| Inhalt | 8 |
| Vorwort | 12 |
| Einleitung | 14 |
| 1. Was ist eine Krise? | 18 |
| 1.1 Wie stelle ich fest, ob eine Krise vorliegt? | 18 |
| 1.2 Fallbeispiel 1: Hygienemängel im Krankenhaus: Krise | 20 |
| 1.3 Fallbeispiel 2: Tagesthema »Pflegeschande«: Keine Krise | 25 |
| 1.4 Sofortmaßnahmen: Was ist sofort zu tun? | 27 |
| 1.5 Prozess eines Krisenmanagements | 28 |
| 2. Krise: Wie wird ein Krisenmanagement organisiert? | 30 |
| 2.1 Initiativpflicht: Wer muss aktiv werden? | 30 |
| 2.2 Krisenstab: Wer gehört dazu und wie wird er ausgestattet? (Aufbauorganisation und Infrastruktur) | 31 |
| 2.3 Krisenstab: Wie arbeitet der Stab? (Ablauforganisation) | 33 |
| 3. Welche Risiken und Fehlerquellen birgt die Praxis: Krisenmanagement am Fallbeispiel »Unicef-Affäre« | 36 |
| 3.1 Wie ist die Lage zu beschreiben und wer muss Initiative ergreifen? | 36 |
| 3.2 Wie ist die Lage zu beurteilen? | 41 |
| 3.3 Wie wird der Krisenstab einberufen? | 42 |
| 3.4 Ziele: Was muss Unicef in dieser Situation erreichen? | 43 |
| 3.5 Handlungsoptionen: Was kann Unicef tun? | 47 |
| 3.6 Zwickmühle: Wie überbrückt Unicef das Dilemma zwischen Inkompetenz und Täuschung? | 52 |
| 3.7 Interessenkonflikte: Wie integriert Unicef aufbrechende Partikularinteressen? | 54 |
| 3.8 Willensbildung: Wie kommt Unicef zum Entschluss der externen Prüfung und was sind die Inhalte? | 56 |
| 3.9 Verkündung: Wie wird der Beschluss öffentlich gemacht? | 58 |
| 3.10 Nachbereitung: Welche Chancen hätte das Krisen-management gehabt und was ist tatsächlich passiert? | 61 |
| 3.11 Nach der akuten Krisenphase: Programmatische Neuausrichtung bei Unicef | 75 |
| 4. Interne Voraussetzungen: Worauf muss das Krisenmanagement innerhalb der eigenen Organisation achten? | 78 |
| 4.1 Führungskultur: Sind Führungskräfte und Mitarbeiter motiviert, kritische Themen aktiv anzugehen? | 78 |
| 4.2 Verborgene Motive: Stehen dem Krisenmanagement informelle Interessenkoalitionen entgegen? | 81 |
| 4.3 Verzerrte Wahrnehmung: Können Sprachgewohnheiten des Managements die Lagebeschreibung behindern? | 83 |
| 4.4 Stabsarbeit: Ist das Führungsteam fähig zur Kooperation unter Druck? | 87 |
| 5. Externe Rahmenbedingungen: Wie reagiert die Gesellschaft? | 90 |
| 5.1 Suche nach Schuldigen: Welche sozialpsychologischen Mechanismen wirken in der Krise? | 91 |
| 5.2 Verantwortung: Was ist der Unterschied zwischen persönlicher und politischer Verantwortlichkeit? | 97 |
| 5.3 Persönliche Konsequenzen: Wann und unter welchen Bedingungen? | 104 |
| 5.4 Fallbeispiele politischer Verantwortung | 109 |
| 5.5 Fallbeispiele persönlicher Verantwortung | 112 |
| 6. Externe Rahmenbedingungen: Wie verhalten sich Medien und Netzgemeinde? | 118 |
| 6.1 Wirkungszusammenhang: Lässt sich Kommunikation »steuern«? | 119 |
