Textprobe: Kapitel 3.1.2, Bedeutung für Webauftritt und Konsumenten: Dem Webseiteninhalt kommt eine besondere Bedeutung zu, denn der Inhalt ist der Punkt, den der Kunde aktiv sucht und bewusst verarbeitet. Die Informationssuche ist das zentrale Motiv und die Information ist schlussendlich nichts anderes als der Inhalt (Thielsch und Jaron 2012). Thielsch (2008b) hat in einem Experiment mit drei unabhängigen Studien herausgefunden, dass der Inhalt bei einer direkten Befragung der Benutzer als das Wichtigstes der drei Konstrukte bewertet wird. Dieses Ergebnis wird auch in Abb. 3 sichtbar. Eine Studie von Thielsch und Jaron (2012) ergab, dass der Inhalt einen signifikanten Einfluss auf den Ersteindruck einer Webseite hat. Bei der Bewertung des Gesamteindrucks der Webseite nahm der Einfluss des Inhalts zu, d.h. der Inhalt spielt beim Gesamteindruck eine größere Rolle als beim Ersteindruck. Bei der Weiterempfehlungsbereitschaft und bei der Wahrscheinlichkeit, die Seite erneut zu besuchen, steht der Inhalt sogar an zentraler Stelle und hat den größten Einfluss auf diese beiden Eigenschaften. Des Weiteren wurde unter Ausschluss der Nutzer, die die Seite bereits kannten, eine Analyse durchgeführt. Beim Merkmal der Weiterempfehlungsbereitschaft war die Dimension Inhalt nun nicht mehr so wichtig, aber trotzdem noch von hoher Relevanz. Inhalt spielt also bei der Weiterempfehlung eine größere Rolle, wenn der Nutzer die Seite bereits kennt. An den Ergebnissen dieser Studie kann man sehr gut erkennen, dass die Bedeutung des Inhalts im Laufe der Nutzung ansteigt. Dies liegt daran, dass der Nutzer immer aktiver wird und den Inhalt aktiv verarbeitet, da er im Fokus der Aufmerksamkeit liegt. Wenn kognitive Prozesse gefragt sind, wie z.B. bei der Weiterempfehlung, dann werden auch kognitiv verarbeitete Informationen, wie hier der Inhalt, wichtiger. Eine Limitation der Studie ist, dass nur deutschsprachige Webseiten untersucht wurden und dadurch nur kulturabhängige Aussagen getätigt werden können. Die Ergebnisse der Studie von NORDLIGHT research weisen ähnliche Ergebnisse auf wie die Studie von Thielsch und Jaron aus dem Jahre 2012. Bei der Studie von NORDLIGHT research wurden ebenfalls Erst- und Gesamteindruck untersucht sowie der erneute Besuch und die Weiterempfehlungsbereitschaft. Der Inhalt wurde beim Ersteindruck als wichtig bewertet, beim Gesamteindruck wurde der Inhalt wichtiger als beim Ersteindruck eingestuft. Bei der Frage, ob der Konsument die Seite erneut besuchen und weiterempfehlen würde, war der Inhalt das wichtigste Konstrukt. Auch hier kommt man zum Fazit, dass wenn die Nutzungsphase interaktiver wird und der Konsument weniger affektiv entscheidet, der Inhalt den wichtigsten Punkt für die Kundenzufriedenheit darstellt (Jaron und Thielsch 2009). Agarwal und Venkatesh (2002) haben ebenfalls in einer Studie nachgewiesen, dass der Inhalt der Aspekt mit der größten Bedeutung für den Nutzer ist. Die Studie untersuchte die Webseiten von Fluggesellschaften (z.B. American Airlines), Buchläden (z.B. Amazon), Autoherstellern (z.B. BMW) und von Autoverleihern (z.B. Avis). Das Ergebnis zeigt, dass die Dimension Inhalt, unabhängig von der Branche, immer an erster Stelle lag. In dieser Studie erfolgte die Bewertung des Inhalts durch Unterkategorien. Diese waren Relevanz des Inhalts bezogen auf die Zielgruppe, Aktualität der Inhalte, Mediennutzung zur Darstellung der Inhalte sowie die Bandbreite und die Detailtiefe der behandelten Inhalte. Ein Vergleich mit der ISO-Norm zeigt, dass Punkte wie Aktualität und Vollständigkeit bzw. Breite und Tiefe in beiden Ansätzen vorkommen (Agarwal und Venkatesh 2002, ISO 2006). Die Auswertung der Studie von Huizingh (2000) zeigt, das 81% der untersuchten Webseiten Informationen zu einem Produkt beinhalten und das Unternehmensinformationen ebenfalls auf den meisten Internetseiten zu finden sind. Nicht-kommerzielle Informationen finden sich hingegen nur auf wenigen Seiten. Die Art der Informationen auf der Webseite ist abhängig von der Branche. Unternehmensinformationen z.B. sind auf rund 81% der Webseiten von