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E-Book

Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing

VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl256 Seiten
ISBN9783834999573
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis54,99 EUR
Der Sammelband enthält Beiträge zum 13. Dienstleistungsmarketing-Workshop, der im Jahre 2008 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt ausgerichtet wurde. Die Aufsätze geben einen Überblick zu aktuellen marketingpolitischen Fragen in Dienstleistungsunternehmen.

Prof. Dr. Bernd Stauss Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleitungsmanagement der Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

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Leseprobe
Qualitätssicherung bei der Internationalisierung von Dienstleistungen (S. 169-170)

Christina Sichtmann und Maren Klein

1 Einleitung

In der Literatur besteht weitestgehend Einigkeit darüber, dass der Markterfolg von Dienstleistungen nachhaltig von einer gleichbleibend hohen Dienstleistungsqualität beeinflusst wird (z. B. Hart, Heskett und Sasser 1990, Parasuraman, Zeithaml und Berry 1985). Jedoch stehen Unternehmen – insbesondere bei der Internationalisierung von Dienstleistungen – vor der Herausforderung, eine dauerhaft hohe Qualität zu gewährleisten. Natürlich erschweren die besonderen Charakteristika von Dienstleistungen – Intangibilität, Heterogenität, Untrennbarkeit von Produktion und Konsum, sowie die Nicht-Lagerfähigkeit von Dienstleistungen (Shostack 1977, Zeithaml 1981) – eine Kontrolle der Dienstleistungsqualität (Fitzsimmons und Fitzsimmons 2001). Im internationalen Kontext werden Dienstleistungsanbieter jedoch darüber hinaus auch noch mit regionalen Unterschieden konfrontiert, wie z.B. kulturelle Besonderheiten im Verhalten der Kunden, die in den Leistungserstellungsprozess integriert werden müssen (Winstead und Patterson 1998), was das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zusätzlich erschwert.

Demnach lässt sich vermuten, dass Unternehmen, die die richtigen Mechanismen einsetzen, um die Dienstleistungsqualität zu verbessern und zu standardisieren, insgesamt erfolgreicher mit ihren Internationalisierungsprojekten sind. Trotz der offensichtlichen Bedeutung des Qualitätsmanagements für den internationalen Unternehmenserfolg scheint es auf diesem Gebiet einen Mangel an Forschungsaktivität zu geben (Eriksson, Majkgard und Sharma 1999, Kueh und Voon 2007). Auf dem Gebiet der Dienstleistungsqualität (Bienstock, Mentzer und Bird 1997, Woo und Ennew 2005) und im Speziellen auf dem Gebiet der Standardisierung von Dienstleistungsqualität im B-to-B-Kontext, sind ebenfalls nur begrenzt Forschungsergebnisse zu finden. Insbesondere zur Effektivität bestimmter Mechanismen zur Qualitätssicherung im Dienstleistungsbereich lassen sich bisher keine empirischen Belege finden.

Aufgrund dieser Forschungslücke können Wissenschaftler und Praktiker häufig nur intuitiv darauf schließen, dass ein besseres Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zu einem besseren internationalen Ergebnis führt. Mit Hilfe eines Modells, das verschiedene Mechanismen zur Sicherstellung einer konstant hohen Dienstleistungsqualität untersucht und vergleicht, kann zugleich Praktikern und Wissenschaftlern geholfen werden, ein besseres Verständnis über den Zusammenhang von Qualitätsmanagement und den Internationalisierungserfolg von Dienstleistungen zu entwickeln. Vor diesem Hintergrund ist es das Ziel dieses Beitrags, ein Modell zu entwickeln, das den Einfluss verschiedener Mechanismen zur Qualitätssicherung auf den Internationalisierungserfolg darstellt, und dieses empirisch zu testen.

Darüber hinaus soll der Einfluss dieser verschiedenen Mechanismen auf den Internationalisierungserfolg unter variierenden Bedingungen untersucht werden, insbesondere im Hinblick auf die Dienstleistungsart, die Wettbewerbsintensität und die Ähnlichkeit zwischen Ziel- und Heimatmarkt. Um diese Forschungsfragen beantworten zu können, wird im zweiten Abschnitt zunächst ein theoretisches Modell entwickelt und vorgestellt. Im dritten Abschnitt wird die empirische Studie präsentiert. Abschließend werden die Ergebnisse zusammengefasst und diskutiert, sowie Grenzen der Studie und weiterer Forschungsbedarf aufgezeigt.

2 Theoretischer Hintergrund und Hypothesenableitung

Die Qualität einer Dienstleistung gehört zu den maßgeblichen Faktoren, die die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen (Parasuraman, Zeithaml und Berry 1985). Eine inkonsistente Dienstleistungsqualität kann sich demzufolge negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken und den Erfolg eines Dienstleistungsanbieters nachteilig beeinflussen (Groenroos 2007). Die Erbringung einer gleichbleibend hohen Dienstleistungsqualität ist bei heterogenen Dienstleistungen jedoch schwierig.

