A (S. 9)

Bezeichnung für die Anrufer, die sich noch in der Warteschleife befanden und aufgelegt haben, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt wurden.

Abandoned Call

Verloren gegangener Anruf. Ein Anruf, der vom ACD-System erfasst, aber nicht vom Mitarbeiter bearbeitet wurde, da der Anrufer aufgelegt hat, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wurde. ACD-Anlage, Lost Call.

Abrechnungsmodelle

Call-Center-Dienstleister nutzen unterschiedliche Modelle, um Outsourcing-Angebote abzurechnen. Bekannt sind Cost per Call, Cost per Order (CpO) oder Cost per Gesprächsdauer. Zusätzliche Kosten können Initialisierungskosten oder Projektkosten sein. Bruttokontakte, Nettokontakte.

ACAR

Average Caller Arrival Rate.

Access Control List (ACL)

Bei mit einem LAN, WAN oder Intranet verbundenen Computern, die verschiedene Netzwerkdienste gemeinsam nutzen, kann nur von den Terminals auf bestimmte Dienste zugegriffen werden, die auf der ACL stehen.

ACD-Anlage

Automatic Call Distributor.

ACD-Call

Durch die ACD-Anlage an den Agenten durchgeleiteter Anruf.

ACD-Manager

Der ACD-Manager ist für die Wartung und Programmierung der Anlage zuständig.

ACL

Access Control List.

ACS-Anlage

Automatic Call Sequencer.

Activity Codes

Schlüssel, die von den Mitarbeitern in das System eingegeben werden können und die die jeweilige Art von geführtem Gespräch angeben (Tätigkeitsschlüssel). Die ACD ist dadurch in der Lage, Auswertungen über Bearbeitungszeit, Tageszeiten usw. für die verschiedenen Anrufarten zu erstellen. Wrap-up Codes.

ACW

After-Call-Work. Konvertiert digitale Informationen zu analogen und umgekehrt.

ADA

Average Delay of Abandon.

Adherence to Schedule

Anwesenheit am Arbeitsplatz. Drückt aus, wie lange die Mitarbeiter während einer Schicht zur Gesprächsführung zur Verfügung standen (Zeit, in der Gespräche geführt wurden, und Zeit, in der Mitarbeiter auf eingehende Anrufe warten) und wann sie zur Bearbeitung von Gesprächen verfügbar waren.

Administrator

Der Verwalter eines Systems oder Netzwerks. Der Administrator hat uneingeschränkte Zugriffsrechte.

Adressqualität

Kundenadressen, die in Unternehmen gespeichert werden, sollten ständig aktualisiert werden, um ein funktionierendes Customer Relationship Management umsetzen zu können. Der Erfolg von Direktmarketing- Aktionen hängt wesentlich von korrekten Adressdaten ab. Datenqualität ist demnach eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenansprache. Weitere Informationen siehe www. callcenterprofi.de.


AD/DA Wandler

Konvertiert digitale Informationen zu analogen und umgekehrt.

ADA

Average Delay of Abandon.

Adherence to Schedule

Anwesenheit am Arbeitsplatz. Drückt aus, wie lange die Mitarbeiter während einer Schicht zur Gesprächsführung zur Verfügung standen (Zeit, in der Gespräche geführt wurden, und Zeit, in der Mitarbeiter auf eingehende Anrufe warten) und wann sie zur Bearbeitung von Gesprächen verfügbar waren.

Administrator

Der Verwalter eines Systems oder Netzwerks. Der Administrator hat uneingeschränkte Zugriffsrechte.

Adressqualität

Kundenadressen, die in Unternehmen gespeichert werden, sollten ständig aktualisiert werden, um ein funktionierendes Customer Relationship Management umsetzen zu können. Der Erfolg von Direktmarketing- Aktionen hängt wesentlich von korrekten Adressdaten ab. Datenqualität ist demnach eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenansprache. Weitere Informationen siehe www. callcenterprofi.de.

ADSL

Asymmetrical Digital Subscriber Line.