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E-Book

ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen

AutorChristian Ziebe
VerlagTÜV Media GmbH
Erscheinungsjahr2016
Seitenanzahl100 Seiten
ISBN9783740601157
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis25,00 EUR
Mit der Normrevision der ISO 9001:2015 gibt es neue Impulse für ein Qualitätsmanagementsystem. In diesem E-Book erfahren Sie, was das für exzellenten Service und Kundenfokussierung in Ihrem Unternehmen bedeuten kann und wie die QM-Grundsätze und Service Excellence zusammenpassen. Die Anforderungen der ISO 9001:2015 werden Kapitel für Kapitel mit Fragestellungen aus dem Leitfaden für Service Excellence, der DIN SPEC 77224, angereichert. Bei der Weiterentwicklung von QM-Methoden erfahren Sie mehr über modifizierte bzw. neue Instrumente, um die Kunden- und Serviceorientierung zu erfassen und zu messen. Arbeitshilfe: • Übersichtsmatrix 'Ergänzungen zu Service Excellence auf Basis der Kapitel der ISO 9001:2015'

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Inhaltsverzeichnis
Titel1
Impressum2
ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen3
1 ISO 9001:2015 und Service Excellence – das passt zusammen3
1.1 Einleitung3
1.2 Kundenorientierung in der ISO 9001:20154
1.3 Überblick zu Qualitätsmanagement und Service Excellence5
2 QM-Grundsätze nach ISO 9000:2015 und Service Excellence8
2.1 QM-Grundsatz: Kundenorientierung8
2.2 QM-Grundsatz: Führung8
2.3 QM-Grundsatz: Engagement der Personen9
2.4 QM-Grundsatz: Prozessorientierung9
2.5 QM-Grundsatz: Verbesserung10
2.6 QM-Grundsatz: Faktengestützte Entscheidungsfindung10
2.7 QM-Grundsatz: Beziehungsmanagement11
3 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems zu Service Excellence11
3.1 Neue Impulse für das QM-System11
3.1.1 Umstellung auf ISO 9001:201511
3.1.2 Transfer der Normanforderungen auf Kundenbezug12
3.1.3 Bestehende und neue Methoden nutzen12
3.2 Überblick ISO 9001 der neuen Anforderungen und Transfer für Service Excellence13
3.3 Kundenfokussierung entlang den Kapiteln der ISO 9001:201515
3.3.1 Kontext der Organisation15
3.3.2 Führung17
3.3.3 Planung19
3.3.4 Unterstützung20
3.3.5 Betrieb22
3.3.6 Bewertung der Leistung24
3.3.7 Verbesserung27
4 Modifizierte und neue Methoden rund um die Kundenorientierung nutzen28
4.1 Ergänzung bestehender Methoden aus den Anforderungen der ISO 9001:201529
4.1.1 Leistungsindikatoren und Qualitätsziele29
4.1.2 Interne Audits30
4.1.3 Managementbewertung31
4.2 Ideen für ergänzende Methoden zur Kundenorientierung31
4.2.1 Service Blueprinting32
4.2.2 Critical Incident Technique (CIT)33
4.2.3 Sequenzielle Ereignismethode (SEM)33
4.2.4 Gruppendiskussionen (Fokusgruppen)34
4.2.5 Servicequalitäscheck34
4.2.6 Kommunikationsanalyse35
4.2.7 Testkäufe (Mystery Shopping)35
5 Fazit36
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