazu. Angenommen, die betroffenen Banken und Versicherungen hätten einen Blog zur Finanzkrise eröffnet und würden darin ihre Einschätzungen, Unsicherheiten, Chancen und Risiken dokumentieren und kommentieren. Angenommen, die Kunden könnten so besser nachvollziehen, was innerhalb der betroffenen Unternehmen gedacht und unternommen wird. Angenommen auch, die Unternehmen stellten mittels Kommentarfunktion im Krisenblog den frustrierten Anlegern ein Ventil zur Verfügung, um ihrem Unmut Ausdruck zu verleihen.

Wäre das alles nicht ein Schritt hin zu einer glaubwürdigeren Kommunikation, die die Herstellung des gegenseitigen Vertrauens zwischen der Bank und ihren Kunden fördern könnte? Diese Fragen wirft Christian Schenkel in seinem Blog Dialogische- Kommunikation.ch zu Recht auf (Schenkel 2008). Dennoch ist bisher wenig passiert. Die Unternehmen vertrauen ihren Kunden nicht, sie wollen die Kontrolle über die Kommunikation behalten. Doch durch Öffentlichkeit Vertrauen schaffen wird zur Schlüsselqualifikation für den Unternehmenserfolg.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis6
Einleitung13
Kapitel 1: Vom alten zum neuen Web16
1.1 Was wir unter Web 2.0 verstehen16
Wie ist Web 2.0 definiert?17
Vom passiven Konsumenten zum aktiven Protagonisten19
So definieren wir Web 2.019
Kommunikationsverhalten ändert sich21
Aktive Nutzer und neue Formate22
Neue Meinungsmacher23
Web 2.0 und Vertrauen24
Schlussfolgerungen25
1.2 Warum in Web 2.0 investiert wird26
Mehr Geld für Online-Werbung27
Klassische Portale unter Druck27
Zweite Internet-Welle27
Konvergenz: Alles wächst zusammen28
Ende der klassischen Zielgruppen29
Schöner surfen: Mehr Leistung für weniger Geld30
Mobiles Netz31
Schlussfolgerungen31
1.3 Wie Web 2.0 genutzt wird32
Alltägliches Internet33
Online nachgeschaut, offline gekauft33
Digital Natives und Net Generation35
Offenheit versus Öffentlichkeit37
Weiße Weste und digitales Gedächtnis38
Zeit der medialen Selbstinszenierung39
Schlussfolgerungen40
1.4 Wie die Finanzbranche Web 2.0 nutzt40
Ernüchternde Ergebnisse41
Sicherheitsbedenken der Finanzdienstleister41
Web 2.0 ein Treiber für den Unternehmenserfolg?42
Neue Wege zum Bankkunden mit Web 2.043
Junge Kunden sind wechselwillig(er)43
Rich Media liegt bei Versicherungen im Trend44
Guter Content ist alles44
Web-2.0-Erfahrungen der Assekuranz45
Gefahren durch Web 2.045
Schlussfolgerungen46
1.5 Kernaussagen dieses Kapitels47
Kapitel 2: Rich Media: Neuer Standard im Web48
2.1 Warum sich Rich Media in der Finanzbranche durchsetzt49
2.2 Vertonte Websites50
Asstel Versicherung gibt den Ton an51
Audio-Interface der Barmenia52
Kontoeröffnung mit Sprachunterstützung bei Comdirekt54
Alles andere als sprachlos: Ineas54
Schlussfolgerungen55
2.3 Podcasting: Multimedia für alle56
RSS-Feeds57
Podcast-Software einfach nutzen58
Potenzial für Podcasts58
Versicherer der Sparkassen: Podcasts zur Altersvorsorge59
Podcasts: Finanztipps und mehr60
Betriebliche Altersvorsorge mit HDI-Gerling hören und erleben60
Schlussfolgerungen61
2.4 Finanzprodukte und Online-Werbung mit Flash und Video62
Lebensgestalter der Zurich Gruppe63
Rich Media komplett: Deutsche Ärzteversicherung65
DKV: Produkte verständlich erläutert66
Affiliate-Marketing bei KarstadtQuelle67
Hamburg-Mannheimer: Mit Kaiser 2.0 richtig riestern67
Rich-Media-Einsatz in der Online-Werbung71
VoiceFlash73
Schlussfolgerungen74
2.5 Mit Rich Media Vertriebspartner und Mitarbeiter begeistern75
Swiss Life: Informationen für Vertriebspartner75
Schöner informieren mit GoTV76
Videoportraits für Vertriebspartner77
WMD-Brokerchannel78
AssCompact TV79
FinanzWebTV79
Neue Mitarbeiter rekrutieren mit Rich Media80
Das HMS-Karriereportal80
Karriereportal des Deutschen Rings82
Schlussfolgerungen83
2.6 Kernaussagen dieses Kapitels83
Kapitel 3: Soziale Netzwerke: Zusammen ist man weniger allein85