Eine Standardisierung von Dienstleistungen in der Art, dass jeder Kunde exakt das gleiche Dienstleistungsergebnis erhält und Dienstleistungsfehler komplett ausgeschlossen werden können, ist aufgrund von zwei Gründen nicht möglich (Miller, Craighead und Karwan 2000, Zeithaml, Parasuraman und Berry 1985, Hart, Heskett, und Sasser 1990, DeWitt und Brady 2003). Einerseits hängt die Qualität des Leistungserstellungsprozesses und des jeweiligen Ergebnisses vom Personal ab, das an der Dienstleistungserstellung beteiligt ist (Vázquez-Casielles, del Río-Lanza und Díaz-Martín 2007). Dieses kann sich im Hinblick auf Fähigkeiten und den Willen, die Dienstleistung in der gewünschten Qualität auszuführen, stark unterscheiden.
Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhaltsverzeichnis8
Strategisches Preismanagement für Dienstleistungen – Ergebnisse einer Studie in Neuseeland10
1 Problemstellung10
2 Grundlagen12
3 Theoretische Analyse14
4 Empirische Analyse17
5 Fazit28
Literaturverzeichnis29
Customer confusion in Service-to-Business Markets – Foundations and First Empirical Results33
1 Introduction33
2 The Service-to-Business Market33
3 Customer Confusion34
4 Consideration-Set Theory35
5 Hypotheses38
6 Methodology41
7 Results42
8 Discussion45
References47
“What sounds beautiful is good?” How employee vocal attractiveness affects customer’s evaluation of the voice-tovoice service encounter53
1 Abstract and Introduction53
2 Literature Review54
3 Theoretical Background58
4 Research Method63
5 Results67
6 Discussion68
7 Implications for future research and management69
References71
Innovationen durch BPO-Dienstleister im Customer Care – Ein kompetenztheoretischer Ansatz77
1 Problemstellung77
2 Theoriegestützte Erklärung von Innovationen im Customer Care BPO78
3 Anforderungen an die BPO-Partnerschaft aus der Betrachtung von Innovationen im Customer Care BPO95
4 Empirische Studie zu Innovationen im Customer Care BPO99
5 Fazit und Ausblick104
Literaturverzeichnis106
Erscheinungsformen der Kundenintegration und Ansätze eines Integrationsmanagements112
1 Einführung112
2 Begriff der Kundenintegration113
3 Erscheinungsformen der Kundenintegration114
4 Relevanz der Kundenintegration für verschiedene Dienstleistungen120
5 Konsequenzen der Kundenintegration und Ansätze eines Integrationsmanagements122
6 Fazit133
Literaturverzeichnis135
Kundenbindung durch integrative Wertschöpfung bei industriellen Dienstleistungen – Konzeptualisierungen und Wirkungsmodell140
1 Das Kundenbindungspotenzial der integrativen Wertschöpfung im Fokus140
2 Die Konstrukte Integrative Wertschöpfung und Kundenbindung141
3 Konzeptioneller Rahmen: Die Integrations-Bindungs-Kette153
4 Ausblick: Integrations-Bindungs-Modell und Forschungsdesign157
5 Fazit und Ausblick160
Literaturverzeichnis162
Qualitätssicherung bei der Internationalisierung von Dienstleistungen175
1 Einleitung175
2 Theoretischer Hintergrund und Hypothesenableitung176
3 Empirische Analyse180
4 Diskussion und Implikationen für das Management186
5 Grenzen der Studie und weiterer Forschungsbedarf188
Literaturverzeichnis189
Dienstleistungsgarantien – Forschungsstand und Ausblick194
1 Die Dienstleistungsgarantie – eine Einführung194
2 Zum Begriff der Dienstleistungsgarantie195
3 Eine Bestandsaufnahme der Forschung zu Dienstleistungsgarantien196
4 Diskussion und zukünftige Forschung210
Literaturverzeichnis212
Der Einfluss der wahrgenommenen Zufriedenheit der Kinder auf die Bewertung und Weiterempfehlung von Freizeitdienstleistungen durch die Erwachsenen: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung in einem Freizeitpark216
1 Problemstellung und Untersuchungsziele216
2 Freizeitdienstleistungen: Begriff und Bedeutung217
3 Identifikation vorhandener Erkenntnisbeiträge219
4 Entwicklung des Erklärungsmodells222
5 Explorative Studie228
6 Fazit und Grenzen der Untersuchung231
Literaturverzeichnis233
Anhang241
Zur Rolle des Konstrukts Identifikation zur Erklärung von Spendenbeziehungen: Eine qualitative Untersuchung242
1 Problemstellung und Ziele des Beitrags242
2 Theoretische Grundlagen der Identifikation243
3 Qualitative Untersuchung zur Rolle der Identifikation in Spendenbeziehungen248
4 Diskussion und Implikationen für die Dienstleistungsforschung251
Literatur253
Autorenverzeichnis257

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