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ITILV2, ITILV3 und ISO/IEC 20000

Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

AutorChristian Wischki
VerlagCarl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl234 Seiten
ISBN9783446422001
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis27,99 EUR

ITIL® UND ISO/IEC 20000 IM GRIFF - IN JEDEM FALL

- Lassen Sie sich gezielt bei einer Einführung von ITIL® oder einem Wechsel von ITIL® V2 zu V3 oder zu ISO/IEC 20000 unterstützen.
- Lernen Sie die Neuerungen und Veränderungen von ITIL® V3 und die Inhalte von ISO/IEC 20000 im Vergleich zu ITIL® V2 kennen.
- Nutzen Sie die konkreten Empfehlungen für die Wahl von ITIL® oder ISO/IEC 20000.
- Profitieren Sie von der Praxis- und Trainingserfahrung des Autors

Ihr Unternehmen will seine IT-Service-Management-Prozesse nach ITIL® V2 gestalten oder hat dieses bereits getan und Sie stehen nun vor der Frage, ob Sie auf ITIL® V3 wechseln sollen - oder sollten Sie doch besser auf die ISO/IEC 20000 Norm setzen? Was sind eigentlich die Unterschiede zwischen ITIL® V2, ITIL® V3 und ISO/IEC 20000 und vor allem: Was ist das Richtige für Ihr Unternehmen und Ihre IT?

Wenn Sie sich gerade mit diesen Fragen auseinandersetzen, dann finden Sie in diesem Buch praktische Unterstützung. Christian Wischki gibt hier seine Erfahrungen weiter, erklärt die Unterschiede zwischen den ITIL®-Versionen und der ISO-Norm und zeigt auf, was sie jeweils für die Praxis bringen. Wenn Sie sich auf dieser Basis entschieden haben, wie Sie Ihren IT-Betrieb gestalten wollen, erhalten Sie in diesem Buch auch wertvolle Hinweise, wie Sie ITIL® und ISO/IEC 20000 einführen oder auch von ITIL® V2 auf V3 oder auf die ISO/IEC 20000 Norm umsteigen und was Sie hierbei beachten sollten.

"Das Business will von der IT keine Waschmaschinen mehr, sondern endlich saubere Wäsche - also ganzheitliche IT-Lösungen, welche die Geschäftsprozesse gezielt unterstützen und von der IT als Services erbracht werden. Dies gelingt in der Regel nur mit Hilfe einer Einführung von ITIL® oder ISO/IEC 20000. In diesem Buch habe ich meine Erfahrungen zusammengefasst. Nutzen Sie dieses Wissen, um Ihr ITIL®- und ISO/IEC-20000-Projekt erfolgreich zu gestalten." Christian Wischki

Pressestimmen:
"In diesem praktischen Leitfaden erhalten Sie Information über die beiden Versionen von ITIL. Der Autor arbeitet die Unterschiede und Neuerungen heraus und erklärt, welche davon wirklich wichtig sind. Das Buch bietet zahlreiche Praxistipps und Beispiele und unterstützt Sie damit bei der Umstellung Ihres IT-Betriebs von ITIL V2 auf ITIL V3." dotnetpro, September 2009

Der Autor Christian Wischki ist sowohl als CIO, Service- und Projektmanager als auch als Referent, Berater und Interims-CIO in der IT tätig und Autor verschiedener Fachartikel und Bücher. Sowohl in den Bereichen des IT-, Business Service-, IT-Service- und Prozessmanagements als auch in der Entwicklung und Architektur von Datenbanken und Datenbank basierenden Applikationen, Lösungen und Services führte er in leitenden Funktionen bereits eine Vielzahl von nationalen und internationalen Projekten erfolgreich durch.

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Leseprobe

1 ITIL V2 – Einleitung und Überblick (S. 3)

Was ist ITIL eigentlich?
ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein Framework für den Betrieb einer IT. Das Ziel von ITIL ist, Ansätze, Methoden und Architekturen (Prozesse) für den Betrieb und für die Betreuung der zu liefernden IT-Services nach dem „Best-Practice-Prinzip" anzubieten und damit eine optimierte, serviceorientierte und qualitätsgesicherte IT-Service-Struktur zu ermöglichen. Dabei muss sich die praktische Umsetzung immer an den spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen eines Unternehmens orientieren, nicht nur an den technischen Anforderungen, sondern vor allem auch an den sozialen, politischen und kulturellen Belangen. Man kann ITIL mit folgenden Aussagen charakterisieren:

ITIL ist keine Projektmethode, sondern eine prozess- und kundenorientierte Betriebsmethode. ITIL dient im Grunde als „Best-Practice-Ansatz" und als Framework für den IT-Betrieb. ITIL ist keine verbindliche Norm (die passende Norm ist ISO/IEC20000), kein Tool, keine Vorschrift und schon gar keine Formularvorlage.