3.1 Soziale Netzwerke im Überblick85
Neue Geschäftskontakte mit Xing86
Banking Club: Networking on- und offline88
Videoportal YouTube.com89
MySpace und Facebook91
Flickr: Digitale Fotos für alle92
Gemeinschaftliches Indexieren: del.icio.us und Mister Wong92
Korrektes Shopping mit Utopia.de93
Schöner kaufen bei Edelight94
Schade eigentlich: Die Nivea-Community94
Second-Life-Hype96
Neue Netzwerk-Qualitäten mit Social Software99
Schlussfolgerungen99
3.2 Wissen teilen: Hilfe zur Selbsthilfe100
Gemeinschaftliche Informationen gewinnen mit Wikis101
Wissensmanagement in Unternehmen102
Wikis richtig nutzen103
Schlussfolgerungen105
3.3 Finanz-Communities für Kunden, Anleger und Vertriebspartner105
Die Online-Community des Signal Iduna Park106
Vertriebspartner-Community Maklernetz.com108
Mensch-Makler.de111
Finanz-Communities: Netzwerke für Aktien-Amateure111
Sharewise: Community-Wissen schlägt Experten-Meinung112
Wallstreet:online: Viel hilft viel112
Gemeinsam mehr Geld mit Gemege.de116
Schlussfolgerungen116
3.4 Virale Effekte113
Virale Erfolge114
Virale Flops115
Ungewollt viral, dennoch erfolgreich117
Schlussfolgerungen118
3.5 Finanzierungen über Social Websites118
Smava: Der „Ebay für Kredite“.120
Valuna: Eine Finanzierungsplattform für den Mittelstand123
Lifejack: Zweitmarkt für Lebensversicherungen123
Schlussfolgerungen124
3.6 Marketing in sozialen Netzwerken125
Kunden und Vermittler begeistern125
Finanzprodukte müssen communityfähig werden126
Veränderung jetzt: Von Kontrolle zu Vertrauen127
Versicherung 2.0: Neue Gemeinschaften?127
3.7 Kernaussagen dieses Kapitels129
Kapitel 4: Bewertungsportale: Neue Macht des Konsumenten130
4.1 Wir beraten uns selbst130
Was ist erlaubt, was nicht?131
Was Bewertungsportale sind131
Online-Quellen beeinflussen Kaufentscheidungen132
Schlussfolgerungen134
4.2 Mitreden bei Dooyoo und Ciao: Zum Umgang mit Bewertungsportalen134
Zur Funktionsweise von Bewertungsportalen136
Online-Meinungsmache aktiv entgegenwirken138
Neue Macht der Konsumenten?138
Analyse der Testberichte von Konsumenten139
Schlussfolgerungen141
4.3 Möglichkeiten der Einflussnahme141
Bewertungsportal WhoFinance142
Produktfragebögen und Kundenstimmen144
Beispiel HMI: Bewertungsportale aktiv nutzen144
Schlussfolgerungen145
4.4 Kernaussagen dieses Kapitels146
Kapitel 5: Blogs, Chats und Foren147
5.1 Blogs: ein wirkungsvolles Werkzeug147
Bild-Blog148
So funktionieren Blogs149
Kleine Beiträge zum großen Ganzen150
Schlechtes Krisenmanagement151
Erfolgreicher Blog-Einsatz bei Marriott und Starbucks153
Wie Blogs genutzt werden155
Schlussfolgerungen156
5.2 Blogs in der Finanzbranche157
Blog der Deutschen Internet Versicherung157
Kunden-Blog der Hamburg-Mannheimer158
DKV on Tour159
Direct Line Inside Stories160
Blogs der Vertriebspartner160
Blogs der Banken161
Bloggen und twittern mit der GLS Bank162
Einsatzbereiche von Blogs bei Genossenschaftsbanken163
Schlussfolgerungen164
5.3 Microblogging mit Twitter165
Finanzielle Panik dank Twitter?166
Was Twitter ist166
Warum Twitter viele fasziniert167
Wer Twitter nutzt168
Allianz24.at testet Twitter169
Schlussfolgerungen169
5.4 Foren und Chats170
Foren in der Finanzbranche171
Negativberichte und der Umgang damit172
Chats bei Banken und Versicherungen173
Mit der DEVK im Dialog173
KarstadtQuelle Versicherungen beraten per Live-Chat174
Schlussfolgerungen175
5.5 Als Blog Council gemeinsam stärker?175
5.6 Kernaussagen dieses Kapitels176
Kapitel 6: Web 2.0 als strategische Herausforderung178
6.1 Vertrauen und Offenheit als Schlüsselqualifikation178
6.2 Marken gehören dem Kunden179
6.3 Kommunikation 2.0180
6.4 Web-2.0-Monitoring und Analyse182
6.5 (Inter-)Aktiver kommunizieren dank Rich Media182
6.6 Kulturelle Veränderungen im Unternehmen185
Die Autoren187
Kontakt188
Quellenangaben189
Glossar194
Abbildungsverzeichnis200

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