Inhaltsangabe:Einleitung: Problemstellung: Kundenzufriedenheit steht heute mehr denn je im Fokus der Bemühungen von privaten Unternehmen, ansatzweise auch bei öffentlichen und non-profit Institutionen. Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität sind seit mehr als 30 Jahren Gegenstand von wissenschaftlicher Forschung. Aktualität erfährt diese Thematik aufgrund der Tatsache, dass es heute problematisch ist, auf den gesättigten Käufermärkten neue Kunden zu gewinnen. Stattdessen konzentrieren sich die Unternehmen immer stärker auf ihre schon vorhandenen Kunden, um sie an das Unternehmen zu binden. Auch in Deutschland nimmt das Thema immer breiteren Raum ein - in Theorie und Praxis. Auffallend ist, dass sich die wissenschaftliche Literatur dabei nicht so sehr komplexen, prozessorientierten, personalintensiven und buisness-to-buisness bezogenen Produkten (z.B. Investitionsgüter) und Dienstleistungen (z.B. Beratung) widmet, sondern sich endverbraucherbezogenen Branchen wie der Automobilindustrie, Privatbanken oder Hoteldienstleistungen zuwendet. Gerade da, wo Qualität und Kundenzufriedenheit aufgrund der engeren Kundenbeziehungen besonders wichtig sind, bleibt in der Theorie ein weißer Fleck. Teilweise wird schon die Hoteldienstleistung als komplexe Dienstleistung dargestellt. Ziel dieser Arbeit ist es, einen Beitrag zur Erschließung dieses weißen Flecks zu leisten. Dabei lassen sich Bereiche der Arbeit nicht nur auf Beratung und Training beschränken, sondern auf andere buisness-to-buisness Leistungen im allgemeinen und Beratungsbereiche im speziellen adaptieren, wo eine enge, prozessorientierte und persönliche Beziehung zwischen Anbieter und Kunde existiert (z.B. Ingenieur- /Industrieconsulting etc.). Die Arbeit soll einen aktuellen und umfassenden Überblick über die Thematik Dienstleistung, Qualität und Kundenzufriedenheit geben. Häufig werden die Begriffe Qualität und Kundenzufriedenheit miteinander vermengt, ohne eine Abgrenzung aufzuzeigen oder die Thematik beschäftigt sich nur mit einem Teil obwohl beide aus der Sicht des Verfassers in einem Kontext stehen. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich insbesondere mit der Systematisierung von Modellen zur Kundenzufriedenheit sowie der Messung dieses Konstruktes. Einen besonderen Schwerpunkt dieser Arbeit bildet dabei die Thematik Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Entgegen vielen bisherigen Annahmen mehren sich die Zweifel an der These, dass Kundenzufriedenheit automatisch zum [...]
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Fachzeitschriften für Weihnachtsartikel, Geschenke, Floristik, Papeterie und vieles mehr!
FESTIVAL Christmas: Die erste und einzige internationale Weihnachts-Fachzeitschrift seit 1994 auf dem ...
It covers all areas from literary and cultural criticism, history, political science, and linguistics to the teaching of American Studies in the classroom. Theamtic isiues alternate with regular ...
ARCH+ ist eine unabhängige, konzeptuelle Zeitschrift für Architektur und Urbanismus. Der Name ist zugleich Programm: mehr als Architektur. Jedes vierteljährlich erscheinende Heft beleuchtet ...
Die Arneimittel Zeitung ist die Zeitung für Entscheider und Mitarbeiter in der Pharmabranche. Sie informiert branchenspezifisch über Gesundheits- und Arzneimittelpolitik, über Unternehmen und ...
Veröffentlichte Gebrauchsmustereintragungen beim Deutschen Patent- und Markenamt. Bibliographie, Hauptanspruch,wichtigste Zeichnung, Nebenklassenhinweise.
Checkpoint is a tax research system that ...
Baumarkt enthält eine ausführliche jährliche Konjunkturanalyse des deutschen Baumarktes und stellt die wichtigsten Ergebnisse des abgelaufenen Baujahres in vielen Zahlen und Fakten zusammen. Auf ...
Card-Forum ist das marktführende Magazin im Themenbereich der kartengestützten Systeme für Zahlung und Identifikation, Telekommunikation und Kundenbindung sowie der damit verwandten und ...
Informiert über das nationale und internationale Hockey.
Die Deutsche Hockeyzeitung ist Ihr kompetenter Partner für Ihren Auftritt im Hockeymarkt.
Sie ist die einzige bundesweite Hockeyzeitung ...
Die Flugzeuge der NVA
Neben unser F-40 Reihe, soll mit der DHS die Geschichte der "anderen" deutschen Luftwaffe, den Luftstreitkräften der Nationalen Volksarmee (NVA-LSK) der ehemaligen DDR ...
Vom Deutschen Patent- und Markenamt erteilte Patente. Bibliographie, Patentanspruch, wichtigste Zeichnung.
Thomson Reuters is the world’s leading source of intelligent information for businesses ...