ITIL ist service-, produkt-, technologie- und herstellerunabhängig. ITIL liefert auch eine gemeinsame Sprachbasis für die „IT-Prozess-Spezifikation" der verschiedenen IT-Betriebsbereiche. ITIL betrachtet die IT als Ganzes, sieht diese als serviceorientierte Organisation und versteht vor allem die Fachabteilungen als deren Kunden. ITIL ist definitiv keine „Out of the Box"-Lösung.

ITIL empfiehlt, was zu beachten und was zu tun ist, aber nicht, wie es zu tun ist. ITIL macht Vorschläge, und zwar dazu, welche Prozesse entwickelt werden sollten, welche Rollen definiert werden sollten, welche Aufgaben definiert werden sollten, welche Abhängigkeiten abgebildet werden sollten.

Während sich ITIL in der Version 1 in der Praxis nicht einmal ansatzweise durchsetzen konnte, verzeichnete ITIL V2 einen durchschlagenden Erfolg. Man kann inzwischen sogar behaupten, dass ITIL V2 den De-facto-Standard für einen IT-Betrieb darstellt, jedoch nicht in der von ITIL V2 ursprünglich definierten Form, die eine Sammlung von acht Büchern umfasst:

Service Support

Service Delivery

Security Management

ICT Infrastructure Management

Software Asset Management

Application Management

Planning to implement Service Management

Business Perspective

Der große Erfolg von ITIL V2 besteht darin, dass sich die Anwender das aus dem von der OGC (Office of Government and Commerce) definierten ITIL V2 für die Praxis herausgezogen haben, was wirklich praxisrelevant ist und für die meisten IT-Organisationen und ihre IT-Services einen guten und lebbaren Best-Practice-Ansatz darstellt. Von den oben genannten acht von der OGC definierten Büchern haben sich in der Praxis nur zwei Bücher durchgesetzt, nämlich Service Support und Service Delivery. Hinzu kommt ein überschaubarer Security-Management-Prozess, der aus dem Band „Security Management" entstanden ist. Abbildung 1.1 zeigt als „Big Picture" das praxisrelevante ITIL V2.

Im Rahmen des Service-Delivery, einem taktischen Prozessbereich, werden die zu liefernden IT-Services mit dem Kunden vereinbart, entwickelt, realisiert und dann über den Change-Management-Prozess in den produktiven Betrieb – in den Bereich des Service Supports – überführt. Der Service Support ist dann auch für den Support der IT-Services verantwortlich.

Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis6
Vorwort12
Teil I: ITIL(v2)14
1 ITIL V2 – Einleitung und Überblick16
2 ITIL V2 – Der Service Desk22
2.1 Der Service Desk als Funktion23
2.2 Organisationsformen des Service Desks23
2.2.1 Der zentrale Service Desk24
2.2.2 Der lokale Service Desk24
2.2.3 Der virtuelle Service Desk24
2.3 Service Desk mit oder ohne fachliche Lösungs kompetenz24
2.3.1 Der Service Desk ohne fachliche Lösungskompetenz25
2.3.2 Der Service Desk mit fachlicher Lösungskompetenz25
2.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen28
2.5 Zusammenfassung28
3 ITIL V2 – Das Incident Management30
3.1 Der Incident-Management-Prozess31
3.1.1 Identifikation von Störungen32
3.1.2 Erfassung von Störungen32
3.1.3 Klassifizierung und Priorisierung32
3.1.4 Diagnose und Analyse33
3.1.5 Störungsbehebung und Abschluss34
3.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen35
3.3 Zusammenfassung36
4 ITIL V2 – Das Problem Management38
4.1 Die proaktive Komponente des Problem Managements39
4.2 Die reaktive Komponente des Problem Managements40
4.3 Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem Incident und Problem Management41
4.4 Die Knowledge Database42
4.5 Schnittstellen zu anderen Prozessen42
4.6 Zusammenfassung43
5 ITIL V2 – Das Change Management44
5.1 Der Request for Change44
5.1.1 Der Emergency Request for Change45
5.1.2 Der Standard Request for Change45
5.2 Der Change-Management-Prozess46
5.3 Die Interaktion zwischen Change- und Projekt management50
5.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen52
5.5 Zusammenfassung53
6 ITIL V2 – Das Configuration Management54
6.1 Die Configuration Management Database54
6.1.1 Der Service-Baum bzw. Service-Graph55
6.2 Der Configuration-Management-Prozess57
6.3 Die Interaktion zwischen dem Configuration und dem Change Management60
6.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen61
6.5 Zusammenfassung62
7 ITIL V2 – Das Release Management64
7.1 Der Release-Management-Prozess65
7.1.1 Definition von Release-Policies66
7.1.2 Planung der Releases67
7.1.3 Entwicklung und Vorbereitung der Releases68
7.1.4 Konfiguration der Releases69
7.1.5 Tests sowie die Abnahme der Releases69
7.1.6 Rollout- und Backout-Planung des Releases70
7.1.7 Kommunikation über neue Releases sowie Planung und Durchführung von Schulungen70
7.1.8 Verteilung der Releases71
7.1.9 Installation der Releases71
7.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen71
7.3 Zusammenfassung72
8 ITIL V2 – Das Service Level Management74
8.1 Das Business Service Management75
8.2 Das IT Service Management76
8.3 Das Service Reporting77
8.4 Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen77
8.4.1 Vertragsinhalte78
8.4.2 Vertragsarten78
8.4.3 SLA-Strukturen79
8.5 Der Service-Level-Management-Prozess81
8.6 Schnittstellen zu anderen Prozessen82
8.7 Zusammenfassung83
9 ITIL V2 – Das Capacity Management86
9.1 Teilbereiche des Capacity Managements nach ITIL87
9.2 Teilbereiche des Capacity Managements in der Praxis88
9.3 Hilfsmittel und Werkzeuge92
9.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen92
9.5 Zusammenfassung93
10 ITIL V2 – Das Availability Management96
10.1 Verfügbarkeitsbetrachtungen98
10.2 Verfügbarkeitsberechnungen98
10.2.1 Die rückwirkenden Verfügbarkeitsberechnungen98
10.2.2 Die vorausschauenden Verfügbarkeitsberechnungen99
10.3 CFIA- und FTA-Methode101
10.4 Messung, Überwachung und Reporting der Verfügbarkeit101
10.5 Die Availability Management Database102
10.6 Schnittstellen zu anderen Prozessen102
10.7 Zusammenfassung103
11 ITIL V2 – Das IT Service Continuity Management106
11.1 Der ITSCM-Prozess108
11.2 Die CRAMM-Methode109
11.3 Schnittstellen zu anderen Prozessen110
11.4 Zusammenfassung111
12 ITIL V2 – Das Financial Management114
12.1 Kostenmodelle und Kostenkategorien115
12.2 Der Financial-Management-Prozess116
12.3 Schnittstellen zu anderen Prozessen117
12.4 Zusammenfassung118
13 ITIL V2 – Das Security Management120
13.1 Schnittstellen zu anderen Prozessen121
13.2 Zusammenfassung122
14 ITIL V2 – Tipps für eine Einführung124
14.1 Das Ziel einer ITIL-Einführung124
14.2 Empfohlene Vorgehensweisen125
Teil II: ITIL(v3)130
15 ITIL V3 – Einleitung132
16 ITIL V3 – Überblick136
17 ITIL V3 – Service Strategy142
17.1 Das Service Portfolio Management145
17.1.1 Der Service-Portfolio-Management-Prozess145
17.2 Das Demand Management146
17.3 Das Financial Management147
18 ITIL V3 – Service Design148
18.1 Das Service Catalogue Management149
18.2 Das Supplier Management150
18.3 Capacity, Availability, Service Level, IT Service Continuity, Information Security151
18.3.1 Der Capacity- und Availability-Management-Prozess151
19 ITIL V3 – Service Transition154
19.1 Transition Planning and Support156
19.2 Das Change Management157
19.3 Das Service Asset und Configuration Management157
19.3.1 Configuration Management Database bzw. Configuration Management System158
19.4 Das Release und Deployment Management160
19.4.1 Das V-Modell160
19.5 Service Validation162
19.6 Evaluation162
19.7 Knowledge Management164
20 ITIL V3 – Service Operation166
20.1 Das Event Management168
20.2 Das Access Management169
20.3 Request Fulfillment170
20.4 Technisches, Applikations- und Operation Management171
20.5 Incident Management, Problem Management und Service Desk172
20.6 Zusammenfassung172
21 ITIL V3 – Continual Service Improvement174
21.1 Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess176
22 ITIL V3 –Tipps für eine Einführung178
Teil III: ISO/IEC20000180
23 ISO/IEC 20000 – Einleitung und Überblick182
24 ISO/IEC 20000 und ITIL186
24.1 Umfang, Begriffe und Definitionen nach ISO 20000 (Teil 1)189
24.2 Anforderungen an das Management-System und Verantwortlichkeiten nach ISO 20000 (Teil 1)189
24.3 Planung und Implementierung des Service Managements nach ISO 20000 (Teil 1)192
24.4 Planung und Implementierung neuer oder grundsätzlich veränderter Services nach ISO 20000 (Teil 1)198
24.5 Service Delivery-, Relationship-, Resolution-, Control- und Release-Prozessbereich nach ISO 20000 (Teil 1)200
25 ISO/IEC 20000 – Empfohlene Vorgehensweisen und Tipps für eine Einführung202
Teil IV: Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL206
26 Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL208
26.1 Service Oriented Architecture208
26.2 Der Service als Grundkomponente212
26.3 SOI = SOA + ITIL215
Literatur220
Register222

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