| 6.2 Echtzeit-Reflektion und Shitstorms: Welchen Einfluss haben die »Neuen Medien« in Krisen? | 121 |
| 6.3 Nachrichtenwert: Warum erfahren kritische Situationen so viel Aufmerksamkeit? | 125 |
| 6.4 Verkürzte Neuigkeitsperioden: Warum machen die Medien so einen Zeitdruck? | 127 |
| 6.5 Zuspitzung: Warum dramatisieren Medienberichte das Geschehen? | 128 |
| 6.6 Kommunikation im Dilemma: Wie bleibe ich in der Krise glaubwürdig? | 138 |
| 6.7 Kritischer Mainstream: Wie wird ein Ereignis zum Skandal? | 143 |
| 6.8 Investigativrecherche: Mit welchen journalistischen Methoden muss ich in Krisen rechnen? | 152 |
| 7. Positionierung: Wie kann ich in der Krise inhaltlich Stellung beziehen? | 160 |
| 7.1 Was ist ein Dementi und wann ist es zweckmäßig? | 161 |
| 7.2 Wozu dient ein schwebendes Verfahren? | 164 |
| 8. Kommunikation: Mit welchen Instrumenten kann ich öffentlich Stellung beziehen? | 168 |
| 8.1 Erreichbarkeit und Dialogfähigkeit: Wie bleibe ich in der Krise eine relevante Informationsquelle? | 168 |
| 8.2 Stellungnahme: Wer tritt auf? | 170 |
| 8.3 Presseinformation: Wann ist die schriftliche Form zweckmäßig? | 171 |
| 8.4 Pressekonferenz: Wann ist die Erörterung mit Medien geboten? | 172 |
| 8.5 Statement – Wie und unter welchen Umständen kann ich die Risiken einer Pressekonferenz verringern? | 175 |
| 8.6 Interview: Wann ist der Dialog im Wortlaut sinnvoll und welche Risiken birgt er? | 177 |
| 8.7 Online-Medien: Wie bereite ich meine eigene Website auf eine Krise vor und was muss ich in den sozialen Netzen beachten? | 179 |
| 8.8 Gestattung von Aufnahmen: Muss ich zulassen, dass Kamerateams auf meinem Grund filmen? | 182 |
| 8.9 Reaktionszeiten: Wie schnell muss ich wem gegenüber aktiv werden? | 183 |
| 9. Besondere Risiken: Wo liegen die typischen Fehlerquellen beim Umgang mit Krisen? | 186 |
| 9.1 Interne Hemmnisse | 186 |
| 9.2 »Wagenburg« | 187 |
| 9.3 Fehleinschätzung der Kräfteverhältnisse | 188 |
| 9.4 Vielstimmigkeit | 188 |
| 9.5 Medienschelte | 191 |
| 9.6 Reflexe | 192 |
| 9.7 »Nanodebatte« | 193 |
| 9.8 Verfrühte Initiative | 196 |
| 9.9 Lebensfremde Standpunkte | 196 |
| 9.10 Juristische Interventionen | 198 |
| 9.11 Schuldzuweisungskaskade | 201 |
| 10. Prävention: Wie kann ich mich darauf vorbereiten, Krisen zu vermeiden oder qualifiziert zu managen? | 204 |
| 10.1 Regelwerke: Wie erarbeite ich ein Krisenhandbuch? | 204 |
| 10.2 Führungskultur: Woran erkenne ich problematische Gewohnheiten? | 206 |
| 10.3 Trainings: Wie bereite ich mein Führungsteam auf den Umgang mit kritischen Situationen vor? | 207 |
| 11. Wie kann ich die Ergebnisse des Krisenmanagements beurteilen? | 212 |
| Anhang | 216 |
| Literatur | 224 |
| Sachregister | 228 |
| Firmen- und Personenregister | 230 |
| Der Autor | 232 |
| Danksagung | 232 |