Dienstleistern vorhanden, dagegen sind diese Informationen bei Herstellern von Produkten nur auf rund 59% der Seiten zu finden. Zhang et al. (2001) belegen in ihrer Arbeit ebenfalls, dass die Eigenschaften der Inhalte von der Branche abhängen, d.h. bestimmte Aspekte des Inhalts in manchen Branchen wichtiger sind als in anderen. Im Finanzsektor ist den Konsumenten am wichtigsten, dass die Inhalte aktuell sind und zeitnah erscheinen, gefolgt von der Korrektheit der Informationen. Auf Webseiten mit medizinischen Inhalten spielt die Richtigkeit der Informationen die entscheidende Rolle. In den restlichen Kategorien werden am häufigsten Aktualität, Korrektheit, Vollständigkeit und die Reichhaltigkeit der Inhalte als wichtigste Eigenschaften genannt. Somit zeigt sich, dass manche Aspekte in bestimmten Branchen wichtiger sind als in anderen. Die Tendenz, dass Inhalte aktuell und akkurat sein sollten, zeigt sich unabhängig von der Branche. Huizingh (2000) und Zhang et al. (2001) verdeutlichen in ihren Arbeiten, dass die Inhalte einer Unternehmenswebseite nicht nur für den Konsumenten von großer Bedeutung sind, sondern auch für das Unternehmen selbst eine zentrale Rolle spielen. Robbins und Stylianou (2003) bekräftigen die Aussage der Abhängigkeit von der Branche, jedoch gehen sie einen Schritt weiter und zeigen in einem Experiment, dass der Inhalt auch abhängig von der Kultur ist. Dabei wurden sechs Cluster gebildet, die Bezeichnungen der einzelnen Cluster sind: Anglo, Nordic, German, Latin, Asian, Japan. Die Einteilung erfolgte anhand von kulturellen Gemeinsamkeiten und ähnlicher Landesgeschichte. Die Unternehmen der untersuchten Webseiten wurden anhand ihrer Hauptgeschäftsstelle einem Cluster zugeordnet. Die Auswertung ergab, dass der Inhalt einer Webseite stark vom Kulturraum abhängt. So wurde z.B. auf 67% der Webseiten aus dem angelsächsischen Cluster eine FAQ angeboten, jedoch nur auf 7% der Seiten aus dem lateinamerikanisch-südländischen Cluster. Jobangebote fand man im japanischen Cluster nur auf 7% der Seiten und im angelsächsischen hingegen auf rund 80%. Die Studie belegt, dass es für Unternehmen daher auch von Relevanz ist, welchem Kulturkreis die Zielgruppe der Webseite angehört, damit die Webseiteninhalte dementsprechend angepasst werden können. In einer neuen Arbeit zeigen Robbins und Stylianou (2010), dass der Webseiteninhalt kulturübergreifend langsam immer homogener wird. Ein Beispiel dafür ist, dass fast jede Webseite die englische Sprache verwendet oder zumindest die Option anbietet, Englisch als Sprache auszuwählen. Trotzdem ist der Unterschied noch vorhanden. In der Studie von 2003 enthielten 7% der Webseiten aus dem japanischen Cluster Jobangebote, in der Auswertung von 2010 sind es immerhin schon 27%. Im Vergleich zu den 87% aus dem angelsächsischen Cluster ist die Anzahl jedoch immer noch gering. Abhängig von der Branche und dem kulturellen Hintergrund sollte sich daher jedes Unternehmen bewusst sein, welche Informationen es auf seiner Webseite veröffentlicht und welche Anforderungen diese erfüllen sollten, damit die Kunden zufrieden gestellt werden (Huizingh 2000, Robbins und Stylianou 2003, Robbins und Stylianou 2010, Zhang et al. 2001). Zusammenfassend ist zu sagen, dass Benutzer den Inhalt bei der Bewertung von Webseiten als sehr wichtig einstufen. Ebenfalls spielt er eine zentrale Rolle, wenn es um die Kundenzufriedenheit und das Konsumentenverhalten geht. Es ist ersichtlich, dass der Inhalt einen positiven Einfluss auf einen erneuten Besuch hat, d.h. wenn der Inhalt den vier Anforderungen von Agarwal und Venkatesh (2002) gerecht wird, dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Benutzer die Seite erneut besucht. Des Weiteren steigert der passende Inhalt auch die Weiterempfehlungsbereitschaft, was neue Konsumenten auf die Webseite locken wird und sich z.B. positiv auf Umsätze auswirken könnte. Es zeigt sich, dass es für die Unternehmen unerlässlich ist, den richtigen Inhalt sorgfältig auszuwählen, denn dieser ist ein sehr wichtiger Aspekt für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kaufintention.