| Geleitwort | 5 |
| Vorwort und Widmung des Autors | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 12 |
| Abbildungsverzeichnis | 16 |
| Tabellenverzeichnis | 20 |
| Abkürzungsverzeichnis | 22 |
| 1 Einleitung | 24 |
| 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit | 24 |
| 1.2 Aufbau der Arbeit | 27 |
| 2 Marketingrelevante Analyse der Ist-Situation im deutschen Bucheinzelhandel | 30 |
| 2.1 Abgrenzung und Funktionen des Bucheinzelhandels | 30 |
| 2.2 Preisbindung als konstituierendes Element des Buchmarktes | 32 |
| 2.3 Wettbewerbssituation im Bucheinzelhandel | 35 |
| 3 Die Bedeutung des Relationship Marketing im Kontext der aktuellen Wettbewerbssituation im Einzelhandel | 38 |
| 3.1 Verständnis und Zielsetzung des Relationship Marketing | 38 |
| 3.2 Ausgewählte grundlegende konzeptionelle Ansätze zum Relationship Marketing | 46 |
| 4 Kundenbindungsmanagement als zentraler Baustein des Relationship Marketing | 51 |
| 4.1 Verständnis von Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement im Rahmen der aktuellen Wettbewerbssituation im Einzelhandel | 51 |
| 4.2 Formen, Ursachen und Determinanten der Kundenbindung | 52 |
| 5 Kundenrückgewinnungsmanagement als elementare Komponente des Relationship Marketing | 55 |
| 5.1 Bedeutung des Rückgewinnungsmanagements | 55 |
| 5.2 Verständnis vom Rückgewinnungsmanagement | 60 |
| 6 Beziehungsbeendigung als Nukleus des Kundenrückgewinnungsmanagements | 69 |
| 6.1 Verständnis des Abwanderungsbegriffs | 69 |
| 6.2 Dimensionen der Kundenabwanderung | 73 |
| 6.3 Kundenseitiger Abwanderungsprozess | 77 |
| 7 Ausgewählte theoretische Ansätze als Rückgewinnungsfundament | 83 |
| 7.1 Überblick über selektierte Rückgewinnungstheorien | 83 |
| 7.2 Bedeutung der sozialen Austauschtheorie für die Rückgewinnung abgewanderter Kunden | 83 |
| 7.3 Equity-Theorie als Basis zur gerechtigkeitsorientierten Sichtweise im Kontext der Rückgewinnung | 85 |
| 7.4 Dissonanztheorie und kognitive Dissonanzen als Basis zur Rückgewinnung | 88 |
| 7.5 Attributionstheorie und die Antizipation von Attributionen als Hinweis zur Rückgewinnung | 91 |
| 8 Zielsetzungen des Rückgewinnungsmanagements | 97 |
| 9 Konzeptionelle Bausteine des Kundenrückgewinnungsmanagements | 103 |
| 10 Identifikation abgewanderter Kunden als Kernelement der konzeptionellen Ausgangsanalyse | 111 |
| 10.1 Ziele und Aufgaben der Identifikationsphase | 111 |
| 10.2 Potentielle Ursachen kundenseitiger Abwanderungsaktivitäten | 117 |
| 10.3 Informationsquellen und Instrumente zur Identifikation abgewanderter Kunden | 120 |
| 10.4 Möglichkeiten und Problemfelder innerhalb der Anwendung unterschiedlicher Identifikationsinstrumente | 124 |
| 11 Segmentierung und Selektion zu revitalisierender Zielgruppen | 133 |
| 11.1 Anbieterseitige Ziele sowie Vor- und Nachteile der Segmentierung der Abwanderungszielgruppe | 133 |
| 11.2 Prozess der Segmentierung von Abwanderern | 134 |
| 11.3 Festlegung der Segmentierungskriterien als prozessuales Kernelement innerhalb der Definition der Rückgewinnungszielgruppe | 136 |
| 11.4 Kundenwertpotential als Kernelement der Bildung von Rückgewinnungssegmenten | 140 |
| 11.5 Methoden zur Bewertung abgewanderter Kunden | 143 |
| 11.6 Erfolgswahrscheinlichkeit von Rückgewinnungsmaßnahmen als zweites Basiselement zur Bildung strategiebezogener Rückgewinnung | 157 |
| 11.7 Determinanten des rückgewinnungsbezogenen Maßnahmenerfolgs | 158 |
| 11.8 Empfehlungsgeber als priorisierungsrelevante Kundeneigenschaft im Kontext der Rückgewinnungszielgruppen-Entscheidung | 177 |
| 12 Strategische Entscheidungsoptionen zur rückgewinnungsbezogenen Segmentbearbeitung | 181 |
| 13 Instrumente zur Rückgewinnung abgewanderter Buchhandelskunden | 203 |
| 14 Empirische Untersuchung potentieller maßnahmenbezogener Faktoren eines Bucheinzelhändlers zur Rückgewinnung abgewanderter Kun | 207 |
| 14.1 Erläuterung des Forschungsdesigns | 207 |
| 14.2 Deskriptive Auswertung des empirischen Datenmaterials | 211 |
| 14.2.1 Demographische Darstellung der Stichprobe | 211 |
| 14.2.2 Analyse von Besuchshäufigkeiten, Kauf- und Leseverhaltensweisen und bevorzugten Buchhandlungen | 213 |
| 14.3 Einsatz multivariater Analyseverfahren | 216 |
| 14.3.1 Zielsetzung und Analysekonzeption | 216 |
| 14.3.2 Faktoranalytische Untersuchung der Ursachenvariablen | 220 |
| 14.3.3 Faktoranalytische Untersuchung der Maßnahmenvariablen | 231 |
| 14.3.4 Analyse relevanter Rückgewinnungsmaßnahmen im Falle hoher Rückgewinnungswahrscheinlichkeiten | 241 |
| 14.3.5 Clusteranalytische Untersuchung im Kontext der Ursachen-Maßnahmen-Kombination | 245 |
| 15 Voraussetzungen für eine effektive und effiziente Realisierung einer Rückgewinnungskonzeption | 260 |
| 15.1 Rechtliche Anforderungen | 260 |
| 15.1.1 Wettbewerbsrechtliche Bedingungen | 260 |
| 15.1.2 Datenschutzrechtliche Anforderungen an die Revitalisierungskonzeption | 261 |
| 15.2 Organisationale Anforderungen | 266 |
| 16 Implikationen, kritische Betrachtung der Analyseergebnisse und offene Forschungsfelder | 272 |
| Anhang: Fragebogen der Panelerhebung | 278 |
| Anhang: Fragebogen der Vorabuntersuchung | 282 |
| Literaturverzeichnis | 289 |
